壹、目    的：為分店肅竊處理在顧客竊取商品、處理過程中有所依循。

貳、適用規(guī)范：各分店

叁、要    則：

    一、防損人員在賣場發(fā)現(xiàn)有顧客竊取商品、跟蹤至稽核口但顧客仍有商品末結(jié)帳，肅

        竊人員則將顧客移交肅竊處理處理（嚴(yán)禁與顧客有肢體接觸）。

    二、涉及女性偷竊的必須要有女性同仁在場。

    三、肅竊處理過程中嚴(yán)禁檢查顧客隨身攜帶之物品（口袋、錢包、信件等）。

    四、整個(gè)肅竊處理過程必須有據(jù)可查。

肆、處理方式：

    —偷竊案件由防損課肅竊處理人員負(fù)責(zé)處理。

    —如偷竊者有悔意，則以和解方式處理。

    —情節(jié)重大或態(tài)度不佳，則送警處理。

    —18歲以下或?qū)W生，盡量通知家長領(lǐng)回。

    —防損課應(yīng)和警政單位保持良好的溝通，以利偷竊案件能順利處理。

伍、處理流程：

    —確認(rèn)身份。

    —沒收會員卡。

    —陳述偷竊經(jīng)過。（附表二）

    —記錄商品清單。（附表一）

    —保存證物（或拍照）

    —具結(jié)或送警。

    —客服部在電腦基本資料檔上作記錄。

陸、注意事項(xiàng)：

    —避免與顧客起沖突

    —不可威脅或恐嚇顧客。

    —避免顧客情緒失控。

    —女性竊盜案件處理時(shí)，須有女性同仁在場。

    —屬於顧客之非偷竊商品，應(yīng)全數(shù)交還顧客或暫代保管見（附表七）。

    —值班經(jīng)/副理不參與處理之決定，但須了解處理結(jié)果。

    —每件竊盜案件應(yīng)附照片及證卡裝訂表、專案贓物清單、具結(jié)書存檔。

    —但在肅竊處理過程中大部分顧客會一口咬定：“我不是故意的，是忘了結(jié)帳。”顧

      客一般只愿補(bǔ)結(jié)帳，不愿接受公司的出收銀臺未結(jié)帳作和解處理的決定，因?yàn)榉罁p

      課法律意義上對此類顧客行為沒有約束力，如肅竊處理和解（賠款）不當(dāng)易引起投

      訴（因顧客認(rèn)為我們公司對他們沒有制裁權(quán)），故在肅竊工作中應(yīng)減少失誤，在肅

      竊處理中注意因人而易，積累經(jīng)驗(yàn)提高應(yīng)變能力，靈活掌握合情、合理從道理上證

      據(jù)上來震懾對方，并告知顧客，他們的行為我公司有權(quán)送警處理或通知其單位，工

      作中爭取主動(dòng)，性質(zhì)和責(zé)任分清，時(shí)間不宜太長（以2小時(shí)為限），要求快速、準(zhǔn)

      確、穩(wěn)妥處理，不留后遺癥。個(gè)別無理取鬧者原則上送警處理。但在肅竊處理中一

      定要注意章法，嚴(yán)禁搜身和動(dòng)手打人行為。

    —當(dāng)人證、物證齊全，竊嫌并無異議的情況下，愿接受肅竊處理。肅竊處理可根據(jù)性

      質(zhì)的不同、金額的多少，采取補(bǔ)結(jié)帳、和解或送警等不同的方法。

    —肅竊處理每天將肅竊情況記錄在（附表四、表五、表六）中。并記錄日志（附表

      九）。

    —每周肅竊處理將上周各部門肅竊情況匯總見（附表八）。

    —防損課長每周一匯整前周肅竊結(jié)果填於肅竊成果匯總表（附表三）中，送店經(jīng)理簽

      核後，肅竊成果匯總表由防損歸檔管理。

    —出庭作證一律由防損同仁負(fù)責(zé)，避免由舉發(fā)同仁出庭。

柒、使用表單

    一、專案贓物清單。

    二、具結(jié)書。

    三、肅竊成果匯總表。

    四、每日件數(shù)統(tǒng)計(jì)表。

    五、每日情況統(tǒng)計(jì)表。

    六、賠償金額每日匯總表。

    七、肅竊抵押物品清單。

    八、分店各部門一周肅竊件數(shù)及賠款情況表。

    九、肅竊工作移交日志。

    十、每月工作業(yè)匯總表。