主題： [行業(yè)觀察]：淺析家電零售的“高端”形態(tài)
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| 發(fā)表于 2007-01-17 14:33 樓主
一，浮、沉
2006年12月28日，百思買中國首家商場在上海繁華的徐家匯開始營業(yè)，有業(yè)內(nèi)人士給出一個夸張的估計——80%的“顧客”是供應商和競爭對手。顧客對該店最直觀的評價就是其它方面都很好，就是有些產(chǎn)品的價格偏貴。
2007年1月3日，國美電器北京分公司廣宣部經(jīng)理于良川向《第一財經(jīng)日報》確認，北京鵬潤電器舊址已變身為國美電器北京分公司第49家門店。
二，虛構的故事
某公司市場總監(jiān)Mark，在豐聯(lián)廣場辦公，新近購置一套位于溫榆河畔的別墅，計劃為此再購置整套的高檔家電和家居設備。Mark經(jīng)常出差，若親自購置家電，無暇去大中、國美、蘇寧挨個兒選擇。即使在北京，也很晚下班，周末聚會較多，屬于自己的時間不多。某日在上班途中看見路旁的某零售商的大幅廣告牌，聲稱定位于高端消費人群，Mark心想，也許此處可以把我所有的家電需求都解決了。終于擠出點時間，去了這家廣告上的“高端賣場”。
進入賣場后，有銷售代表接待，Mark問之：貴店可有機器噪音低于XX分貝的柜式空調(diào)，另外我家中是以橙色為主的暖色系裝修風格，不知貴店可否提供外觀、顏色與我家內(nèi)部風格相匹配的一系列家電產(chǎn)品，給我一個整體的報價？哦，對了，價格要合理！銷售代表支支吾吾，摸摸腦袋：這個……分貝……這個……我請我們經(jīng)理過來為您解決，稍等一下。經(jīng)理來了，總監(jiān)來了，面對這個“珍貴”的客戶，一時半會兒實在拿不出一個好的方案……
上邊這個故事，為本文開一個頭，也為高端賣場的經(jīng)營模式提供了一個切入點。
三，“價格體驗”與“價值體驗”
高端賣場在中國如何發(fā)展？在回答這個問題前，先要考慮的是中國的市場環(huán)境，大部分消費者已經(jīng)習慣了或喜歡上了零售商們頻繁的降價讓利活動，對大多數(shù)消費者來說，價格成為主導因素。百思買去年年底的開業(yè)，給業(yè)界提供了又一個研究范本，零售人、制造商、研究者都在關注著這個賣場的發(fā)展和變化。他會不會順著中國市場的競爭準則，開打價格戰(zhàn)？白鳥梓老師有言——“在華開店打不打價格戰(zhàn)，對于來自美國的“資本家”百思買來講是個值不值得的課題，而不是有沒有能力的問題�！� 但是，主流消費市場由“價格體驗”向“價值體驗”過渡的路途還有一段，最近幾年里，“價格體驗”依然會保持主導地位。
來看2005年百思買在北美市場所經(jīng)營商品的大概分類，如下表（數(shù)據(jù)來自于互聯(lián)網(wǎng)）：
Best Buy的主力產(chǎn)品集中在3C領域，它強于平板電視、流行的音樂播放器，個人電腦和數(shù)碼相機的銷售，與國內(nèi)傳統(tǒng)家電零售商場有一定的差異。但是，這類產(chǎn)品更容易培養(yǎng)忠誠的的消費者群體（此是后話，先略過）。它們，既能帶給消費者親自操控的樂趣，又包涵現(xiàn)代的、時尚的審美元素，能為消費者帶來更豐富的價值體驗，而不是“又省了三、五十”那么單一的價格體驗。
此處，暫且作個引子，用看似不相關的幾段陳述，引出對產(chǎn)品價格和價值體驗的對比思考，而對百思買的深入解析將留在第四部分的“觀察”里，下面我們來簡單的談談對高端的理解。
四，不妨把“高端”分解成兩部分
相對于其他同行，宜家算不算是高端，為什么很多年輕人津津樂道于逛宜家的體驗？
為什么“家樂福們”吸引了更多的消費者，其賣場里某些產(chǎn)品的價格未必比“華聯(lián)們”低？
為什么社區(qū)里的大爺大媽們喜歡東門外的迪亞天天？
聯(lián)系本文開頭的故事，高端到底意味著什么？非大眾化的商品品類？較高的售價？優(yōu)越的消費體驗？還是一流的顧問式服務？…… 不論答案怎樣，可以明確地一點是——高端并不等同于高價。有人也許會說，消費者多年來養(yǎng)成的思維慣性導致在他們的消費觀念里價格因素主導了一切——也有道理。但，在中國的一線城市，人們對生活質量越來越看重。中、高收入階層的隊伍不斷在壯大，更有龐大且消費潛力巨大的學生群體。如果能恰當?shù)囊龑н@一類人的消費習慣，在營銷策略上，突出“體驗”、“品味”、“趣味”、“專業(yè)”和“售后無憂”這些關鍵詞，弱化“高端即高價”的元素，讓消費者愿意為了獲得更多的體驗和服務而“多掏幾塊錢”，甚至“多掏幾十塊錢”，培養(yǎng)出若干忠實并不斷壯大的顧客群體……那么，消費者的消費觀會逐漸被改變，而上邊所言的“高端”也會成為一種大眾化的形態(tài)，那時，價值體驗將是主流形態(tài)。
