主題：營(yíng)運(yùn)部培訓(xùn)資料
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| 發(fā)表于 2010-06-18 05:41 樓主
營(yíng)運(yùn)部培訓(xùn)資料
營(yíng)運(yùn)部培訓(xùn)資料
1852年，世界第一家大型百貨商場(chǎng)在法國(guó)巴黎，人名叫布西哥，創(chuàng)了幫馬爾西店，第一次革命，采取了大量陳列，有明顯從價(jià)碼，有退貨保障，是現(xiàn)行交易，稱(chēng)為“A布西哥離去”
1920年，在美國(guó)紐約，出現(xiàn)了無(wú)人售貨的營(yíng)業(yè)面積達(dá)2000米以上的超級(jí)市場(chǎng)，后來(lái)逐漸在15年后取代了百貨商場(chǎng)，成了第二次革命。
1960年，出現(xiàn)了無(wú)人售貨機(jī)，第三次革命，最大零售企業(yè)是美國(guó)的沃爾瑪，有5700多家分店，零售總額4700億美元。
中國(guó)的零售業(yè)也隨之興起，第一家是上海的“農(nóng)工商”賣(mài)蔬菜的超級(jí)市場(chǎng)，三年后倒閉
1992年，中國(guó)出現(xiàn)多次戰(zhàn)役：一、“鄭州亞細(xì)亞”第一家開(kāi)始形象戰(zhàn)，二、“杭州金融大廈”價(jià)格戰(zhàn)，三、北京的“貴友大廈”服務(wù)戰(zhàn)。
什么叫零售業(yè)？消費(fèi)商品和勞務(wù) 銷(xiāo)售給最終消費(fèi)者，以供單位、個(gè)人、家庭食用的商業(yè)活動(dòng)。
防損：防止公司內(nèi)損外盜，及安全保衛(wèi)工作者負(fù)擔(dān)重要責(zé)任。
目的：防損所做的一切工作都是為了控制商場(chǎng)內(nèi)的損耗，是維護(hù)公司制度的執(zhí)行者，維護(hù)公司正常的工作體系。為顧客創(chuàng)造一個(gè)安全購(gòu)物環(huán)境，為員工建立一個(gè)舒適的工作空間。
商品損耗：是指帳面金額與實(shí)盤(pán)金額的差，共分五類(lèi)：1、作業(yè)失誤 2、盜竊 3、意外損失 4、生鮮處理不當(dāng) 5、其它損耗
其中作業(yè)失誤有：1、驗(yàn)收不正確（數(shù)量、單位、日期、單價(jià)、重量、發(fā)票金額與驗(yàn)收 金額不符）；2、退貨處理不當(dāng)造成公司損失（未及時(shí)處理商品過(guò)期，未與財(cái)務(wù)單相結(jié)合，導(dǎo)致退款難以收回，帳目不清）；3、商品價(jià)格不當(dāng)?shù)膿p耗（新舊標(biāo)簽、條碼、POP特價(jià)廣告牌的價(jià)格與標(biāo)簽不一致，促銷(xiāo)后未復(fù)原價(jià)低價(jià)出賣(mài)）4、銷(xiāo)售退回商品的損耗，特價(jià)出售，原價(jià)退回，銷(xiāo)售退回商品，辦理進(jìn)貨、退貨手續(xù)未完善；5、自用商品零用損失，領(lǐng)用未登記，使用不節(jié)制；6、對(duì)換卷、贈(zèng)品、管理不當(dāng)?shù)膿p耗；7、自行采購(gòu)商品損耗（用商場(chǎng)現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)自用品）；8、未經(jīng)檢查，未開(kāi)發(fā)票，未先收定金或現(xiàn)金以及場(chǎng)院外交易而發(fā)貨；9、壞商品處理品損耗未登記，未確實(shí)驗(yàn)收單據(jù)，未及時(shí)退貨而導(dǎo)致破舊；10、收銀作業(yè)損耗，收誤款或接帳錯(cuò)誤；11、盤(pán)點(diǎn)損耗（單位錯(cuò)誤，品價(jià)調(diào)盤(pán)，數(shù)量少盤(pán)）；12、商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗（有效期限檢查不及時(shí)，快過(guò)期商品未及時(shí)處理）；13、POS未統(tǒng)一使用不當(dāng)?shù)膿p耗，后臺(tái)電腦主機(jī)與貨架價(jià)格有誤、條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)；
顧客對(duì)商品的人為損壞:
