如何經(jīng)營(yíng)一家成功的店鋪--談?wù)勎覍?duì)店鋪的認(rèn)識(shí)
這里的店鋪僅僅是一般的小型服裝店而非大百貨店。 有一句很流行的商業(yè)術(shù)語(yǔ)--細(xì)節(jié)決定成敗。成功的店鋪有很多道理可以學(xué)習(xí)，但是失敗的店鋪往往歸咎于某一個(gè)因素，歸納起來(lái)很簡(jiǎn)單就是某一方面的細(xì)節(jié)沒有做好。這也是一個(gè)店鋪的店長(zhǎng)所應(yīng)該具備的能力--充分掌控好每一個(gè)細(xì)節(jié)，將店鋪予運(yùn)營(yíng)過(guò)程中方方面面的細(xì)節(jié)都兼顧到，如果要一一論述，作為一本書是完全足夠的，篇幅所限，我主要從如下幾個(gè)方面進(jìn)行闡述。 第一，強(qiáng)調(diào)對(duì)指標(biāo)的執(zhí)行。在店鋪的位置已經(jīng)確定、并且所處的位置也屬于繁華的商業(yè)地段，商品的品類業(yè)已確定、屬于中高端商品的情況下，店長(zhǎng)的責(zé)任更多的是轉(zhuǎn)移到店鋪的運(yùn)營(yíng)中去。每一個(gè)門店都有自己的績(jī)效指標(biāo)，這也是任何一個(gè)店長(zhǎng)的工作重心有一句很流行的商業(yè)術(shù)語(yǔ)--細(xì)節(jié)決定成敗。成功的店鋪有很多道理可以學(xué)習(xí)，但是失敗的店鋪往往歸咎于某一個(gè)因素，歸納起來(lái)很簡(jiǎn)單就是某一方面的細(xì)節(jié)沒有做好。這也是一個(gè)店鋪的店長(zhǎng)所應(yīng)該具備的能力--充分掌控好每一個(gè)細(xì)節(jié)，將店鋪予運(yùn)營(yíng)過(guò)程中方方面面的細(xì)節(jié)都兼顧到，如果要一一論述，作為一本書是完全足夠的，篇幅所限，我主要從如下，怎么樣完成這些指標(biāo)，則是店長(zhǎng)所需要考慮的頭等大事，一切的工作中心也是以這個(gè)為轉(zhuǎn)移。任何的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)不外乎兩個(gè)最主要的，一個(gè)是銷售額，另一個(gè)便是銷售毛利。就數(shù)字而言店長(zhǎng)的所有工作均是以這個(gè)兩個(gè)指標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)然銷售是基礎(chǔ)，從某種程度上說(shuō)兩者存在矛盾，此消彼長(zhǎng)，店長(zhǎng)需要充分把握好這個(gè)度，充分的完成績(jī)效指標(biāo)，當(dāng)然這一方面是對(duì)一名店長(zhǎng)工作的考核，同時(shí)也是店長(zhǎng)工作內(nèi)容的抓手，方便店長(zhǎng)做到有的放矢。 第二，在績(jī)效考核的指標(biāo)下，店長(zhǎng)的工作圍繞著商品與人員展開。針對(duì)商品的管理，首先是品類管理，保證店內(nèi)的商品暢銷而非滯銷品，這需店長(zhǎng)對(duì)于商品有足夠的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也需要對(duì)市場(chǎng)、顧客的消費(fèi)心理有足夠的認(rèn)識(shí)。針對(duì)新品給予其充分的發(fā)張空間，對(duì)于滯銷品則需要推出促銷活動(dòng)加快其周轉(zhuǎn)，進(jìn)而拉動(dòng)整體的銷售，另一方面則是抓商品陳列，中高端的商品不是突出實(shí)用，更重要的是強(qiáng)調(diào)美感，一切商品陳列的規(guī)范不外乎那么幾個(gè)原則--色彩、價(jià)格、款式等等，當(dāng)然在原則之下也有靈活變通的空間，并且作為一個(gè)成熟的中端品牌都有自己的陳列要求，其相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)人員也受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，相比較來(lái)說(shuō)，陳列的規(guī)范性風(fēng)容易得到保障，店長(zhǎng)也需要時(shí)刻注意維持店面的整體形象，這是幕后的工作，此外針對(duì)不同時(shí)期、節(jié)令開展不同的促銷活動(dòng)，也是一個(gè)店長(zhǎng)所需要用心琢磨的，既要推動(dòng)新品、又要淘汰老款，既要沖銷售還要抓毛利，這是店長(zhǎng)在營(yíng)銷過(guò)程中所必須要充分考慮到的內(nèi)容。 所有指令的完成，都需要人。因此對(duì)于本店內(nèi)的人員管理是店長(zhǎng)不容忽視的一個(gè)工作主題。銷售的達(dá)成最終還是需要人員來(lái)完成，一方面需要對(duì)本店內(nèi)人員培訓(xùn)、激勵(lì)，提升員工的銷售和服務(wù)技能，同時(shí)又需要針對(duì)店內(nèi)的制度規(guī)范加強(qiáng)管理有所獎(jiǎng)懲。針對(duì)員工，店長(zhǎng)的工作內(nèi)容就是嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度以及店內(nèi)的工作流程加以引導(dǎo)。前期通過(guò)店長(zhǎng)的不斷努力，后期則形成店內(nèi)的潛在規(guī)范，讓員工自覺地按照流程辦事。例如，能夠自覺地按要求清理衛(wèi)生、接待顧客、堅(jiān)守崗位規(guī)范、做到三聲服務(wù)等等。