賣場(chǎng)管理
營(yíng)運(yùn)管理 營(yíng)運(yùn)管理 賣場(chǎng) 管理
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賣場(chǎng)管理 賣場(chǎng)管理包括商品陳列管理、賣點(diǎn)維護(hù)管理、員工管理、指標(biāo)控制管理、庫(kù)存管理、收貨管理、收銀管理、DM促銷管理、顧客管理、退換貨管理等等。 今天我們重點(diǎn)講：防損管理和價(jià)格調(diào)整（降價(jià)處理）管理。
第一部分 防損管理 商品的損耗是由盜竊、工作失誤、災(zāi)害等多種原因綜合構(gòu)成的。 防止損耗與商品采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)管理并稱為現(xiàn)代商業(yè)零售業(yè)的三大管理系統(tǒng)。 一、 防損的意義 超級(jí)市場(chǎng)是一個(gè)開(kāi)放式的、由顧客自選商品、到出口處統(tǒng)一結(jié)帳的形式進(jìn)行銷售活動(dòng)的商場(chǎng)，是第二次商業(yè)革命的產(chǎn)物。 超市與其他業(yè)態(tài)的商場(chǎng)相比，區(qū)別點(diǎn)： 現(xiàn)場(chǎng)管理人員人數(shù)少； 商品的售價(jià)相對(duì)比較低； 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率也比較低； 商品在顧客自選過(guò)程中的損耗比較大…… 因此，對(duì)于超市來(lái)說(shuō)，防損管理就必定成為商場(chǎng)管理的基本管理之一，三大系統(tǒng)并舉的意義就更加重要。 往往一個(gè)商場(chǎng)辛辛苦苦的經(jīng)營(yíng)了一年，銷售業(yè)績(jī)很漂亮，毛利也相當(dāng)理想，但是，大量的商品損耗吞噬了利潤(rùn)，有的甚至還出現(xiàn)虧損。防損管理不善，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者將為此付出昂貴的代價(jià)。 據(jù)美國(guó)一家具有相當(dāng)權(quán)威性的調(diào)查公司的調(diào)查資料說(shuō)：世界零售業(yè)平均損耗為1.82%，每年損失（折合人民幣）近一萬(wàn)個(gè)億。 可見(jiàn)，加強(qiáng)防損管理有多么重大的意義啊。 1、 單位時(shí)間、單位面積相對(duì)營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)； 2、 在利潤(rùn)不變的情況下絕對(duì)經(jīng)營(yíng)成本下降； 3、 利潤(rùn)空間的擴(kuò)大導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力大幅度增強(qiáng)； 不容否定，降低商品損耗將給我們帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益，每一位店長(zhǎng)必須高度重視防損管理。
二、 零售損失的原因 零售損失不外乎以下四種原因： 他人盜竊 35% 店員內(nèi)盜 39% 工作失誤 20% 供貨商欺詐 6% 從中我們不難看出，內(nèi)盜所占的比例最大，店長(zhǎng)們?cè)谶@方面也下了不少的功夫，但往往由于功夫沒(méi)有下到要害上，或者是管理時(shí)緊時(shí)送，那么，內(nèi)盜現(xiàn)象不僅是屢禁不止，甚至越演越烈。 