其中盜竊引起損耗的有：1、顧客盜竊：隨身夾帶與皮包夾帶，換標(biāo)簽、換包裝，偷吃。2、供應(yīng)商盜竊：隨身夾帶與皮包夾帶，與員工勾結(jié)，退貨時(shí)混過(guò)。3、員工購(gòu)物袋夾帶，紙箱夾帶，高價(jià)低標(biāo)（換標(biāo)簽）偷吃，將獎(jiǎng)品，贈(zèng)品占為己有與親友串通不結(jié)帳或價(jià)格少打。
超市的銷(xiāo)售方式：
是指開(kāi)架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算的零售商店。其特征是：第一、敞開(kāi)式售貨，自我服務(wù)，代替售貨員服務(wù)；第二、廣泛采用定量包裝，明碼標(biāo)價(jià)，分門(mén)別類(lèi)，擺在貨架上，適合一次購(gòu)買(mǎi)較多數(shù)量的商品；第三、由電子計(jì)算機(jī)代替人工結(jié)算，減少差錯(cuò)，縮短顧客 的等待時(shí)間；第四、占用售貨人員少，勞動(dòng)效率高，節(jié)約用費(fèi)開(kāi)支；
1995年，上海對(duì)超市規(guī)定：1、經(jīng)營(yíng)面積在500平方米能上能下；2、平價(jià)銷(xiāo)售，經(jīng)營(yíng)品種不少于3000種；3、經(jīng)營(yíng)與人們生活密切相關(guān)的主副食品和家庭的日常用品為主（門(mén)類(lèi)齊全），貫徹薄利多銷(xiāo)的原則，部分商品削價(jià)低于非超市商店（價(jià)格低廉），從而使超市低價(jià)化，大眾化，連鎖化，大量化，低成本，高效益的良性循環(huán)；
連鎖：統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一管理，一次性結(jié)算。
連鎖經(jīng)營(yíng)是一種商業(yè)的組織形式和一種經(jīng)營(yíng)制度，一般是經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品或服務(wù)，以一定的形式組成的聯(lián)合體。通過(guò)企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)化，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)在職能分工的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)相對(duì)簡(jiǎn)單化。把獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，組合成整體規(guī)模經(jīng)營(yíng)，從而規(guī)模效益。
廣東的知名企業(yè)：
沃爾瑪（美國(guó)）：世界第一，有5700多家分店;
家樂(lè)福（法國(guó)）：深圳南頭；
好又多（臺(tái)灣）：臺(tái)灣第一
萬(wàn)客�。ê商m）：
萬(wàn)佳：具有民族型的商業(yè)；
茂業(yè)百貨：在東門(mén)；
歲寶：有十樓，曾有一天銷(xiāo)售九百萬(wàn)；
人人樂(lè)：私人企業(yè)，在沃爾瑪與家樂(lè)福中間；
新一佳：新興發(fā)展起來(lái)的商界一強(qiáng)；
華潤(rùn)萬(wàn)方：是全國(guó)第11位，9月份收購(gòu)萬(wàn)佳了，已有幾百家分店
商品陳列的八原則：1、顯而易見(jiàn)（品名、份量、標(biāo)價(jià)面向顧客）；2、伸手可取，3、相關(guān)連；4、同類(lèi)商品垂直陳列；5、豐滿(mǎn)陳列；6、容易辯別商品所在地（易判別）；7、先進(jìn)先出；8、與上層隔板隔3-5公分；
釋?zhuān)?、讓賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有商品讓顧客看清楚的同時(shí)，還對(duì)顧客的買(mǎi)與否的判斷，要激發(fā)顧客感到某些購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃之外的沖動(dòng)購(gòu)物心理；
商品陳列要做到四條：1、貼有價(jià)格標(biāo)的商品要正面向顧客 2、每種商品不能被其它商品擋住視線(xiàn) 3、貨價(jià)下層不易看的商品可以斜傾式陳列 4、面向顧客的商品應(yīng)將統(tǒng)一的花色、字樣面對(duì)顧客；
釋?zhuān)孩倨逢惲袘?yīng)一般2米高，分五層，商品同種的要橫著放三個(gè)，豎著放同類(lèi)的；②超過(guò)保質(zhì)期三分之二時(shí)申請(qǐng)調(diào)換或退貨；③同類(lèi)商品陳列在一起（一條走廊）；④以上往下數(shù)第二層或第三層稱(chēng)黃金臺(tái)面；⑤同種商品垂直陳列，使其各種臺(tái)面都有，顏色得體。
