認(rèn)真尋找對(duì)方的喜好，全力以赴地學(xué)習(xí)，然后投其所好，迅速地成為他的知心朋友，我們堅(jiān)信，任何困難問(wèn)題將迎刃而解�！�—客戶關(guān)系的第五項(xiàng)修煉
 
君子蘭的案例

 

 

在上海某著名醫(yī)院，有一個(gè)骨科方面的老專家，他是在美國(guó)學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)的，特別推崇西醫(yī)治病的理論，而對(duì)中醫(yī)理論不屑一顧。2005年，我在某中藥制藥公司做管理顧問(wèn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)這類專家根本不接受中藥產(chǎn)品，銷售也就遇到瓶頸。不解決這個(gè)問(wèn)題，公司的主打產(chǎn)品銷售肯定不能大幅度提升。怎么辦？這是管理顧問(wèn)必須解決的問(wèn)題。
 
我與銷售員協(xié)同拜訪了這類專家，他們根本不給我介紹自己產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，并且肯定地說(shuō)，中藥治療類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎沒(méi)有充分的理論依據(jù)。
 
通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)拜訪，我深刻地認(rèn)識(shí)到，我們沒(méi)有取得他們的信任，任何知識(shí)都無(wú)法傳播。我們一定要遵循人的需求這個(gè)規(guī)律出發(fā)，首先要成為他的朋友，取得他對(duì)醫(yī)藥代表的信任，我們才有機(jī)會(huì)科學(xué)、系統(tǒng)的介紹我們的產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)。

 

 

如圖所示，客戶的需求就像一座冰山，分三個(gè)層次，而真正決定是否采購(gòu)或使用您的產(chǎn)品是深藏在內(nèi)心的友誼和信任。

如何贏取西醫(yī)專家的友誼和信任呢？我就在全公司的范圍內(nèi)尋找合適的醫(yī)藥代表來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，結(jié)果，上海一位優(yōu)秀的醫(yī)藥代表與我合作，成功策劃了這個(gè)案例。
 
這個(gè)醫(yī)藥代表是學(xué)花卉栽培專業(yè)的，我與她商量決定，對(duì)老專家做一次家訪，特別要細(xì)心觀察他到底有什么愛(ài)好。
 
醫(yī)藥代表到老專家家里拜訪的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)老專家正在給自己的花卉認(rèn)真地澆水�；ㄅ_(tái)上有許多各式各樣的花，仔細(xì)一瞧，卻沒(méi)有君子蘭，為什么？一個(gè)疑問(wèn)出現(xiàn)在她的頭腦中，百思不得其解。
 
我知道這件事之后，明確地告訴她：“這個(gè)老專家與我同一個(gè)時(shí)代的人，我們這個(gè)時(shí)代的人都有一個(gè)特點(diǎn)就是“吝嗇”，舍不得花錢買貴重的東西，而不是沒(méi)有錢。這個(gè)老專家真的非常希望有朋友送給君子蘭呢！”
 
這位醫(yī)藥代表很聰明，完全理解了老專家的人性特點(diǎn)，決定花費(fèi)巨大的精力來(lái)辦這件事。第二天，她花了一整天的時(shí)間，走訪了六個(gè)花鳥市場(chǎng)，最后用了六百多元買了一棵君子蘭。然后，她利用自己的專業(yè)知識(shí)，在家精心對(duì)它養(yǎng)護(hù)了兩個(gè)星期，覺(jué)得沒(méi)有什么問(wèn)題后，才約老專家再見(jiàn)次面。老專家問(wèn)她：“你有什么要緊的事嗎？”醫(yī)藥代表說(shuō)：“沒(méi)什么大事。我最近買了一棵花，想請(qǐng)您老人家鑒賞一下�！� 老專家欣然答應(yīng)。
 