現(xiàn)在，我們來(lái)分析以下各種引起商品損失的原因： （一）、他人盜竊 他人盜竊主要是指顧客盜竊 1、 隨機(jī)盜竊（順手牽羊） 2、 有計(jì)劃的盜竊 3、 偷換包裝 4、 包裝內(nèi)夾帶 5、 商品內(nèi)空間層夾帶 6、 商場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)吃、現(xiàn)穿 7、 偷換條碼 8、 自制捆綁銷售 9、 自配組合銷售 10、 利用商場(chǎng)不完善的退換貨制度 （二）、店員內(nèi)盜 店員內(nèi)盜是指商場(chǎng)內(nèi)部員工和供貨商派駐的促銷員、送貨人員盜竊 1、 隨機(jī)偷盜 2、 偷盜待報(bào)損處理商品、贈(zèng)品 3、 內(nèi)外勾結(jié)有計(jì)劃偷盜 4、 換碼、換包裝 5、 多種形式的夾帶 6、 現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)吃、現(xiàn)用、現(xiàn)穿 7、 假借維修、換貨進(jìn)行掉包 8、 退貨時(shí)冒數(shù) 9、 收貨時(shí)充數(shù) 10、 挪用 （三）、工作失誤 工作失誤主要是指我方工作人員（采購(gòu)員、收貨員、賣場(chǎng)管理人員等）工作不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)、管理無(wú)序，“無(wú)章可循”或是“有章不循”，也有的是經(jīng)驗(yàn)偏差、判斷不準(zhǔn)，對(duì)各種災(zāi)害性問(wèn)題防范不力等因素造成的商品損失。 1、 采購(gòu)不當(dāng) 1-1 進(jìn)貨價(jià)過(guò)高 1-2 進(jìn)貨量過(guò)大 1-3 售價(jià)過(guò)低 1-4 引進(jìn)滯銷商品 1-5 引進(jìn)劣質(zhì)產(chǎn)品 1-6 不當(dāng)?shù)母犊罘绞?/span> 1-7 季節(jié)性、流行商品判斷錯(cuò)誤 1-8 采購(gòu)員瀆職
2、 收貨錯(cuò)誤 2-1 驗(yàn)單、驗(yàn)證錯(cuò)誤 2-2 單貨不符處理不當(dāng) 2-3 未按規(guī)范驗(yàn)貨 2-4 錄入錯(cuò)誤 2-5 交接不當(dāng) 2-6 運(yùn)輸、保管不當(dāng) 2-7 退貨不當(dāng) 2-8 商品知識(shí)缺乏
3、 賣場(chǎng)管理人員失職 3-1 交接不當(dāng) 3-2 有效期、保質(zhì)期控制不當(dāng) 3-3 庫(kù)存量過(guò)大 3-4 庫(kù)存情況不明 3-5 生鮮食品處理不當(dāng) 3-6 破包裝、破損商品處理不當(dāng) 3-7 變價(jià)不當(dāng) 3-8 退換貨處理不當(dāng)
4、 收銀失誤 4-1 讀碼錯(cuò)誤 4-2 點(diǎn)數(shù)錯(cuò)誤 4-3 錄入錯(cuò)誤 4-4 未看購(gòu)物車、購(gòu)物籃 4-5 未看購(gòu)物人隨身攜帶物 4-6 結(jié)帳錯(cuò)誤（包括誤收假幣） 4-7 退貨、退款處理錯(cuò)誤 4-8 POS系統(tǒng)出錯(cuò)
5、 意外事故 5-1 自然事件（火災(zāi)、停電等） 5-2 人為事件（搶劫、詐騙等） 5-3 店內(nèi)事件（意外受傷）
（四）、供應(yīng)商欺詐 供應(yīng)商欺詐主要是指供應(yīng)商在合同談判、送貨、接收退換貨時(shí)帶有欺詐的行為所造成的商品損失 1、 虛假合同 2、 供價(jià)過(guò)高 3、 不當(dāng)結(jié)款方式 4、 以次充好、短斤缺兩 5、 故意增加冰、水、土等商品附加保護(hù)物，擴(kuò)大毛重與凈重差 6、 內(nèi)包裝系數(shù)不符 7、 未按訂單送貨 8、 退換貨作假
三、 防損的措施 1、 重點(diǎn)防范的商品 音像制品、圖書(shū)雜志、服裝、領(lǐng)帶、手套、帽子、小皮具、拖鞋、玩具、文具、折扣商品、化妝品、藥品、巧克力、口香糖、香煙、安全套、禮品、照相膠卷、電池、隨身聽(tīng)、剃須刀、小型家用工具等。 這些最易被竊的商品，需要我們作重點(diǎn)管理，不要小看這些商品的價(jià)值不高，但被竊的頻率相當(dāng)高，被竊的數(shù)量相當(dāng)驚人，累計(jì)金額是相當(dāng)可觀的。某商場(chǎng)，就德芙巧克力一個(gè)品種一年被竊金額竟然高達(dá)十多萬(wàn)元人民幣。 