加強(qiáng)八大原則的檢查：1、商品的價(jià)格標(biāo)簽是否為面向顧客的正面；2、商品有無(wú)被遮擋住無(wú)法顯而易見(jiàn)；3、商品上是否有灰塵或雜質(zhì)；4、有無(wú)價(jià)格標(biāo)簽脫落或價(jià)格不明顯的商品；5、是否做到了取商品容易、放回也容易；6、商品群和商品部門(mén)的區(qū)別是否正確；7、商品分布圖是否處于店內(nèi)顯而易見(jiàn)的地方，是否根據(jù)商品分布的變化而及時(shí)修正該圖；8、貨架上每層最上的商品是否堆放過(guò)高；9、商品陳列架上是否有空閑區(qū)，若有，則將周轉(zhuǎn)快的商品陳列上去；10、商品陳列，尤其是在補(bǔ)貨陳列時(shí)，是否遵守了“先進(jìn)先出”原則；11、同類(lèi)不同品種的商品，是否做到垂直排列；12、商品包裝是否整齊，并具有魅力；13、商品陳列是否與上保持一定的間距。
商品條形碼：是一種用光電掃描閱讀設(shè)備，并實(shí)現(xiàn)數(shù)字管理輸入計(jì)算機(jī)的特殊代碼。
條形碼有13位數(shù)，前三位或兩位為國(guó)家代碼、690、691、692是國(guó)產(chǎn)，489為香港產(chǎn)，471是臺(tái)灣產(chǎn)，49為日本，00——09美國(guó)或加拿大產(chǎn)，50是美國(guó)，885是泰國(guó)，888是新加坡，第三位或四位到第七位數(shù)是廠(chǎng)商代碼，第七位以第十二位為商場(chǎng)的代碼，第十三位“電腦專(zhuān)用”條形碼在70年代，美國(guó)，加拿大。
POS系統(tǒng)在商場(chǎng)中的職能：1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)POS系統(tǒng)和電腦日常維修工作；2、負(fù)責(zé)電腦單據(jù)的編制，文字打印工作；3、負(fù)責(zé)商品信息的編制工作；4、負(fù)責(zé)低值易耗品的驗(yàn)收、保管、發(fā)放、統(tǒng)計(jì)工作；5、負(fù)責(zé)電子秤的日常維護(hù)工作；
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1930年美國(guó)最大零售業(yè)，自我服務(wù)、低價(jià)出售、種類(lèi)繁多齊全，節(jié)約人力、物力。
消費(fèi)者的購(gòu)物心理：1、出于好奇和消費(fèi)； 2、可能是自身經(jīng)驗(yàn)和廣告影響； 3、可能是商品本身的吸引； 4、可能尋找有減價(jià)或贈(zèng)送的機(jī)會(huì)；
超市中采取一定措施以促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，是非�，F(xiàn)實(shí)的，首先要有新穎獨(dú)特的門(mén)面和諧的透明大玻璃廚窗，如POP廣告，粘貼三角旗，直立在地面上的框架廣告圖片等，才能增加顧客在超市中的逗留時(shí)間，誘發(fā)顧客潛在需要，刺激顧客的現(xiàn)行需要。
商店的一些內(nèi)部設(shè)計(jì)或物品擺放，必須有幾個(gè)方面：第一、商場(chǎng)的照明；第二、通道的設(shè)計(jì)；第三、商品的展示與陳列。
職業(yè)道德的基本要求，規(guī)范，內(nèi)容：1、在崗愛(ài)崗，敬業(yè)（勤奮工作，盡職盡責(zé)）；2、誠(chéng)實(shí)守信，平等競(jìng)爭(zhēng)；3、辦事公道，廉潔自律 ； 4、顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作；5、注重效益，奉獻(xiàn)社會(huì)。
票據(jù)流程：
1、收入庫(kù)單：貨部，三聯(lián)單：A、留底；B、交財(cái)務(wù)部；C、交供應(yīng)商。
2、調(diào) 拔 單：回聯(lián)單：A、被調(diào)拔方留底（如煙酒柜）；B、到電腦部修改數(shù)據(jù)，；C、財(cái)務(wù)部記帳；D、調(diào)拔方。
3、物價(jià)部門(mén)（業(yè)務(wù)部）在三聯(lián)單：A、物價(jià)部留底；B、財(cái)務(wù)部；C、調(diào)價(jià)部門(mén)（賣(mài)場(chǎng)改價(jià)）。
