主題：超市創(chuàng)新：顧客視角與專業(yè)手段
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| 發(fā)表于 2007-04-23 09:35 樓主
日本超市創(chuàng)新：顧客視角與專業(yè)手段
在日本，商超對于精益管理的探討已經(jīng)進(jìn)入更深的層次，貫穿于零售鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié)，而且有不少創(chuàng)新的元素。
食品超市的創(chuàng)新：從顧客視角考量店鋪設(shè)立
現(xiàn)在食品超市在日本越來越受重視。Visual Japan（視覺日本）株式會社取締役社長井戶耕治在中日商超精益管理論壇上與大家分享了目前日本食品超市設(shè)立店鋪的思路。
為了迎合高端顧客，為他們提供附加高價(jià)值，不少大型綜合性超市進(jìn)行了一些改革，提高了檔次，或者將食品業(yè)務(wù)獨(dú)立出來去購物中心開店。
在中高檔食品超市店鋪內(nèi)，店內(nèi)設(shè)計(jì)非常安靜，營造一個(gè)讓顧客慢慢地去挑選的環(huán)境�！敖o顧客提供食品娛樂，通過購買食物了解更多的東西�！彼a(bǔ)充道。
具體來說，食品超市在設(shè)立上具有生動性、專業(yè)性和提案性等幾大特征。
生動性，比如開放式的廚房，向顧客展示切肉、切魚等，也給顧客一種安全感。
專業(yè)性是指店內(nèi)的商品并不是一應(yīng)俱全，而是提供某些專業(yè)的東西，讓顧客覺得高檔。
而提案性是指提供獨(dú)特的菜譜，對顧客配菜進(jìn)行提議，如家庭宴會等。還有在店內(nèi)布置上與傳統(tǒng)超市不同，如在魚的旁邊，放有奶酪、紅酒等食品搭配；把調(diào)味料放在青菜的旁邊，改變以往的商品布局。
這些食品超市的商品價(jià)格比一般超市貴20%左右，但銷售業(yè)績一直處于上升狀態(tài)。
7-11的系統(tǒng)：精準(zhǔn)的商品訂貨系統(tǒng)
在銷售額、毛利率、總資本周轉(zhuǎn)率等諸多經(jīng)營指標(biāo)中，7-11都居于日本便利店之首。人民大學(xué)教授黃江明認(rèn)為，日本7-11精益管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一是精準(zhǔn)的商品訂貨系統(tǒng)。
在7-11，店鋪在下訂單之后，是不允許退貨的。黃江明解釋道，7-11的這種做法是為了能夠降低加盟店因訂貨不準(zhǔn)確所造成的損失。而7-11精準(zhǔn)的訂貨系統(tǒng)，也是其獨(dú)特的節(jié)能計(jì)劃方式，能夠?qū)⒚考业甑挠嗀浟繀R總到總部，將上萬家店的龐大訂購量統(tǒng)一起來，然后下訂單。這種集中式的計(jì)劃采購，降低了采購、物流成本。
為了確保計(jì)劃式訂貨的精準(zhǔn)度，7-11采取三種訂貨模式進(jìn)行綜合：1.采用POS機(jī)訂貨，即根據(jù)以往銷售系統(tǒng)的數(shù)據(jù)下單，這種方式占訂貨總量的70%；另外兩種訂貨方式：2.經(jīng)驗(yàn)訂貨：指店長或店員根據(jù)天氣等外部環(huán)境變化隨時(shí)訂貨；3.驗(yàn)證性訂貨：指針對剛剛開始的新品，試驗(yàn)性地下單。多種手段合一的終端訂貨體系，確保了7-11的商品過期食品少，廢棄率低，以及損耗率低的效果。
每天，上萬家店鋪把訂單匯集到總部，再由總部將龐大的數(shù)據(jù)下達(dá)到廠家。于是50萬個(gè)盒飯，50萬個(gè)飯團(tuán)……就開始由廠家統(tǒng)一采購、進(jìn)行配送。由于是統(tǒng)一進(jìn)行，整個(gè)過程的損耗和采購手續(xù)、配送成本并不高。一般向訂單中心匯總配送計(jì)劃的時(shí)間，全部集中在半天時(shí)間內(nèi)，由于整個(gè)系統(tǒng)嚴(yán)格按照訂貨時(shí)間進(jìn)行，保證了高效率。同時(shí)，所有商品采用混合配裝，由于日本的便利店分布的比較集中，一個(gè)地方能配送五六家店，提高了配送效率。
“相對于日本的便利店，國內(nèi)的便利店普遍還做不到這個(gè)精準(zhǔn)度。如果日本便利店的經(jīng)營水平已經(jīng)是第五代，那么中國的便利店還處于第一代的水平�！秉S江明表示。
日本伊藤洋華堂的細(xì)節(jié)：追求變化的賣場布置
伊藤洋華堂店鋪的目標(biāo)商圈定在3～5公里范圍之內(nèi)，以贏得顧客的頻繁光臨而成為區(qū)域內(nèi)購買力的現(xiàn)實(shí)中心。這導(dǎo)致店鋪每天面對的顧客重復(fù)光臨的比例很高。為了帶給這些顧客購物的新鮮感覺，店鋪強(qiáng)調(diào)追求變化的賣場布置。
長期研究日本零售業(yè)的暨南大學(xué)教授陳海權(quán)告訴記者，伊藤洋華堂認(rèn)為如果顧客光臨的購物環(huán)境總是沒有變化，必須會產(chǎn)生厭倦感。而通過賣場的不斷變換給顧客逛新店的感受。
“賣場在同一天之內(nèi)也會隨著顧客需求在不同時(shí)間段的變化而隨時(shí)調(diào)整�！彼a(bǔ)充道。黃金位置陳列的商品總是在相應(yīng)時(shí)間里最暢銷的品種。比如，對于日本人喜食的壽司，由于上午的時(shí)間里通常是家庭主婦來購物，而她們一般是為全家準(zhǔn)備一天的食品，所以重點(diǎn)推出的是較大的包裝。而到了傍晚下班的時(shí)候，前來購物的多是單身的上班族，這時(shí)，位置好的柜臺上陳列的就改為小包裝的品種。
另外，作為超市經(jīng)營的重要品類，生鮮食品的鮮度管理更是為伊藤洋華堂所重視。在各個(gè)店鋪的賣場，都可以看到放在生鮮品旁邊的“鮮度管理表”，隨時(shí)監(jiān)控冷藏環(huán)境的溫度。當(dāng)天沒有銷售完的生鮮商品絕對要被銷毀。
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