發(fā)生偷盜次數(shù)最多的商品的價(jià)格 偷竊的次數(shù)與氣溫成反比例，氣溫越高，人們穿得越少，偷竊的難度越大，偷竊的發(fā)生次數(shù)就相對(duì)少一點(diǎn)； 偷竊的機(jī)率與顧客的人數(shù)成正比例，人越多，購(gòu)物環(huán)境就越差，商場(chǎng)管理人員照看的面就越小，渾水摸魚(yú)的人就有更多的機(jī)會(huì)可趁。 被竊商品的價(jià)格并不與被竊次數(shù)成任何比例，往往高檔的商品在商場(chǎng)里都是設(shè)立專柜銷售的，除非蓄意詐騙，一般是不那么容易偷到手的，如黃金首飾、手機(jī)等。 經(jīng)過(guò)專門的統(tǒng)計(jì)，我們看到這樣一個(gè)“拋物線”： 低于50元的 20% 50—200元的 35% 200—400元的 20% 400—800元的 15% 高于800元的 10% 從上面這個(gè)表中我們可以看到，介于50至200元之間的商品被竊率較高。這些商品一般都是體積比較小，有比較實(shí)用，小巧玲瓏，惹人喜愛(ài)，價(jià)格不貴，小偷的心理壓力也比較小，認(rèn)為偷這些低價(jià)的東西問(wèn)題不大，即使被抓，也構(gòu)不成大罪。 2、 電子防盜系統(tǒng)（EAS） l 目前在我國(guó)普遍使用的電子防盜系統(tǒng)及其表現(xiàn)形式 A、磁性電子防盜系統(tǒng) B、電波電子防盜系統(tǒng) l 電子防盜系統(tǒng)的作用 l 視頻監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)置與布局 l 如何利用錄象資料 l 防盜報(bào)警設(shè)備的使用技巧 l 報(bào)警（包括誤報(bào)）的處理辦法 3、 購(gòu)物環(huán)境的影響力 l 商品陳列整齊、美觀對(duì)防盜的作用 l 商場(chǎng)整體色調(diào)與POP布置對(duì)防盜的作用 l 背景音樂(lè)對(duì)防盜的作用 l 燈光照明對(duì)防盜的作用 l 寬敞、通暢的走道對(duì)防盜的作用 l 巧妙利用“死角”對(duì)防盜的作用 4、 規(guī)范內(nèi)部管理體系 l 制訂“店長(zhǎng)、部門經(jīng)理、保安三級(jí)巡視制度” l 培訓(xùn)、提高場(chǎng)內(nèi)保安的反盜竊技能 l 制訂“反盜竊臺(tái)帳制度” l 加強(qiáng)與公安部門的聯(lián)防 l 開(kāi)展利用POP和廣播的宣傳作用 l 廣泛開(kāi)展全員禮貌待客活動(dòng) l 完善機(jī)械設(shè)備操作規(guī)范 l 制定“收貨區(qū)、員工通道人員出入管理規(guī)定” l 制訂“收貨驗(yàn)收的初檢與復(fù)驗(yàn)二級(jí)驗(yàn)收制度” l 制訂“商品出入管理規(guī)定” l 對(duì)退貨商品實(shí)施專人、專區(qū)管理制度 l 制訂“員工購(gòu)物規(guī)定” l 制訂“夜班保衛(wèi)工作條例” l 制訂“內(nèi)部盜竊處理辦法” l 培訓(xùn)、提高收銀員操作技巧 l 制訂“促銷員管理制度” l 加強(qiáng)每周的小盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)易盜竊的商品，并加強(qiáng)監(jiān)控管理 l 制訂“突發(fā)事件的應(yīng)急措施” 5、 培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，提高員工的責(zé)任性 加強(qiáng)對(duì)員工的教育，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，積極開(kāi)展“八大員”活動(dòng)（商場(chǎng)里的每一位員工既是營(yíng)業(yè)員，又是理貨員、保潔員、保安員、促銷員、咨詢導(dǎo)購(gòu)接待員、售后服務(wù)員、市場(chǎng)調(diào)研員），使全體員工都具有高度的責(zé)任性，這才是防損管理的重中之重。