當(dāng)然這些剛性化的同時(shí)也有變通的空間，可以做一些人性化的讓步，但是在人性化管理的同時(shí)也不能放棄原則性的綱領(lǐng)，做到剛?cè)峤Y(jié)合。其實(shí)人員管理是最為關(guān)鍵的也是最為繁瑣的，更多的是需要實(shí)際的管理操作，而非言語(yǔ)論述。在這里說(shuō)一點(diǎn)，幾乎很多店鋪都有這樣的情況，每當(dāng)清閑的時(shí)候，員工們閑下來(lái)便閑言碎語(yǔ)，議論紛紛，各種違紀(jì)便容易發(fā)生了，尤其是年輕的女性員工更容易發(fā)生，無(wú)事生非。這對(duì)于員工的士氣和激情也是一個(gè)打擊，作為管理人員不僅需要鼓勵(lì)她們給他們打氣，更多的是需要考慮怎么樣讓他們忙起來(lái)，一旦忙起來(lái)自然沒有時(shí)間想那些亂七八糟的事情了，可以開展形式多樣的陳列大賽，不斷的檢查修正等等。 第三，其他。店長(zhǎng)如果僅限于店內(nèi)這些工作還算簡(jiǎn)單，還有其他事務(wù)需要處理。安全是任何一個(gè)店鋪的頭等大事，保障店鋪的正常運(yùn)營(yíng)制止突發(fā)事件，銷售過(guò)程中做好防損也是工作的必要范疇，一旦發(fā)生貨品或者資金丟失，所有的努力盡付流水，所以需要加強(qiáng)員工的安全意識(shí)，減少商品的意外損耗等等。這幾點(diǎn)我將它歸結(jié)為防損，它的解決不是一個(gè)人的能力，需要整體的重視，是從內(nèi)而外、自上而下的。其次是衛(wèi)生、燈光、溫度等等，專業(yè)的店鋪不同于一般的雜貨鋪，需要符合店鋪的定位，自然也需要將這些問(wèn)題解決好，所謂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也包含這樣一層意思，讓顧客享受到購(gòu)物的樂趣、給顧客打造舒適的購(gòu)物環(huán)境，說(shuō)到底，是給一個(gè)留下顧客的理由。一家店鋪只有擁有了足夠的人氣才能對(duì)銷售有保障，因此怎么樣拉動(dòng)客流，這些最基本的事項(xiàng)必須要注意。 第四，涉外工作，例如與物業(yè)方面的協(xié)調(diào)，與公司內(nèi)部的工作銜接，與周圍店鋪關(guān)系的和諧處理，不一而足，我在這里簡(jiǎn)要說(shuō)幾個(gè)核心的，首先是市場(chǎng)調(diào)研，雖然在數(shù)據(jù)上不能做到精確，倒是需要對(duì)周圍能夠?qū)ψ约寒a(chǎn)生影響的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了然于胸，時(shí)刻關(guān)注其動(dòng)態(tài)，例如其是否有活動(dòng)，活動(dòng)的內(nèi)容是什么，近期有什么新品上市，商品的價(jià)格等等，掌握這些信息，以便隨時(shí)做出調(diào)整。其次便是客群關(guān)系，怎么樣保持一個(gè)和諧的客群關(guān)系說(shuō)難也不難，重要的是用心，其實(shí)所做的一切工作，最核心的還是圍繞著顧客，能夠讓顧客心甘情愿的掏腰包，這一方面需要員工的具備良好的服務(wù)素質(zhì)、提升戰(zhàn)斗力，另一方面則需要妥善處理好一些糾紛，前期某商場(chǎng)發(fā)生的打人事件這對(duì)于顧客的消費(fèi)心理來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)打擊。所以作為店長(zhǎng)也需要充分把握好顧客心理，善于解決糾紛。 最后，零售已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，作為店長(zhǎng)也應(yīng)該開源節(jié)流，在費(fèi)用的節(jié)儉上下功夫，前提是需要保障店鋪的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)也需要保證費(fèi)用不會(huì)超出預(yù)算，一方面能省則省，另一方面凡對(duì)店鋪銷售有利的則能花則花。在保證不超支的同時(shí)盡量做到節(jié)省。 作為店長(zhǎng)而言，是比較辛苦的，一方面需要對(duì)門店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行宏觀上的掌控，另一方面需要對(duì)店內(nèi)事務(wù)的諸個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的管理。這對(duì)于店長(zhǎng)的精力而言需要付出很多，從個(gè)人而言需要以身作則，率先垂范，在員工中樹立良好的個(gè)人形象。從能力上說(shuō)也是需要具備所有的素質(zhì)，熟知店內(nèi)流程，熟悉業(yè)態(tài)規(guī)則，因?yàn)榈觊L(zhǎng)是所有問(wèn)題的終結(jié)者。從執(zhí)行上看，再?gòu)?qiáng)調(diào)執(zhí)行力的同時(shí)也需要店長(zhǎng)具備很好的抗壓能力。說(shuō)到底，零售的東西很多都不是理論層面的，更多的是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，只要用心都可以做好，肯在一個(gè)店鋪上面下功夫，多用心店鋪的運(yùn)營(yíng)也會(huì)好起來(lái)。 以上幾點(diǎn)是我的個(gè)人看法，篇幅所限更多的內(nèi)容是一些形式上的東西而沒有涉及到具體的門店事務(wù)，成敗與否需要在工作中檢驗(yàn)。 綜合資料
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