4、一般補(bǔ)貨單交上去3天才能到貨，有手工補(bǔ)貨和電腦補(bǔ)貨兩種，兩聯(lián)單。（A、發(fā)業(yè)務(wù)部 B、留底）。
5、點(diǎn)表：分人工和電腦兩種，兩聯(lián)單：A、電腦部輸入資料后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部；B、樓層主管留底。
6、售小票：賣(mài)場(chǎng)交給顧客的憑證，三聯(lián)單：A、白色的留底；B、藍(lán)色的留在收銀員；C、紅色的給顧客。
7、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表：數(shù)據(jù)來(lái)自銷(xiāo)售小票，兩聯(lián)同時(shí)交，后退一張留底。
8、繳款清單（收銀員）：一般現(xiàn)場(chǎng)交財(cái)務(wù)部。
9、退貨申請(qǐng)單。
10、報(bào)損單，三聯(lián)單：A、報(bào)損部門(mén)留底；B、財(cái)務(wù)部；C、電腦部。
a)商品陳列：一個(gè)商品只可能有三個(gè)排面。
b)一般商品規(guī)格為15公分。
c)在0.25秒——0.4秒做出決定。
d)商品配制表：是以一組貨架做為基礎(chǔ)來(lái)配制商品。
e)商品的表格內(nèi)有幾個(gè)要素：A、商品的品名；B、規(guī)格；C條碼；D、排面數(shù)以及售價(jià)。
A、規(guī)格高1.8米，長(zhǎng)90公分，寬45公分，分五層。
商品的品名規(guī)格，條碼排面（2個(gè)） 培養(yǎng)段，最新上市的新品種
黃金段
次黃金段
淘汰段
日常用品段
B、黃金段：順數(shù)第三層，1.4米到1.6米左右。
C、次黃金段：一般商品。
D、日常用品段：少量顧客日用產(chǎn)品。
事業(yè)理論與超市中商品配制：A、賣(mài)場(chǎng)中主通道的兩側(cè)；B、在主通道的末端；C、超市中央陳列架；D、位于賣(mài)場(chǎng)內(nèi)負(fù)通道的兩側(cè)。
所謂磁石超市最吸引消費(fèi)者眼光，注意的地方，就是在商品配制時(shí)，各個(gè)吸引事業(yè)的運(yùn)用，以利益消售，并引導(dǎo)消費(fèi)者所能逛完整個(gè)商場(chǎng)，增加沖動(dòng)購(gòu)物的可能性。
第一磁石：主通道的兩側(cè)，消費(fèi)者必經(jīng)之地，商品主銷(xiāo)地：A、所配制商品，消費(fèi)最多的商品；B、消費(fèi)頻率高的商品；C、主要商品（利潤(rùn)高，商品好賣(mài)）。
第二磁石：位于通道的末端，通道在超市的最里面，第二磁石附有消費(fèi)者走到最里面的責(zé)任。配制商品：A、最新商品；B、具有季節(jié)感的商品，；C、明亮得體的商品。
第三磁石：?jiǎn)渭苌唐罚粗醒腙惲袃深^的單價(jià)購(gòu)制（位置）。A、特價(jià)商品；B、高利潤(rùn)商品；C、季節(jié)商品；D、購(gòu)買(mǎi)頻率高的商品。
第四磁石：位于賣(mài)場(chǎng)附近兩側(cè)，讓消費(fèi)者陳列在中間引起注意的位置，主要是單項(xiàng)商品。
商品陳列的基本方法：
A、集中陳列法：同類(lèi)商品集中陳列與同一個(gè)地位，適合周轉(zhuǎn)快的商品，a商品要垂直陳列；b、商品類(lèi)別不同的分類(lèi)，縱向陳列，營(yíng)業(yè)員可提到42%。
B、集團(tuán)的輪廓。
C、集中陳列滿(mǎn)，第一排的商品，數(shù)目要恰當(dāng)，要根據(jù)每種商品銷(xiāo)售的個(gè)數(shù)來(lái)確定，第一排的個(gè)數(shù)不必太多。
D、集中陳列法，要給周轉(zhuǎn)快的商品安排好的位置（黃金段）（1.3——1.4米）。
E、次黃金段（0.8——0.9米），積極有效的方式，商品在陳列上，中，下三個(gè)陳列方式。
黃金段的陳列促銷(xiāo)方式：
A、集中陳列法：打破陳列貨架的單調(diào)感，中央陳列架是陳列的主體貨 架稱(chēng)“中央陳列方式”。
B、集中陳列：要將必須用品和次級(jí)商品有機(jī)配合陳列，為了自然引導(dǎo)顧客購(gòu)物，在一定地方陳列必須用品和次級(jí)品，可以促銷(xiāo)商品，超市的原則是為了擴(kuò)大顧客購(gòu)買(mǎi)量。方法：a、要根據(jù)必須商品旁放次級(jí)商品引起顧客的注意，b、與第一種相反，以次要商品為顧客走向而必須品放在深處。