第二部分 價(jià)格調(diào)整管理 商品在銷售的過(guò)程中，由于市場(chǎng)變化的原因、庫(kù)存變動(dòng)的因素、促銷特賣的需要以及社會(huì)關(guān)系的處理等諸多因素需要及時(shí)的調(diào)整其售價(jià)。 價(jià)格調(diào)整包括漲價(jià)、降價(jià)；調(diào)價(jià)的方法很多，如改變銷售單位或包裝單位、附帶贈(zèng)品、分割或打包銷售等。這里，我們重點(diǎn)講純調(diào)價(jià)處理的管理。 一、 商品變價(jià)（打折）的權(quán)限 商品的銷售價(jià)是由采購(gòu)根據(jù)市場(chǎng)的價(jià)格基數(shù)、公司既定的毛利指標(biāo)來(lái)確定的，在正常情況下，為了確保銷售的合法性和合理性，任何人都無(wú)權(quán)變動(dòng)銷售價(jià)。 即使市場(chǎng)價(jià)格已經(jīng)變動(dòng)，商場(chǎng)也一定要通過(guò)采購(gòu)員進(jìn)行調(diào)價(jià)，采購(gòu)對(duì)公司的毛利指標(biāo)負(fù)責(zé)。只有當(dāng)商品的質(zhì)量、數(shù)量、包裝等發(fā)生變化，商場(chǎng)才可以對(duì)這些商品進(jìn)行變價(jià)處理，但也必須設(shè)定各職級(jí)的權(quán)限，嚴(yán)格按權(quán)限規(guī)定處理。 商品打折權(quán)限 商品大類 | 狀態(tài) | 處理 方法 | 部門 經(jīng)理 | 店長(zhǎng) | 采購(gòu) | 總監(jiān) | 肉類 | 1、 在展柜出樣超過(guò)48小時(shí) 2、 所剩數(shù)量已不足托盤包裝 3、 變質(zhì)（變色、變味） 4、 …… | 打折 打折 銷毀 | 5% 5% / | 10% / / | 10% / / | 15% / / | 蔬菜 | 1、 在展柜出樣超過(guò)24小時(shí) 2、 營(yíng)業(yè)結(jié)束前的葉菜處理 3、 不新鮮（略微干枯） 4、 變質(zhì)（霉?fàn)�、變色、變味） 5、 …… | 打折 打折 打折 銷毀 | 5% 20% 10% / | 10% 50% 20% / | 15% / 30% / | / / / / | …… |
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凡是變質(zhì)的、過(guò)保質(zhì)期的、包裝破損已引起污損的食品，必須報(bào)廢，一律不準(zhǔn)降價(jià)出售。 質(zhì)量有問(wèn)題、不能正常使用的、對(duì)使用者有危害隱患的非食品，必須修復(fù)后再降價(jià)處理，否則不得出售。 二、 變價(jià)程序 1、后臺(tái)變價(jià) l 正常變價(jià)：正常的常規(guī)變價(jià)，由采購(gòu)員操作，第二天零點(diǎn)生效；電腦自動(dòng)將全部變價(jià)的商品匯集成一份列表，每天一早由ALC打印出來(lái)，交商場(chǎng)各部門及時(shí)打印新的價(jià)格標(biāo)簽，替換原價(jià)格標(biāo)簽； l DM商品變價(jià)：全部DM商品及促銷價(jià)格經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購(gòu)助理及時(shí)進(jìn)行錄入，并準(zhǔn)確設(shè)定生效時(shí)間；在DM開(kāi)始前三天，采購(gòu)部以書(shū)面表格的形式，將促銷價(jià)格、促銷配額數(shù)量、陳列位置等信息通知店長(zhǎng)，當(dāng)DM正式開(kāi)始的當(dāng)天零點(diǎn)促銷價(jià)格生效時(shí)，由商場(chǎng)打印促銷價(jià)格標(biāo)簽，替換原價(jià)格標(biāo)簽，并更換POP布置； l 