她在老專家面前打開(kāi)精美的包裝時(shí)，老專家的雙眼全神貫注地盯住她的雙手，急切的心情充分地表現(xiàn)在他的臉上。當(dāng)包裝完全打開(kāi)后，展現(xiàn)在他面前的是一顆他向往已久的君子蘭，他不禁失聲：“太美了！！”
 
在展示君子蘭時(shí)，該醫(yī)藥代表不時(shí)用恰當(dāng)?shù)�、討教的專業(yè)語(yǔ)言來(lái)講解君子蘭的品性、人格以及養(yǎng)護(hù)方法等。下面是醫(yī)藥代表與老專家的對(duì)話；
 
醫(yī)藥代表：“張老，您在醫(yī)學(xué)方面是著名的專家，在花卉栽培方面肯定也有很高的造詣�！�
 
西醫(yī)專家：“哪里？哪里？”專家的臉上露出燦爛的笑容。
 
醫(yī)藥代表：“我為什么選擇君子蘭呢？因?yàn)樗�代表君子的高貴品格，是嗎？我們敬愛(ài)的周總理是這樣贊賞它的，”
 
西醫(yī)專家：“目前共發(fā)現(xiàn)五種君子蘭，分別稱作垂笑君子蘭（Nobilis），大花君子蘭（miniata），細(xì)葉君子蘭，也翻譯為花園君子蘭（gardenii），有莖君子蘭（caulescens）和奇異君子蘭（mirabibis）�！�
 
醫(yī)藥代表：“張老，您是西醫(yī)專家，又是花卉行家。我今天給您帶來(lái)的是大花君子蘭�！�
 
西醫(yī)專家：“是的。在原生態(tài)區(qū)域里，大花君子蘭葉片寬度一般不超過(guò)50毫米，很少達(dá)到90毫米的。”
 
醫(yī)藥代表：“據(jù)買花的老板說(shuō)，開(kāi)花時(shí)一個(gè)花苞里一般有20朵左右的花，也有達(dá)到40朵的，是嗎？”
 
西醫(yī)專家：“是的。君子蘭原產(chǎn)于非洲南部，生長(zhǎng)在大樹下面，所以它既怕炎熱又不耐寒，喜歡半蔭而濕潤(rùn)的環(huán)境，畏強(qiáng)烈的直射陽(yáng)光，生長(zhǎng)的最佳溫度在18--22之間，5℃以下，30℃以上，生長(zhǎng)受抑制。君子蘭喜歡通風(fēng)的環(huán)境，喜深厚肥沃疏松的土壤，適宜室內(nèi)培養(yǎng)�！�
 
醫(yī)藥代表：“張老，您對(duì)君子蘭的培養(yǎng)也研究的這么深，今天，我又從您這兒學(xué)到很多東西�！�
 
西醫(yī)專家：“哪里！我們相互學(xué)習(xí)，小李，你對(duì)花卉也很有興趣吧！”
 
醫(yī)藥代表：“有一點(diǎn)�！�
 
老專家心里的高興勁全都寫在臉上，因?yàn)�，幾年�?lái)，他一直想買一棵君子蘭，只是舍不得錢啊！不知不覺(jué)地談了三個(gè)多小時(shí)，老專家還一定要留她吃午餐。在一起用餐時(shí)，該醫(yī)藥代表謙虛地向老專家介紹了自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，并用數(shù)據(jù)和案例闡明了該產(chǎn)品在治療類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎的效果。老專家欣然接受醫(yī)藥代表的觀點(diǎn)，決定先在臨床上試用，在獲取第一手臨床資料后，再大規(guī)模使用。老專家的試用帶動(dòng)了一大批醫(yī)生的使用，該產(chǎn)品的銷售量直線上升。
 
但是，很多銷售員沒(méi)有做好銷售工作，都會(huì)陷入選擇性知覺(jué)的陷阱。所謂選擇性知覺(jué)（Selective Perception）是指人們?cè)谀骋痪唧w時(shí)刻只是以對(duì)象的部分特征作為知覺(jué)的內(nèi)容。以自身的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)及態(tài)度選擇解釋他人或事項(xiàng)。他們把銷售上所遇到的問(wèn)globrand.com題都?xì)w納為外部環(huán)境，這些所謂的問(wèn)題歸納如下：
 