C、集中陳列法：要將相關(guān)聯(lián)商品匯集在一起。
D、集中陳列法：給大小商品不同位置，a、體積小的商品與人們的眼睛水平的高度，易看見(jiàn)；b、體積較大的商品放在下層也易看見(jiàn)。
陳列的相關(guān)技巧和運(yùn)用：
1、集中整箱陳列；2、集中堆箱陳列（集中整箱陳列）；3、堆頭陳列；
在商場(chǎng)的空間，貨架拆掉，兩到三個(gè)商品（既將賣(mài)場(chǎng)開(kāi)辟一個(gè)空間或?qū)蝺r(jià)拆出，將單一商品或兩到三個(gè)商品做大量的陳列，）價(jià)格，季節(jié)性，節(jié)慶，新上市商品，媒體大量的促銷(xiāo)商品。
陳列方式：B、單架陳列，內(nèi)容：品種相對(duì)多了些，陳列的商品必須具有關(guān)聯(lián)性，同時(shí)有五種商品，要一種為犧牲品來(lái)帶動(dòng)其它商品。C、關(guān)聯(lián)商品：把不同分類(lèi)，但是同類(lèi)作用的商品陳列，在一起可以促進(jìn)賣(mài)場(chǎng)的靈活性，也可以使顧客購(gòu)買(mǎi)的平均系數(shù)增加。D、槽溝陳列：把貨架的總標(biāo)去掉，挑選兩個(gè)商品作為標(biāo)準(zhǔn)。陳列平常的四——五倍，來(lái)吸引顧客的眼光（最多3個(gè)，太多則雜亂），E、實(shí)出陳列：實(shí)出陳列，把商品放在籃子，車(chē)子，箱子或突出擺，陳列在相關(guān)商品行而銷(xiāo)售。
注意事項(xiàng)：1、突出陳列的高度要適宜，要引起顧客的高度重視，以免影響貨架、商品上的銷(xiāo)售效果，2、突出陳列，不易太多，以免影響正常顧客的流動(dòng)線(xiàn)，3、不適合在狹窄的通道內(nèi)作突出陳列，4、在通道大的地方不要占用太大面積，以免影響，5、比較陳列是將相同商品依規(guī)格或者不同數(shù)量予以分類(lèi)，然后陳列供顧客選用，比較陳列都必須對(duì)價(jià)格，數(shù)量進(jìn)行規(guī)化和挑選，才能達(dá)到最佳效果。
陳列的相關(guān)技巧和運(yùn)用：1、集中整箱陳列，2、單架陳列，3、關(guān)聯(lián)陳列，4、槽溝陳列，5、突出陳列，6、比較陳列。
營(yíng)業(yè)員工作責(zé)任：A、熟悉所在商品部門(mén)的商品名稱(chēng)，規(guī)格用途和保質(zhì)期限，B、遵守超市倉(cāng)庫(kù)的管理和商品發(fā)貨的規(guī)定，按照作業(yè)流程進(jìn)行該項(xiàng)工作，C、掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)正確標(biāo)好價(jià)格，D、掌握商品陳列的原則和方法，正確進(jìn)行商品的陳列，E、搞好貨架和責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保證清潔。F、保證商品安全，G、防止缺貨進(jìn)行豐滿(mǎn)陳列，H、防止商品損耗，保證商品質(zhì)量。
領(lǐng)貨作業(yè)：1、業(yè)員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單（調(diào)拔單）；2、領(lǐng)貨單上營(yíng)業(yè)員要寫(xiě)商品的類(lèi)別，品種，規(guī)格數(shù)量及單價(jià)；3、營(yíng)業(yè)員對(duì)超市內(nèi)倉(cāng)庫(kù)管理員所發(fā)出的商品必須在領(lǐng)貨單上的事項(xiàng)欄核對(duì)驗(yàn)收，以防商品錯(cuò)號(hào)或提錯(cuò)商品。
標(biāo)價(jià)作業(yè)：標(biāo)價(jià)簽（稍大的，有品名，規(guī)格，產(chǎn)地，單位，零售價(jià)）。
價(jià)格標(biāo)簽（小的只有單價(jià)）：1、一般來(lái)講，超市的價(jià)格標(biāo)簽的位置是一樣的，便于顧客也便于掃描，打在正面的右上角（右上角有文字，則打貼在右下角），2、特殊商品標(biāo)價(jià)簽的打貼位置：裝商品打貼在蓋上面，瓶裝商品打貼在瓶肚與瓶頸的連接方；禮品盡量使用特殊的標(biāo)價(jià)卡，不要直接打貼包裝盒上，3、打價(jià)前要核對(duì)商品的條碼和售價(jià)，核對(duì)發(fā)貨進(jìn)貨單上（調(diào)拔單），陳列架上和價(jià)格卡，調(diào)整好打價(jià)機(jī)上的數(shù)碼，4、價(jià)格標(biāo)簽妥善保管，防止不良顧客掉換標(biāo)簽，5、商品價(jià)格調(diào)整時(shí)，如價(jià)格商調(diào)整則要將原價(jià)標(biāo)簽紙去掉，重新打上去，非價(jià)格調(diào)低，也要去掉補(bǔ)貨每個(gè)商品不能有不同的兩個(gè)價(jià)格標(biāo)簽。
