我是做百貨商場(chǎng)服務(wù)管理的，下面是我前不久到大連的考察心得，希望朋友們給予指正！（其中有本論壇一些朋友的觀點(diǎn)和信息，感謝他們！）
大連百貨商場(chǎng)考察心得
9月9日，我與采購(gòu)部、辦公室的同仁用了一天多一點(diǎn)的時(shí)間對(duì)大連的友誼商城、銅鑼灣廣場(chǎng)、百年城（太平洋百貨）、邁凱樂(lè)、新世界、百盛等商場(chǎng)進(jìn)行了考察，整體感覺(jué)大連百貨業(yè)要比青島發(fā)達(dá)一些，百貨店的數(shù)量和質(zhì)量都要優(yōu)于青島，但是優(yōu)勢(shì)并不明顯，甚至一些方面的服務(wù)水平還不如青島，與商場(chǎng)的定位有一定差距。下面是一些考察心得，一些我認(rèn)為可學(xué)習(xí)借鑒的具體方面。
一、門(mén)前廣場(chǎng)
銅鑼灣門(mén)前廣場(chǎng)的路燈、指示牌有一定特色（圖一、二），可成為商場(chǎng)的標(biāo)志性建筑，感覺(jué)我公司這方面還有提升的空間。
百年城商場(chǎng)外圍綠化很有特色，樹(shù)木蔥郁、錯(cuò)落有致，石頭刻有“百年城”三個(gè)字，猶如公園一般。（圖三）
二、停車(chē)服務(wù)
友誼商城車(chē)場(chǎng)保安仍穿著傳統(tǒng)的保安服，服務(wù)一般。銅鑼灣沒(méi)有見(jiàn)到車(chē)場(chǎng)有專門(mén)人員進(jìn)行服務(wù)。
三、電梯間的布置
友誼、百年城、邁凱樂(lè)的電梯間（直梯）都設(shè)有植物、宣傳海報(bào)、商場(chǎng)布局說(shuō)明、休息椅、茶幾，人性化很濃，太平洋的電梯間還設(shè)計(jì)了一組模特景觀，美化和促銷(xiāo)兩不誤。（圖四至七）我公司觀光電梯的類(lèi)似空間可以參照設(shè)計(jì)，使每處角落都能體現(xiàn)我們的服務(wù)水平和管理風(fēng)格。
四、營(yíng)業(yè)大廳
最好的營(yíng)業(yè)大廳是銅鑼灣廣場(chǎng)，寬敞明亮，十多米高的熱帶樹(shù)木、紫色遮陽(yáng)傘、休閑椅，視覺(jué)明亮而不單調(diào)，讓人坐下就不想走開(kāi)，真正做到了“用商店的空間留住顧客的時(shí)間”，因?yàn)轭櫩驮谏虉?chǎng)多停留就有多購(gòu)買(mǎi)的可能。（圖八）實(shí)際上，我認(rèn)為銅鑼灣是目前大連百貨店硬件環(huán)境最好的一個(gè)店，但可惜的是商品品牌比較弱。
另外，百年城共享空間的空中吊籃和英文單詞也很漂亮。（圖九）問(wèn)詢臺(tái)旁邊大廳擺滿了一大堆各種各樣的綠色植物，使人的視覺(jué)感覺(jué)非常舒服。（圖十）
五、衛(wèi)生間
每個(gè)商場(chǎng)的衛(wèi)生間都能做到干凈整潔，同時(shí)分別設(shè)有蹲式和坐式兩種便器，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)像麥當(dāng)勞那樣設(shè)有兒童專用的地方，如較矮的洗手盆。大連幾乎所有的百貨店都在衛(wèi)生間門(mén)口設(shè)有面紙箱（個(gè)別的里邊沒(méi)有紙了）。（圖十一）
“家庭廁所”的概念被美國(guó)的大商場(chǎng)所推崇。比如，夫婦兩人陪老人上廁所或給嬰兒換尿布（一個(gè)人照顧不過(guò)來(lái)，可以兩個(gè)人一起進(jìn)去）；衛(wèi)生間物品的配置：洗手液、衛(wèi)生紙這些所有的商場(chǎng)都能做到，但自動(dòng)售貨機(jī)提供治療頭疼、腹瀉的藥品就比較難想到了�？傊�，要想做到以人為本、服務(wù)無(wú)微不至，就必須站到顧客的角度考慮問(wèn)題。我公司近期要進(jìn)行的衛(wèi)生間改造，可以參照以上觀點(diǎn)開(kāi)拓一下思路。
