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主題：WAL★MART M I T見習經理培訓計劃

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hong996

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發(fā)表于 2007-02-08 19:39

樓主

WAL★MART®

M I T
見習經理培訓計劃
營運部分
指導技巧
概述

歡迎您參加本周的見習經理培訓經理計劃！這一周培訓將有助于提高您在指導和評估方面的技巧。指導技巧是一個發(fā)展、執(zhí)行和運用最難一致的，工作表現(xiàn)評估要花費大量人力、時間和精力。

一個好消息就是指導和評估作為領導藝術是可以學習、可以提高的，學習和提高這些技巧最好的方法就是實事求是地觀察并不斷地實踐它們。本周您要通過親自動手來接受這一教育，您要完成一些比較困難的練習。

為了成為會員店一位成功的教練，您首要的任務是提高和不斷的精煉指導員工和進行工作表現(xiàn)評估的技巧。這兩方面都涉及到行為表現(xiàn)，您必須每天不斷地實踐以獲得成功。

與您的指導經理和總經理緊密的工作在一起以達成本周的培訓目的，象往常一樣，為了從這一培訓中獲得足夠多的收獲，您必須完成所有的練習并回答所有的問題。

作為一名經理，其最富挑戰(zhàn)性的工作就是對每天、每周、每月工作的組織，以完成以下工作：
處理生意
處理意外事件
實現(xiàn)目標
達成理想

理所當然，××店是一個變化迅速，擁有不斷挑戰(zhàn)與機會的地方，如果你不注意，你將每天忙于救火，解決新出現(xiàn)的危機，永遠也無法接近你的目標。

那么您怎樣才能在處理問題的同時，也能達成目標？問題的關鍵的于是否能夠有效地選擇優(yōu)先要做的事，計劃及管理每天會員店發(fā)生的事件。

以下是作為一名經理有效管理本區(qū)域的五個技巧和工具：
優(yōu)先做最重要的事
計劃
時間管理
30/60/90天計劃
基本工作計劃

你必須緊緊跟隨你的總經理學習，以達到你的培訓目標，為了更好地完成培訓計劃，你必須完成以下所有的練習與提問。
本周學習要點

1、了解您在指導中的職責。
2、了解會員店的指導政策并能夠全面的貫徹執(zhí)行。
3、了解現(xiàn)場指導和改進指導。
4、了解如何進行一次有效的指導。
5、了解評估在衡量一位同事的工作表現(xiàn)方面的作用。
6、能夠書面完成一次有效的評估。
7、能夠進行一次有效的評估。
8、能夠決定事情的優(yōu)先性，每天運用優(yōu)先性原則先做最重要的事情。
9、能夠解釋做計劃的好處，知道怎樣去制訂計劃，何時去制訂計劃，計劃什么。
10、知道怎樣分配時間，哪件事是您有效利用時間的最好例證。
11、為您所在區(qū)域定一份30/60/90天計劃，并與您的總經理一起討論。
12、為您所在區(qū)域制訂一個基本工作程序計劃。
13、理解優(yōu)先性的目的、好處。
14、了解緊急事情與重要事情之間的區(qū)別。
15、明確您的事業(yè)目標，并能夠根據(jù)此目標制訂出行動計劃。

資源

1、您的總經理
2、指導教練
3、教練團
4、普通員工
5、這本OJT手冊
6、××店手冊

本周工作清單

1、會見你的指導教練。
2、閱讀指導政策。
3、與總經理和每位教練討論指導的不同種類。
4、創(chuàng)造機會并證明您在四次成功指導中的心得。
5、至少親自參與和觀察一次其他教練做指導。
6、閱讀張三的情景練習，決定他的指導等級并填寫相關的指導表。
7、閱讀李四的情景練習并完成相關的練習。
8、制訂一份會員店內所需要完成評估的名單，跟現(xiàn)任的營運經理一起提前或按時完成
這些評估。
9、至少親自參與和觀察一次其他教練做評估。
10、為營運區(qū)域改進一份工作表現(xiàn)評估計劃。
11、每日運用成功指導。
12、在你部門為一件活動制訂一個行動計劃。
13、完成時間研究練習。
14、根據(jù)你在××店的職位，發(fā)展一個30/60/90天計劃并與你的總經理一起討論。
15、完成你的基本時間計劃。
16、回答本周所有問題及完成所有的練習題。
17、會見您的教練，討論您本周的培訓經歷，請他完成您本周的培訓評估給到營運總監(jiān)與人力資源經理。