補(bǔ)貨作業(yè)流程管理：
補(bǔ)貨作業(yè)：指定營(yíng)業(yè)員將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照商品各自的規(guī)定位置，定時(shí)或不定時(shí)的將商品補(bǔ)充到貨架上的作業(yè)，定時(shí)補(bǔ)充是指在非營(yíng)業(yè)高鋒期間時(shí)補(bǔ)進(jìn)，不定時(shí)補(bǔ)貨是指在商品即完的時(shí)候補(bǔ)貨，以免缺貨。補(bǔ)貨作業(yè)流程圖：
賣(mài)場(chǎng)巡視——商品補(bǔ)充（內(nèi)倉(cāng)取貨）——商品整理——標(biāo)價(jià)——補(bǔ)貨陳列。
營(yíng)業(yè)員在賣(mài)場(chǎng)巡視時(shí)如不用補(bǔ)貨，就進(jìn)商品整理作業(yè)：
A、商場(chǎng)（商品衛(wèi)生是商品能賣(mài)得出去的前提條件，毛巾不離手）；
B、做好商品的豐滿(mǎn)，前進(jìn)陳列；
C、檢查商品的質(zhì)量，發(fā)展變化，包裝破損或超過(guò)保質(zhì)期的商品，立即撤下架；
D、營(yíng)業(yè)員先檢查需要補(bǔ)貨陳列價(jià)的標(biāo)價(jià)卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致；
E、補(bǔ)貨時(shí)，要將原有的商品取下然后打掃陳列架，把新商品放在里面，把原來(lái)的剩余的商品放在外面；
F、對(duì)冷凍食品和新鮮食品的補(bǔ)充要注意時(shí)段的控制，一般補(bǔ)充時(shí)段在早晨未開(kāi)始前將所有商品全部補(bǔ)充到位，但數(shù)量控制在預(yù)定銷(xiāo)售額的40%，中午再補(bǔ)30%，下午在營(yíng)業(yè)前再補(bǔ)充30%；
最早在日本，我國(guó)在1988年在廣東東莞。
企業(yè)包括方面：1、企業(yè)的理念；2、行為規(guī)范；3、企業(yè)圈識(shí)別；
零售業(yè)的企劃包括：1、商圈策劃：a、核心（中）；b、次邊緣商圈；c、邊緣商圈；2、零售定位策劃，定位：a、價(jià)格定位；b、服務(wù)定位；c、商品定位；d、形象定位，通過(guò)廣告策劃與消費(fèi)者溝通；3、零售業(yè)布局策劃，作用：a、美感愉悅作用；b、融洽感情；c、促進(jìn)銷(xiāo)售；d、生活導(dǎo)向。
布局要素：設(shè)備——陳列——綠化——色彩——光影——音響零售業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃：在一個(gè)動(dòng)態(tài)環(huán)境中，以滿(mǎn)足顧客需要為目的的實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，包括市場(chǎng)的調(diào)查，市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，市場(chǎng)定位，商品定位，商品銷(xiāo)售，優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。
零售業(yè)的廣告策劃：廣告是對(duì)企業(yè)的一種自白，也是對(duì)商品的一種描述，對(duì)企業(yè)的一個(gè)形象展示。
零售企業(yè)化形象與文化策劃：文化策劃，1、對(duì)內(nèi)：A、員工教育；B、培訓(xùn)；2、對(duì)外：A、公共關(guān)系；B、社會(huì)福利活動(dòng)。
顧客滿(mǎn)意：顧客，具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人。
顧客滿(mǎn)意：A、是一種心理活動(dòng)；B、是顧客的要求被滿(mǎn)足后的愉悅感。
滿(mǎn)意的因素：A、商品（價(jià)格、品質(zhì)、優(yōu)良點(diǎn)）；B、印象（經(jīng)營(yíng)手法評(píng)價(jià)，商品評(píng)價(jià)，企業(yè)形象）；C、服務(wù)（人員服務(wù)、商品服務(wù)，活動(dòng)設(shè)計(jì)）。
