在有些人看來，標(biāo)準(zhǔn)超市（標(biāo)超）不大不小，似乎很尷尬，在便利性方面不及便利店，而無論在商品的豐富度、可選擇性方面，還是在價(jià)格的比較優(yōu)勢上，又都遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜色于大賣場，似乎兩頭不討好，可能將來會被擠出市場，或被大賣場替代�！ �
其實(shí)不然，標(biāo)超正迎來大翻身的良好機(jī)遇。這種機(jī)遇主要來源于消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)型，當(dāng)人們的收入提高以后，會出現(xiàn)兩個(gè)方向的變化：一是外出就餐增多；二是對每天的飲食更挑剔和講究、期望值更高�！ � 以上海為例，由于目前上海的白領(lǐng)階層中房奴比比皆是，所以關(guān)閉自家的廚房專吃百家飯似乎不夠現(xiàn)實(shí)，而且在外面吃多了以后，無論是從營養(yǎng)、衛(wèi)生，還是從消費(fèi)的承受力、消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)性上來看，都不是最佳的選擇，特別是對于一貫精打細(xì)算的上海人（包括新上海人），完全外出就餐（包括叫外賣）不可能是一個(gè)最好的解決方案，充其量只是補(bǔ)充而已。所以，如果能夠幫助這些有支付能力的白領(lǐng)階層提高自家廚房的便利性和餐飲品質(zhì)的話，那么，讓他們更多地回歸廚房將是完全有可能的。 而誰能夠提供白領(lǐng)們有品質(zhì)保障且足夠豐富的廚房餐飲體驗(yàn)?zāi)�？大賣場能嗎？大賣場雖然有足夠的選擇空間，但是每次光臨都必須花費(fèi)至少40分鐘以上的時(shí)間，這就足以讓那些晚上至少要七八點(diǎn)鐘趕到家的白領(lǐng)們望而卻步（上海白領(lǐng)上班的平均單程時(shí)間約為1小時(shí)，一般都是5：30-6：00下班，到了下班時(shí)間一般都不可能馬上走，總會延誤15分鐘以上），而每周買一大堆菜放在家里的冰箱里，天天吃冰鮮菜、熱冷菜，是難以令人滿意的�！ � 那么，誰最有優(yōu)勢、最有能力提供更好的解決方案呢？答案就是不大不小的標(biāo)超。只要把“水果攤”、“菜市場”帶進(jìn)來（也就是以接近甚至部分低于菜場的價(jià)格，提供比菜場安全、衛(wèi)生且新鮮度不遜色的蔬菜水果），標(biāo)超就將煥發(fā)出無窮的競爭力�！ � 具體而言，標(biāo)超如何重新煥發(fā)出生命力呢？我認(rèn)為，可以從四個(gè)方面去做：一是按照做好生鮮所必須的運(yùn)營模式去調(diào)整我們的管理機(jī)制；二是變坐商為行商，每一個(gè)子類甚至單品由2-3名采購員組成的采購團(tuán)隊(duì)，走遍全國各地去采購合適的商品，從源頭就掌握超越大賣場和菜市場的實(shí)力；三是強(qiáng)力推進(jìn)單品管理，生鮮如果連單品管理都做不到的話，也就干脆不用做了；四是持續(xù)地推進(jìn)流程的優(yōu)化�！ � 上述四個(gè)方面具體就不展開闡述了，這里我主要談一下，作為標(biāo)超，如何將“親情服務(wù)”作為自己的核心競爭力之一，進(jìn)行打造，使得標(biāo)超在服務(wù)的品質(zhì)上領(lǐng)先其他業(yè)態(tài)一籌。 …… “沃爾瑪之父”薩姆·沃爾頓曾經(jīng)說過，沃爾瑪不懼怕任何與它同類型的門店，但是面對像玩具反斗城那樣的品類殺手，以及站在柜臺前能夠親切地呼喊出顧客的名字、并把商品非常友善地遞送到顧客手上的溫情小店，沃爾瑪將無計(jì)可施。由此可見，“親情服務(wù)”在商業(yè)競爭中是一件非常重要的“殺手锏”�！ � 為什么標(biāo)超可以擁有親情服務(wù)這一“殺手锏”呢？理由有五： 第一， 標(biāo)超的商圈不大。每天來的顧客也就是方圓500米、最多一公里范圍內(nèi)的顧客，這樣便容易熟悉顧客，與顧客建立一種鄰里之間的感情�！ � 第二， 與顧客的高密度接觸，容易與顧客建立感情。標(biāo)超一般只有2-3臺收銀機(jī)，收銀員或者門店的理貨員與顧客接觸的頻率很高，很容易相互熟悉建立感情�！ � 第三， 小的團(tuán)隊(duì)更容易實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)。一個(gè)標(biāo)超大約只有二三十名員工，對員工的培訓(xùn)比較容易，同時(shí)，標(biāo)超的面積一般都在1000平米以下，這樣對員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控也一目了然。店長與店內(nèi)員工共處的時(shí)間也非常長，足以對員工產(chǎn)生良好的影響�！ � 第四， 感情交流是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠度的一個(gè)重要的手段。在顧客的購物體驗(yàn)中，除了需要購買到性價(jià)比高的商品外，門店的購物環(huán)境以及服務(wù)質(zhì)量都是顧客體驗(yàn)的重要組成部分�！ � 第五， 顧客的口碑非常重要。中國人不大容易相信廣告的宣傳，但是卻比較相信口口相傳的口碑，良好的口碑對于提高門店在顧客心目中的美譽(yù)度和忠誠度是非常重要的。 …… 那么，如何做好親情服務(wù)呢？根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)和思考，以及與一些店長的交流，我覺得可以用從十個(gè)方面著手來推進(jìn)親情服務(wù)。 第一個(gè)方面：盡可能了解顧客。只要不涉及顧客的隱私，友善地問一些顧客的情況，顧客會感覺到非常有人情味；力爭與客戶成為朋友（而不是純粹的買賣關(guān)系），比如對于那些喜歡抽某種品牌煙的顧客，你若是有心專門給他留下，他會非常感激，成為門店最忠實(shí)的顧客；在賣場內(nèi)適時(shí)地為顧客提供資訊，當(dāng)顧客一進(jìn)門或某個(gè)商品區(qū)，沒必要迎上去問顧客要什么，而當(dāng)顧客在那里左右搜尋、若有所思時(shí)，提供適當(dāng)?shù)膮⒅\與指引，一定會讓顧客感到滿意。 第二個(gè)方面：與顧客親切地打招呼。現(xiàn)在很多門店都在推行“歡迎光臨”這樣的禮貌用語，這對于陌生的顧客是非常合適的，但是對于已經(jīng)很熟悉的顧客，就會給人有敬而遠(yuǎn)之的感覺，此時(shí)說一句“爺叔，儂來啦”、“阿姨，儂好久沒來啦，我們可想你了”、“大姐，好久沒見到你了，是不是對我們這兒的服務(wù)質(zhì)量還不滿意啊”，倒顯得更有人情味得多，。這也更符合以“情、理、法”作為處世原則的中國老百姓的習(xí)慣。凡事合適的就是最好的，對于親情服務(wù)中的用語也應(yīng)該是如此，機(jī)械地照搬西方的那一套，只會疏遠(yuǎn)與顧客之間的距離。 第三個(gè)方面：了解顧客的需求和不滿足點(diǎn)，盡可能予以滿足。了解顧客的需求，要善于從平時(shí)的交流中獲取信息，顧客有什么特殊需求，我們盡最大努力去滿足。站在收銀臺出口處，常常會有令人驚喜的發(fā)現(xiàn)：中國人臨走時(shí)常常會潛意識地丟下一句話，這句話往往是最真心的，如果我們善于去傾聽，一定會獲取許多有價(jià)值的信息�！ � 第四個(gè)方面：上門服務(wù)，增進(jìn)與顧客之間的感情。對于特殊客戶群，送貨上門是非常不錯(cuò)的親情服務(wù)手段，這些在大賣場都是很難做到的，特別是大米，對于那些老年顧客來說，拎一袋大米上樓確實(shí)是一件很困難的事，此時(shí)幫一把就可以獲得一個(gè)忠誠的顧客�！ � 第五個(gè)方面：通過宣傳引導(dǎo)顧客來本超市購物。在附近的小區(qū)搞一些促銷活動(dòng)、便民活動(dòng)，將有效地宣傳本門店，把親情服務(wù)送到顧客家里�！ � 第六個(gè)方面：強(qiáng)化收銀員的收銀服務(wù)意識。熱情接待、介紹商場里有競爭力的商品和促銷活動(dòng)，這是一舉兩得的舉動(dòng)，既可以讓顧客感覺到你很關(guān)心他，又給門店增加了銷售。不過，這當(dāng)中度的把握很重要，否則顧客就會有受騷擾之嫌了�！ � 第七個(gè)方面：針對兒童較多的門店，以兒童為中心拉近與客戶的距離；對于老年人較集中的門店，耐心周全地服務(wù)，拉近與老年顧客的關(guān)系。拉近了與兒童的關(guān)系，就把他（她）后面的六位大人的關(guān)系也拉近了。比如小孩進(jìn)來了，迎上去說幾句漂亮話，只要說得得體，跟在小孩后面的家長都會心里暖暖的。筆者鄰居的老阿姨就常常在我面前夸耀，在超市里的服務(wù)人員如何夸他的小孫子聰明好學(xué)，讓她感到非常驕傲，因此她經(jīng)常帶小孫子到超市去看書�！ � 第八個(gè)方面：使來購物者獲得額外的滿足感、歸屬感。顧客體驗(yàn)是全方位的，多從顧客角度想想，哪怕是順便幫他拎一下袋子、在上下臺階時(shí)扶他一把、臨走時(shí)送上一個(gè)笑臉和一句溫馨的感激話語，都會起到意想不到的效果，增進(jìn)一分顧客的滿足感和歸屬感。若是能夠做到在顧客過生日的時(shí)候、一年一度過節(jié)的時(shí)候適時(shí)地送上一點(diǎn)小禮物，送上一句溫暖的話，將會讓顧客感到非常愉悅和貼心�！ � 第九個(gè)方面：對于生鮮熟食等商品，確保衛(wèi)生、干凈整潔。我一個(gè)朋友到她家附近的一家大賣場去買魚，那里的魚殺得總是血淋淋的、弄不干凈，拿回來還得帶著手套重新清洗，一不小心還會報(bào)廢一雙手套。而她到附近的標(biāo)超買魚，服務(wù)員會把魚弄得很干凈，根本不需要她再處理，從此以后，她買魚就專門到標(biāo)超去買�！ � 第十個(gè)方面：抓住時(shí)機(jī)多為顧客宣傳，滿足顧客的多方面的需求。有時(shí)對于像街道辦事處、居委會這樣的團(tuán)購客戶，你若是能夠借助媒體為他們宣傳宣傳，讓他們感覺臉上有光，也會起到很好的效果，這是做好標(biāo)超的團(tuán)購工作所必須的親情服務(wù)之一�！ � （更多內(nèi)容敬請?jiān)L問作者在聯(lián)商網(wǎng)的博客，黃山巖松&精確營銷） | 