1. 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)太激烈了，同類產(chǎn)品太多，市場(chǎng)就這么大，銷售業(yè)績(jī)不好很正常。
 
2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太強(qiáng)大了，他們做了大量的廣告，企業(yè)知名度高，所以客戶就要該公司的產(chǎn)品，我一點(diǎn)辦法都沒(méi)有。
 
3. 看到有的銷售員在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)做的非常好，他就認(rèn)為：“我做銷售的地區(qū)，經(jīng)濟(jì)太落后，很少有人購(gòu)買我公司高端產(chǎn)品，如果給我一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，我也一定能把銷售工作做好�！�
 
4. 看到有的銷售員在經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)做的也不錯(cuò)，他就認(rèn)為：“我做銷售的地區(qū)，經(jīng)濟(jì)太發(fā)達(dá)，許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都看好這地方，所以競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。大家都打價(jià)格戰(zhàn)，而我公司的政策調(diào)整太慢，產(chǎn)品賣不出去太正常了。”
 
5. 其他公司在公關(guān)費(fèi)用方面很靈活，我公司在這方面太死板，沒(méi)有充裕的公關(guān)費(fèi)用，如何做銷售呢？
 
6. 某某公司的采購(gòu)經(jīng)理不地道，我等了他大半天，最后只給我一句話，“讓我考慮考慮，以后再說(shuō)吧！”我有什么辦法呢？
 
7. 我到某公司去要貨款，該公司的主要負(fù)責(zé)人總是不在，所以，我沒(méi)有辦法拿到貨款。
 
一個(gè)銷售員沒(méi)有做好自己的工作，一定要從自己身上找原因，從而跳出選擇性認(rèn)知的陷阱。所以，我們要在以下五個(gè)方面進(jìn)行修煉，以便全面提高自己的素質(zhì)和能力：
 
1. 產(chǎn)品知識(shí)。雖然同類產(chǎn)品很多，但是產(chǎn)品的差別總是存在的，對(duì)這些差別進(jìn)行深入的研究，一定會(huì)找出一些獨(dú)特的賣點(diǎn)，用這些賣點(diǎn)去說(shuō)服我們的客戶。
 
2. 服務(wù)意識(shí)。當(dāng)代社會(huì)，服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量已經(jīng)比產(chǎn)品更重要，特別是高科技產(chǎn)品。這就要求我們更深入地研究自己的產(chǎn)品，從產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用等整個(gè)過(guò)程。如果，我們?cè)谶@方面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶就會(huì)對(duì)我們刮目相看。
 
3. 公共關(guān)系。搞好關(guān)系不一定要花費(fèi)很多錢，優(yōu)秀的銷售員會(huì)充分利用自己的專業(yè)知識(shí)和特長(zhǎng)，向客戶提供增值服務(wù)，從而獲得牢固的商業(yè)關(guān)系。最近半年，我就是用這個(gè)方法來(lái)贏得客戶的。
 
4. 私人友誼。任何一個(gè)人都有自己的興趣愛(ài)好，優(yōu)秀的銷售員會(huì)捕捉機(jī)會(huì)，了解客戶的興趣熬好，然后投其所好，迅速成為客戶的知心朋友，任何問(wèn)題都會(huì)迎刃而解。
 
5. 每日反省。不斷地反省自己的不足，不斷地反省自己的錯(cuò)誤，從中吸取深刻的教訓(xùn)，以免今后再犯類似的錯(cuò)誤。每天進(jìn)步百分之一，一年的進(jìn)步就是天文數(shù)字。
 
我們的生意有15%來(lái)自于知識(shí)，而85%來(lái)自于人際關(guān)系，人之相知，貴在知心是人際關(guān)系的白金法則。