顧客的價(jià)值：并不在于一次買(mǎi)多少種，而是一生能買(mǎi)的總額，包括對(duì)親友的帶動(dòng)（服務(wù)公式為）
每次服務(wù)顧客的價(jià)值=
現(xiàn)場(chǎng)解決顧客抱怨的方法：1、集中精力，耐心聽(tīng)顧客講話(huà)；2、重復(fù)的意；思表示你已懂了；3、在自己的腦海里再過(guò)一次，想出怎樣處理好；4、通過(guò)詢(xún)問(wèn)方式解釋?zhuān)?、口頭道歉，6、在顧客火氣下降時(shí)，請(qǐng)他隨時(shí)提出批評(píng)，并記在筆記本上，歡迎再來(lái)，可以贈(zèng)送小商品。
切記有十句話(huà)不能說(shuō)：1、這個(gè)連小孩子都會(huì)，你怎么不會(huì)？；2、一分錢(qián)一分貨��；3、絕對(duì)不可能發(fā)生這種事�。�4、請(qǐng)你去問(wèn)廠(chǎng)家，我們只認(rèn)賣(mài)��；5、我不太清楚。；6、我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這句話(huà)��；7、我不知道怎么處理。；8、公司是這么規(guī)定的。；9、你不認(rèn)識(shí)漢字嗎？；10、改天再通知你。
1、業(yè)務(wù)員部的職能：招商引資作用： a、信息的溝通 ； b、流通的橋架分為：招商部，業(yè)務(wù)部，采購(gòu)部。
2、業(yè)務(wù)部程序（組成架構(gòu)）
（1）非食品業(yè)務(wù)項(xiàng)
（2）食品業(yè)務(wù)項(xiàng)
（3）業(yè)務(wù)總監(jiān)——業(yè)務(wù)主管—— A、服裝（專(zhuān)柜）業(yè)務(wù)員；
B、電器業(yè)務(wù)員；
C、駐店業(yè)務(wù)員
駐店業(yè)務(wù)員：通常只有一次，招商采購(gòu)商品由業(yè)務(wù)總監(jiān)收集定單，具有雙重領(lǐng)導(dǎo)。
3、審核后，統(tǒng)一定單，傳給供應(yīng)商。（1）收集各分店責(zé)任部的信息或簡(jiǎn)單認(rèn)為（搜集）；（2）落實(shí)；（3）協(xié)調(diào)各分店的工作；（4）根據(jù)定貨單的傳遞流程實(shí)際到貨情況；（5）負(fù)責(zé)分店統(tǒng)配的單據(jù)傳遞保證有效性和準(zhǔn)確性，核心是以銷(xiāo)售為主；（6）協(xié)調(diào)處理供應(yīng)商進(jìn)貨，退貨，并向反饋；（7）協(xié)調(diào)柜主及分店，退換貨工作。
4、分店的補(bǔ)貨單，送貨單，申請(qǐng)統(tǒng)一傳真到業(yè)務(wù)主管。
商品流通程序：廠(chǎng)家——總經(jīng)銷(xiāo)——分銷(xiāo)商——區(qū)域代銷(xiāo)商（供應(yīng)商）
首先要找廠(chǎng)家，否則費(fèi)用超高。其次檢查對(duì)方是否合法：1、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及稅務(wù)登記總銷(xiāo)商，分銷(xiāo)商執(zhí)照，2、行政公章，收發(fā)貨公章，3、加蓋公章的樣品報(bào)價(jià)單，4、產(chǎn)品生產(chǎn)許可證，質(zhì)檢合格證書(shū)，進(jìn)口商品要有檢驗(yàn)證，特殊商品有特殊規(guī)定證件。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)調(diào)查程序：
1、市調(diào)目的：A、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品結(jié)構(gòu)，商品政策，和商品價(jià)格三類(lèi)；B、吸取對(duì)手優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)自己不足，立足于市場(chǎng)；
2、市調(diào)內(nèi)容：A、了解對(duì)手的商品組合狀況，價(jià)格分布；B、了解對(duì)手的價(jià)格狀況，作價(jià)格對(duì)比；C、了解對(duì)手新商品引進(jìn)情況；D、調(diào)查對(duì)手特價(jià)出售方式；E、調(diào)查對(duì)手的客流量。
3、市調(diào)方式：A、手寫(xiě)筆錄；B、錄音拍照；C、咨詢(xún)調(diào)查。