六、試衣間
各商場(chǎng)試衣間都能夠具備基本要素：地毯、掛鉤、椅子、拖鞋、試衣鏡以及明亮自然的光線。銅鑼灣廣場(chǎng)一個(gè)品牌的試衣間內(nèi)掛有品牌形象模特的像框，跟油畫(huà)一般，使小小的更衣室充滿藝術(shù)美。我公司一些品牌也有類(lèi)似的布置，建議營(yíng)銷(xiāo)部在公司內(nèi)推廣�，F(xiàn)在有的百貨店開(kāi)始在試衣間內(nèi)使用一次性拖鞋，一些有條件的品牌也可以參照實(shí)行。
七、環(huán)境衛(wèi)生、裝修
友誼商城各專柜的玻璃衛(wèi)生非常干凈，幾乎無(wú)可挑剔，給我們每個(gè)人留下了深刻的印象，扶梯上面的光滑的金屬面也非常干凈，但是除了衛(wèi)生間里面有一個(gè)保潔人員，商場(chǎng)的其他地方看不到保潔人員。
銅鑼灣環(huán)境一流，它的通道非常寬敞、干凈，到處可見(jiàn)綠色植物，百年城綠色植物也很多，尤其是大廳里面，可能跟大連的城市環(huán)境有關(guān)，大連商場(chǎng)內(nèi)都很注意環(huán)境的綠化。
友誼商城的裝修圍擋跟海信廣場(chǎng)相似，木質(zhì)，連頂部一起完全封閉。我公司應(yīng)盡快改進(jìn)。
八、服務(wù)人員工裝、發(fā)型
友誼商城導(dǎo)購(gòu)員工裝是一身桔黃色，比較土氣，其他商場(chǎng)的工裝也沒(méi)有什么特色。印象中只有百年城服務(wù)臺(tái)的工裝比較好一些。
在考察過(guò)的商場(chǎng)里，只有友誼商城導(dǎo)購(gòu)員的頭發(fā)是包起來(lái)的，其他商場(chǎng)如銅鑼灣、邁凱樂(lè)除了化妝品、珠寶等可能是品牌自身要求外，導(dǎo)購(gòu)員都是扎馬尾的。因此，建議公司考慮改變對(duì)導(dǎo)購(gòu)員發(fā)型的要求。
九、員工服務(wù)管理
在友誼商城，除了白領(lǐng)專柜會(huì)講“歡迎光臨”以外，即使你用眼睛盯住一名導(dǎo)購(gòu)員，也不見(jiàn)得他會(huì)問(wèn)主動(dòng)問(wèn)候你一聲。其他的商場(chǎng)基本雷同，有的商場(chǎng)在顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，仍然與旁邊柜臺(tái)的同事聊得火熱，對(duì)顧客不管不顧。所以員工服務(wù)方面，可供我們借鑒的東西尚未發(fā)現(xiàn)。
友誼商城也實(shí)行星級(jí)管理，分別是實(shí)習(xí)、二星、三星、四星、五星，一年一次考評(píng)、晉級(jí)，考評(píng)內(nèi)容包括英文考試、商業(yè)知識(shí)考試、民主評(píng)議等。不同星級(jí)實(shí)行不同的底薪，聯(lián)銷(xiāo)員工的星級(jí)工資由供應(yīng)商參照?qǐng)?zhí)行。
友誼商城設(shè)有“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)”示范柜，同時(shí)標(biāo)有監(jiān)督電話，與我們的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”柜組很相似；在琉璃工坊專柜設(shè)有遼寧省商業(yè)廳頒發(fā)的遼寧商業(yè)服務(wù)品牌“琉璃文化專家——張曉輝” 的標(biāo)識(shí)牌（圖十二），類(lèi)似青島商業(yè)服務(wù)名牌“海濱小金”，這種服務(wù)名人、服務(wù)名牌已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的名片，對(duì)提升企業(yè)的形象有一定幫助，目前我公司在服務(wù)品牌方面還屬空白，人力資源部、營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)盡快挖掘、樹(shù)立我們自己的服務(wù)品牌。