練習與提問

指導

什么是成功指導？
成功指導的目的是什么？

您應該何時進行成功指導的談話？

什么是改進指導？

改進指導的目的是什么？

您應該何時進行改進指導的談話？

成功指導與改進指導有什么區(qū)別？

成功指導與改進指導有什么相同之處？

請您描述在何種情況下應該進行第一次書面警告？

不當行為有哪幾個級別？每個不同的級別請舉三個例子。

請舉例說明何時應該給予最后一級的書面警告？

如果一位同事在接受改進指導后拒絕簽名，接下來正確的程序應該怎樣進行？

改進指導進行前應該做哪些準備？

為什么說在指導的過程中留心的聆聽和表現(xiàn)足夠的關心是重要的？

通過什么方式可以和員工保持良好的接觸？

如果會員店內的教練在運用指導上不一致會有什么影響？

您認為怎樣可以在您負責的區(qū)域保證改進指導的一致性？

列舉本周您所見到的四個成功指導的例子？
第一次成功指導

第二次成功指導

第三次成功指導

第四次成功指導

您發(fā)現(xiàn)接受指導后的同事在工作表現(xiàn)上有什么樣的變化？您認為在指導的過程中他們都能夠暢所欲言嗎？
第一次成功指導

第二次成功指導

第三次成功指導

第四次成功指導

您從改進指導中發(fā)現(xiàn)了什么？

您認為哪些是您在今后的指導中將運用到的？

指導政策在哪些方面體現(xiàn)著沃爾瑪/××店的信仰之一尊重個人。
情景練習

閱讀下面的情景并回答以下所有問題
注意：了解了指導政策之后再做這一練習
閱讀下面有關張三的信息，依據(jù)以下信息請您給張三做一個指導。
確定正確的指導步驟。
完成正確的文件。
找另外一位教練扮演張三，象真的一樣給那位同事做一次指導。
詢問您的同事關于下面角色中張三的問題。
張三在會員店工作已經兩年了，在那段時間里他在會籍辦理處工作主要擔任電話推廣、迎賓員以及收銀員，他被公認為會員店中最為熟練的收銀員之一，他了解商品知識、熟悉商品運作程序、收銀迅捷。

在會員店的這五年里，他的工作表現(xiàn)被書面認定為達到并超越公司期望，在他的個人檔案中有一張因為沒有稱呼會員名稱而產生的改進指導，這次指導發(fā)生在四個月之前。上一周，您們總部的兩位同事和一位收銀主管在休息室談到了張三。

談話中的一個主要問題是張三對待會員的服務態(tài)度不好，但是他可以快捷的收銀。您同意張三的服務不夠熱情、不能以友好的態(tài)度對待會員，但是他收銀速度是會員店中最快的。

今天早上一位會員王先生找到您，向您投訴張三對待他和他的太太非常粗魯。他向您抱怨張三在請他出示會員卡時非常粗魯，他說當他詢問會員店為什么不賣瑞典魚味糖時張三是非常失禮的。張三當時回答說：“那種破爛貨由于沒有人買所以我們已經不賣了，誰會要那種東西啊！”

王先生是一位非常有價值的會員，當時真把他所壞了。他鄭重聲明如果這種情況再發(fā)生的話，他將取消他的會籍并把這一情況反映給××。

您認為這一行為應該給予哪一級的指導？為什么？

您將會關注哪些行為？

在模擬談話后，您應該回答擔任指導這一角色的同事提出的以下六個問題。
您（張三）認為什么是問題的關鍵？

您（張三）怎樣看待這一次的指導？

您（張三）覺得特別需要改進的有哪些？

這次的指導是就事論事還是就事論人？

在這次指導的談話后，您的行為將會有哪些改變？

您認為應該怎樣改進這次指導談話？

案例研究：閱讀下面的情景并回答以下所有問題
注意：了解了指導政策之后才可以做這一練習
閱讀下面有關李四的信息，依據(jù)以下信息請您給張三做一個指導。
確定正確的指導步驟。

李四已經在會員店工作兩年了，當您從輪胎中心聘用他的時候您就知道他是一名熟練的輪胎安裝員，雖然李四是一位非常有經驗的同事，但是他很難與商場內其他同事相處得很好，他們離他遠遠的，并且都叫他“瘋狗”。

李四的確是非常有經驗，他能夠很快的安裝并校正好一套輪胎，他一貫對會員非常有禮貌，稱呼他們?yōu)椤跋壬薄芭俊�，他相信會員永遠是對的，然而他連續(xù)不斷的與同事發(fā)生摩擦。

孟五是輪胎區(qū)域的一位同事，這一星期的早些時候告訴您李四經常違反安全規(guī)則，他從來不戴安全鏡而且使用電動工具粗心大意。昨天，他從停車場回來時弄得會員的車發(fā)出尖叫聲，孟五又講到李四威脅其他同事要他們關掉收音機播放的歌曲。

您聽到過一些關于李四的傳聞，在輪胎銷售區(qū)域的同事都叫他“瘋狗”。您覺得既然他的工作和對待會員方面做得如此之好，那些事沒有什么大不了的，您沒有必要卷進去。然而，您認為必須讓他清楚以下的幾個方面：

回答以下幾頁的問題以準備跟李四的對話。

您認為有無必要為李四做一個書面指導，如果要做一個書面指導的話，應該是哪一級的書面指導呢？為什么？

的氣氛下同李四談話？

您將怎樣描繪您聽到的關于李四的傳聞呢？

為什么聆聽李四的講話是非常重要的？

您將怎樣定義您對李四今后行為方面的期望？

您將如何告訴李四，如果他達到了您的期望他將從中受益？

您將如何告訴李四，如果他達不到了您的期望將產生的不良后果？

您將如何以愉快的方式結束跟他的談話？

您將如何跟蹤李四今后的表現(xiàn)？