一、損耗控制（賣(mài)場(chǎng)中一切可能給公司造成的機(jī)會(huì)點(diǎn)，加以控制）
1．損耗的概念，防損的含義
防損——防止損耗。
零售商——商品——錢(qián)（流失）
防損工作就是滲透到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，檢查每個(gè)部門(mén)營(yíng)運(yùn)細(xì)節(jié)，查漏補(bǔ)缺，防微杜漸，及時(shí)糾正營(yíng)運(yùn)過(guò)程中所產(chǎn)生的錯(cuò)誤，協(xié)助營(yíng)運(yùn)部門(mén)的同事在工作中努力做到精益求精，避免無(wú)謂的損失。
超市利潤(rùn)很低 —— 不斷控制損耗，降低成本結(jié)構(gòu)
沃 爾 瑪 ——“零售業(yè)做的就是零售細(xì)節(jié)”
損 耗 —— 對(duì)查不出原因而丟失的錢(qián)和商品。（侵吞利益）
損耗＝盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存－帳面庫(kù)存（期出庫(kù)存+采購(gòu)金額－營(yíng)業(yè)額± ）
2．損耗的產(chǎn)生原因
1年終盤(pán)點(diǎn)的不準(zhǔn)確（第一次）
2帳面庫(kù)存維護(hù)的不準(zhǔn)確。 原因： 營(yíng)業(yè)額損失
外盜：團(tuán)伙作案、專(zhuān)業(yè)小偷
內(nèi)盜：?jiǎn)T工促銷(xiāo)員保潔員供銷(xiāo)應(yīng)商
4員工工作失誤
3．如何控制損耗（達(dá)到為公司創(chuàng)造額外價(jià)值）
1年終盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確性（第一次盤(pán)點(diǎn)）
2維護(hù)帳面庫(kù)存的準(zhǔn)確性
a準(zhǔn)確收貨——保證采購(gòu)金額正確的關(guān)鍵
數(shù)量、重晨（開(kāi)箱異常為10箱以上50%，以下全開(kāi)。貴重商品全開(kāi)）（稱(chēng)貨親自稱(chēng)重、校驗(yàn)，單據(jù)審核）
供應(yīng)商欺詐（①助手 ②友好 ③支開(kāi) ④進(jìn)貨周期 ⑤供應(yīng)商自己點(diǎn)）
b嚴(yán)格控制前臺(tái)服務(wù)——減少營(yíng)業(yè)額損失的關(guān)鍵
BOB：檢查購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃的底部遺留商品
LISA：查看商品內(nèi)部（檢查包裝內(nèi)的商品是否與外面的一致）。
例：臺(tái)燈上的燈泡；電鉆的鉆頭；調(diào)換價(jià)簽和包裝；單賣(mài)商品成對(duì)買(mǎi)走；用“買(mǎi)一送一”的膠帶；小孩手中、身上的商品；
收銀四步曲：①問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡，如何結(jié)帳；
②拿起商品進(jìn)行掃描，鍵入，并看屏幕是否相符；
③消磁，給顧客商品分類(lèi)并打包
④收錢(qián)，找錢(qián)（唱收唱付，準(zhǔn)確清點(diǎn)，辨別偽鈔）
前臺(tái)內(nèi)盜跡象：經(jīng)常性長(zhǎng)、短帳；不及時(shí)關(guān)閉錢(qián)箱；不斷清潔整理錢(qián)箱與顧客親熱交談；遮擋顧客的瀏覽器或款機(jī)屏幕；頻繁出現(xiàn)手動(dòng)輸入；顧客報(bào)怨（經(jīng)常性）找錢(qián)找錯(cuò)。
稽核小票：日期、時(shí)間、規(guī)格（購(gòu)買(mǎi)商品與小票是否一致）、數(shù)量
退 換 貨：是否為本超市商品、損耗程度、型號(hào)與小票是否一致（條形碼）、日期
c變價(jià)計(jì)數(shù)的準(zhǔn)確——保證提、降價(jià)金額正確的關(guān)鍵
維護(hù)帳面平衡，通過(guò)商場(chǎng)報(bào)告的審核、員工操作系統(tǒng)程序的監(jiān)督，可保證這部分的正確。
d嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)運(yùn)程序
▲失竊品的處理：即空包裝，商管登記；
▲破損商品的處理：即包裝損壞，商品變質(zhì)交索賠辦索賠；
▲自用品的申領(lǐng)：統(tǒng)一貼、印標(biāo)記；
▲店內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)：副總級(jí)別簽字；
▲鑰匙管理：必須隨身攜帶。如有丟失、受處理，特別是專(zhuān)柜、現(xiàn)金辦、結(jié)算中心、財(cái)務(wù)部；
▲安全廣播：提醒顧客、介紹公司、豎立形象；
e內(nèi)外盜分析及預(yù)防
▲外盜原因分析：
專(zhuān)業(yè)：精通規(guī)劃，目標(biāo)明確，通迅失進(jìn)，團(tuán)伙合作，
出沒(méi)不定，道具新穎，里應(yīng)外合
業(yè)余：貪小便宜，有機(jī)可乘，測(cè)試探索，尋找刺激，
無(wú)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，耍小聰明，受人影響
▲條件和跡象：衣著不合時(shí)令，帶著金額較大的商品而消磨時(shí)間，短時(shí)間內(nèi)多次出入商場(chǎng)，走路不自然，心神不定，異常緊張，多個(gè)相同商品在商場(chǎng)死角，仰望監(jiān)控探頭
▲內(nèi)盜原因及分析：
有意：偷盜為生，收支不符，領(lǐng)導(dǎo)生怨，強(qiáng)烈需求
無(wú)意：受人影響，一念之差，僥幸心理，觀念偏差
▲內(nèi)外盜的預(yù)防：三米微笑，主動(dòng)幫忙，招呼詢問(wèn)，試衣管理，警示標(biāo)語(yǔ)，安全廣播，改善管理（增加認(rèn)同感，加強(qiáng)約束）
提倡舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)、便衣盯防、設(shè)備應(yīng)用。
二、風(fēng)險(xiǎn)管理
1．商場(chǎng)的意處也是損耗（失）
如：燙傷、撞傷、碰傷、扭傷、滑倒、化學(xué)品傷害、劃傷、切傷
a．員工/顧客身體和精神損失
b．工資/賺錢(qián)能力的損失，嚴(yán)重者成為殘疾
c．對(duì)商場(chǎng)親善度的損失
d．工作效率降低
e．時(shí)間和金錢(qián)的損失
f．招聘新員工所花的人力、時(shí)間、金錢(qián)及培訓(xùn)所花的代價(jià)
2．風(fēng)險(xiǎn)的管理
a．定義：制定和貫徹安全方案，將企業(yè)的意外損失的負(fù)面影響降到最低，從而提高商場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)效率，使商場(chǎng)聚中精力做生意；
b．作用：識(shí)別控制不安全隱患，給員工提供安全的工作環(huán)境，給顧客提供安全的購(gòu)物環(huán)境
c．目標(biāo)：通過(guò)實(shí)施安全管理的各項(xiàng)活動(dòng)，增強(qiáng)員工的安全意識(shí)，同時(shí)將安全工作原則溶入我們經(jīng)營(yíng)商業(yè)的日常工作當(dāng)中。
d．每周進(jìn)行安全例會(huì)：正確的搬運(yùn)知識(shí)、設(shè)備的安全使用、消防安全、緊急代碼、緊急電話（114查詢臺(tái)、120急救、119火警、122交通事故報(bào)警、110匪警、160咨詢臺(tái)）
e．安全政策：
①違反安全是非常嚴(yán)重的行為。并將會(huì)受到紀(jì)律處分，甚至導(dǎo)致解雇。
②安全是每個(gè)人的責(zé)任，并不僅僅是某個(gè)人或某個(gè)部門(mén)的責(zé)任。
③任何緊急情況下，員工和顧客的安全都是第一位的，當(dāng)他們的安全受到威脅時(shí)，必須進(jìn)行疏散工作。
④不要承擔(dān)責(zé)任或承諾支付醫(yī)療費(fèi)用，要找相應(yīng)的高層管理人員解決。