百年城的直梯口設(shè)有專門(mén)的服務(wù)小姐，為顧客提供電梯引導(dǎo)服務(wù)；邁凱樂(lè)在客流大的扶梯口設(shè)有專門(mén)的服務(wù)小姐迎送顧客，可能是因?yàn)榈陸c活動(dòng)客流較大臨時(shí)設(shè)的，同時(shí)我們發(fā)現(xiàn)個(gè)別員工掛有“店慶支援人員”的工牌。我公司店慶活動(dòng)可以參考。
十、特色服務(wù)
友誼商城的總服務(wù)臺(tái)設(shè)在七樓，邁凱樂(lè)的在五樓（圖十三），不知道是否是因?yàn)橐粯屈S金位置都給了品牌，只好將服務(wù)臺(tái)擠到了樓頂。這種布局安排很不合理，不方便顧客，是不可取的。百年城的總服務(wù)臺(tái)標(biāo)志是一個(gè)大大的紅色“問(wèn)號(hào)”，很醒目，一些服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)成圖案做在背柜上，使人一目了然（圖十）。
邁凱樂(lè)嬰兒用品區(qū)設(shè)有“嬰兒休息室”，里面有五張小床和洗手盆等，服務(wù)比較人性化。
友誼商城在一些臺(tái)階較高的地板上貼有“小心臺(tái)階”的標(biāo)識(shí)，以提醒顧客注意臺(tái)階。我公司一樓、二樓一些新裝修的品牌也有較高的臺(tái)階，建議營(yíng)銷(xiāo)部參照設(shè)計(jì)實(shí)施。
銅鑼灣專門(mén)開(kāi)辟出一個(gè)十幾平米的休息區(qū)，命名為“老公寄存處”，里面設(shè)置了休息椅、飲料、報(bào)紙等，方便顧客在此休息等人。
十一、銷(xiāo)售道具、促銷(xiāo)宣傳
友誼商城設(shè)立了專門(mén)的特賣(mài)區(qū)，特價(jià)車(chē)上面的圍擋非常整齊，都是一種標(biāo)識(shí)，而我們目前的特價(jià)車(chē)有些是我們公司的，有些是供應(yīng)商自己的，標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一，而且上面的圍擋很少有幾個(gè)是平整的。因此，建議總務(wù)部修整特價(jià)車(chē)，提升形象，并統(tǒng)一要求，或者要求供應(yīng)商全部使用我公司特價(jià)車(chē)，收取租金，或者制作統(tǒng)一圍擋。
在友誼商城里也注意到了模特使用的物價(jià)牌架，是金屬的，有一定高度，分層次的，一個(gè)架子可以從上到下依次放置上衣、腰帶、褲子、鞋子等的物價(jià)牌，跟青島的伊都錦非常相似，而我公司模特用物價(jià)牌多數(shù)采用小塑料座牌，不僅顧客無(wú)法看清（除非蹲下身子），而且檔次不高，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)參照改進(jìn)。
邁凱特六周年店慶、新瑪特三周年店慶、青島百盛六周年店慶均設(shè)計(jì)了數(shù)字logo，（圖十四）在商場(chǎng)中隨處可見(jiàn)，起到了一定的宣傳作用，很有鼓動(dòng)性。建議我公司在設(shè)計(jì)店慶活動(dòng)主題時(shí)，也可以參照加上數(shù)字logo。
allen7701 最后修改于：18 Sep 2004 14:18:10- 該帖于 2004-10-29 17:34:00 被修改過(guò)
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