時(shí)段變價(jià)：時(shí)段促銷變價(jià)由采購(gòu)制定促銷計(jì)劃，經(jīng)采購(gòu)總監(jiān)批準(zhǔn)后，采購(gòu)助理錄入并設(shè)定變價(jià)時(shí)段，同時(shí)，將促銷計(jì)劃以書(shū)面形式告知企劃部和商場(chǎng)，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施； l 臨時(shí)變價(jià)（打折）：根據(jù)變價(jià)權(quán)限，填寫(xiě)變價(jià)申請(qǐng)單二份（一份降價(jià)單、一份恢復(fù)原價(jià)單），由采購(gòu)總監(jiān)批準(zhǔn)簽字后，交商場(chǎng)值班經(jīng)理確認(rèn)，由ALC先錄入降價(jià)單，當(dāng)前臺(tái)降價(jià)銷售處理完畢之后，由值班經(jīng)理通知ALC作恢復(fù)原價(jià)處理。 l 生鮮食品時(shí)段變價(jià)促銷：生鮮主管填寫(xiě)變價(jià)申請(qǐng)單，經(jīng)商場(chǎng)值班經(jīng)理簽字后，由ALC實(shí)施變價(jià)操作。 以上五種變價(jià)都是由變價(jià)申請(qǐng)人經(jīng)報(bào)批后，在電腦系統(tǒng)中進(jìn)行調(diào)價(jià)處理，然后由賣場(chǎng)實(shí)施的，我們稱之為后臺(tái)變價(jià)。后臺(tái)變價(jià)必須事前填寫(xiě)《商品臨時(shí)變價(jià)申請(qǐng)單》
附： 商品臨時(shí)變價(jià)申請(qǐng)單 商品編號(hào) | 商品名稱 | 銷售單位 | 原價(jià) | 現(xiàn)價(jià) |
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| 變價(jià)原因 | 生效時(shí)間 | 申請(qǐng)人 | 商場(chǎng)部門經(jīng)理 | 店長(zhǎng) | 采購(gòu) | 總監(jiān) |
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| ALC錄入人 |
| 錄入時(shí)間 |
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2、前臺(tái)變價(jià) 在商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)（收銀臺(tái)）即時(shí)進(jìn)行變價(jià)處理的，我們稱之為前臺(tái)變價(jià)。 前臺(tái)變價(jià)一般最常見(jiàn)的是大批量購(gòu)物要求打折、不可避免的社會(huì)關(guān)系要求打折等。前臺(tái)變價(jià)也必須嚴(yán)格按照打折權(quán)限辦理。 各公司所用的電腦POS系統(tǒng)的功能不一樣，有的公司在POS系統(tǒng)中設(shè)定了前臺(tái)打折權(quán)限，只要被授權(quán)人用密碼打開(kāi)收銀機(jī)相應(yīng)的開(kāi)關(guān)，就可以很簡(jiǎn)單的操作了；大多數(shù)商場(chǎng)的POS沒(méi)有這樣的功能，一般常見(jiàn)的處理方法有：1、先做銷售、再作空退空換處理，事后作庫(kù)存修正。這樣的做法比較煩瑣，但是，至少能保證收銀的現(xiàn)款與系統(tǒng)帳對(duì)平。2、公司事前印制一些定額的禮券，在顧客結(jié)帳時(shí)沖抵現(xiàn)金。好方法很多，各家各顯神通。但是，無(wú)任何手續(xù)、無(wú)制度的隨意變價(jià)是危險(xiǎn)的。 當(dāng)顧客已經(jīng)選購(gòu)了商品并已付款，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后到售后服務(wù)處投訴，商場(chǎng)應(yīng)予以調(diào)換，如無(wú)同類商品可調(diào)換，應(yīng)動(dòng)員顧客重新選購(gòu)?fù)淮箢惖钠渌铺?hào)商品；如果顧客不愿意換選其他商品，商場(chǎng)應(yīng)接受退貨，這種情況一般不作降價(jià)處理。 | 