作者以為，“高端”可以被分解為兩個概念，一個是家電零售市場必然要前往的一個新時代——服務、體驗、價格并重的“家電零售2.0”時代（相對的說，“家電零售1.0”時代是以價格為主導因素）；另一個，可能更對得起“高端”這個詞——為少數(shù)人服務，提供稀缺的產(chǎn)品（伴隨必然的高價）、尊貴的服務、身份的象征等等。前者指向了一個必然的趨勢，而后者則瞄準一個為少數(shù)人服務的市場空間。
五，“鵬潤們”的“高端”該往何處去
結合上部分文字對“高端”的解讀，現(xiàn)在來探討鵬潤電器的“高端”——該往何處去，作者在此粗略談談自己的看法，僅作為眾多可能性中之一種，供商酌。
1，考慮到北京、上海等大城市消費者消費能力存在區(qū)域分布差異的現(xiàn)實狀況，高端賣場的規(guī)模不應該做大，反而要做小。做小規(guī)模的精品店，以北京為例，可在朝陽門、金融街、國貿(mào)、燕莎、中關村等地區(qū)做高端精品店；可在高端住宅密集的區(qū)域開設精品店，可在高檔寫字樓內(nèi)部開設產(chǎn)品體驗店。
2，放棄對賣場規(guī)模和單品數(shù)量的追求，與其追求規(guī)模、追求全面、追求概念，不如先下功夫突出產(chǎn)品本身的品質，真正的完善售前、售中、售后服務的整體質量，讓其成為有門檻的但又可體驗的服務。轉型后的鵬潤正可以依賴國美強勢的采購能力，為自己增添稀缺的資源，而不必再與傳統(tǒng)賣場的產(chǎn)品線產(chǎn)生過多的重合。
3，廣告宣傳，宜精，不宜廣。大面積的廣告宣傳會為鵬潤電器的初期成本帶來壓力，不妨以“窄告”的形式，準確定位。
4，正確看待一個品牌的“市場導入周期”，品牌被目標群體接受，需要時間。盡管國美體系一貫追求“短、平、快”，但是在中、高端領域，“短、平、快”的模式不會奏效，因為你的目標客戶是一群成熟的消費者，他們更看重服務，更看重社會身份的張顯，而不僅僅是低價。
5，內(nèi)部管理需要改善，跳出舊的思維框架——雖然一句話可以概括這一點，然而卻是最難以實現(xiàn)的。
6，改一個具有現(xiàn)代感的名字，勿帶鄉(xiāng)土氣息。
六，淺談高端賣場的營銷策略
回過頭，再說百思買和鵬潤電器，百思買的“高端”其實是將零售界的營銷模式刷新到“2.0”時代，并不是嚴格意義上的“高端”模式。而當初鵬潤電器的失敗，暴露出他對自己“高端”定位的模棱兩可——打著高價產(chǎn)品甚至奢侈品的招牌，走“1.0”時代的老路，親密接觸之后才發(fā)現(xiàn)，既沒有實現(xiàn)“服務、體驗、價格”的并重，也沒有給顧客帶來身份的象征和尊貴的服務。
那么，為少數(shù)人服務的高端賣場，該如何定位，如何走出成功營銷的第一步？
1，先要確立三個根基：第一，不是誰都能來消費，有一定的“門檻”；第二，能提供高檔產(chǎn)品和專業(yè)、差異化的服務；第三，能彰顯并匹配顧客的身份和地位。
2，店址的選擇要考慮到高檔寫字樓、高檔消費場所和高檔社區(qū)。在“品牌導入期”的初期，作小而精的店，隨著品牌形象的成功確立，可嘗試在核心商圈作大賣場。
3，在企劃方面，看重“口碑”和“窄告”，避免泛濫式的報廣宣傳，保證宣傳媒介本身的高層次。在價格方面，堅持一種姿態(tài)，一般情況下，不要頻繁使用降價的方式促銷。
4，對服務要求越高，人的因素就越重要。增強銷售人員的專業(yè)性，不妨先把你的服務人員培養(yǎng)成紳士和專家，從中選擇合格的，讓他們?yōu)槟愕念櫩头⻊铡?
5，會員制模式，也值得考慮。必須有“門檻”，收年費，有定期的會員沙龍，有顧問式的售后維護……方式很多，關鍵在于提升會員的品牌忠誠度，給予會員社會身份的肯定，同時又能為不同層次的會員提供相匹配的社交圈。
百思買在北美獲得成功的“價值體驗”模式，需要多久才能刷新國內(nèi)的營銷模式，需不需要結合“國情”，會不會產(chǎn)生變數(shù)？在體驗式營銷策略之外，成功的法寶還有哪些？供應鏈、IT系統(tǒng)、激勵機制、客戶群細分、數(shù)字化分析……等等。我們留在第四部分針對百思買的專題中進行系統(tǒng)的分析，此處不再多說。
在此與各位朋友探討“高端”所引申的兩個方向，商酌可行的營銷方式，難免片面。如果其中的某幾點尚有參考的價值，那就不算妄費精力。
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