4、市調(diào)步驟：主管確定目標(biāo)，方向，內(nèi)容，準(zhǔn)備相關(guān)工具，指定人員進(jìn)行。
業(yè)務(wù)部運(yùn)作程序和各部門(mén)的相互關(guān)系：（業(yè)務(wù)部是商場(chǎng)的生命線(xiàn)）所做的工作圍繞銷(xiāo)售而展開(kāi)（包括各部門(mén)的業(yè)務(wù)），關(guān)系：諧調(diào)配合去展開(kāi)。
業(yè)務(wù)部最緊的部門(mén)是營(yíng)運(yùn)部，一個(gè)商場(chǎng)就決定這兩個(gè)部門(mén)的配合。
市場(chǎng)調(diào)查——反饋給業(yè)務(wù)部——反饋給營(yíng)業(yè)部——讓相關(guān)的營(yíng)運(yùn)員知道并做出決定。
營(yíng)運(yùn)部——財(cái)務(wù)部——物價(jià)部
反饋：是指把信息轉(zhuǎn)回。
物價(jià)部：包括運(yùn)作，對(duì)價(jià)格進(jìn)行審核和定位。
財(cái)務(wù)部：對(duì)現(xiàn)價(jià)服務(wù)要進(jìn)行核算，統(tǒng)計(jì)等。
超市中，代銷(xiāo)是指產(chǎn)品不是很好，但又是必要的。合作方式有：代銷(xiāo)、購(gòu)銷(xiāo)、租金、保底、聯(lián)營(yíng)。
商品陳列的具體規(guī)定：1、商品上架前，應(yīng)全面做好清潔衛(wèi)生，2、商品上架前，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)進(jìn)貨單（調(diào)拔單），其中包括核對(duì) 商品的品名，條碼，數(shù)量，規(guī)格，單價(jià)等。3、商品上架前應(yīng)仔細(xì)檢查商品的生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，對(duì)即將定期，霉變，破損的商品可以拒收，并由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員按其售價(jià)購(gòu)買(mǎi)。4、商品上架前陳列，必須經(jīng)商品和物價(jià)卡相對(duì)應(yīng)，（貼在左下角）。對(duì)補(bǔ)貨商品上架應(yīng)做到前面豐富陳列。對(duì)易爆易碎商品。要輕拿輕放，若被人為損壞要照價(jià)賠償，商品上架實(shí)行先進(jìn)先出原則。
商品陳列的注意事項(xiàng)：1、商品按品種實(shí)行分類(lèi)，分檔，分段，分架進(jìn)行展示陳列，不同品種，不同規(guī)格，不能混合陳列；2、商品陳列一般采用分項(xiàng)主體式陳列，一目了然，做到同一商品按同一表面面向顧客，低層陳列商品時(shí)，同樣將同一表面面向顧客，做到按同樣秩序擺放，不能顛倒陳列；3、貨架，層臺(tái)，促銷(xiāo)籃的商品要做到小集錦，小間距，不準(zhǔn)留空檔，力求整齊，豐滿(mǎn)，美觀(guān)，（要求做到特色商品重點(diǎn)展示，季節(jié)性商品突出展示，暢銷(xiāo)商品在黃金段，易燃易爆物品應(yīng)低位陳列；4、特價(jià)或促銷(xiāo)商品，在貨架上的銷(xiāo)售必須有明顯的標(biāo)識(shí)，（旗標(biāo)POP廣告），破損，霉變，過(guò)期商品不能上架；5、各種標(biāo)識(shí)牌，物價(jià)牌，必須清晰，清潔，簡(jiǎn)單易懂，要求一貨一簽，貨前對(duì)位（右下角）；6、從內(nèi)部倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨到商場(chǎng)，嚴(yán)禁使用液壓手拖車(chē)，以免損壞地面，商品堆放地面應(yīng)一條線(xiàn)放在走道中間；7、陳列商品時(shí)，不允許包裝的商品陳列在貨架上（底層除外），必須將包裝箱劃開(kāi)，整齊擺好拿出商場(chǎng)；8、營(yíng)業(yè)員對(duì)不同時(shí)期，不同季節(jié)性的商品，品種增減，商品結(jié)構(gòu)調(diào)整提出合理化的建議。
需要開(kāi)銷(xiāo)售小票的區(qū)域叫小票區(qū)（藥品柜，煙酒柜，五金電器，化妝類(lèi)，床上用品，針織品等），超市區(qū)不用開(kāi)票。
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