#目的
讓每位員工了解防損的基本知識(shí)，消防知識(shí)及安全工作程序，為顧客/員工提供安全的購(gòu)物環(huán)境和工作環(huán)境，并能達(dá)到控制損耗，維護(hù)營(yíng)運(yùn)，減少事故，降低成本，增加利潤(rùn)的目的。
#內(nèi)容
1．損耗控制
2．安全
3．誠(chéng)實(shí)
4．問(wèn)題/測(cè)試
#時(shí)間安排
1．防損培訓(xùn)：2、5小時(shí)
（1）實(shí)施損耗控制計(jì)劃
（2）關(guān)于商場(chǎng)小偷的政策
（3）退貨/退款政策
（4）購(gòu)買破損折價(jià)商品政策
（5）關(guān)于破損商品的處理
（6）安全傳呼
（7）店內(nèi)使用商品的管理
（8）鑰匙的管理
2．安全培訓(xùn)：2、5小時(shí)
（1）風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃
（2）正確的搬運(yùn)商品知識(shí)
（3）意外事故
（4）叉車的安全使用
（5）緊急代號(hào)及處理方法
（6）消防知識(shí)
（7）卡板安全
（8）塑料纏繞薄膜
（9）戒刀的使用
（10） 手動(dòng)叉車的安全使用
3．誠(chéng)實(shí)培訓(xùn)：1小時(shí)
（1）誠(chéng)實(shí)
（2）禮品和小費(fèi)
（3）職業(yè)道德
（4）購(gòu)物廣場(chǎng)特別工作原則
（5）吸煙規(guī)定
（6）會(huì)員卡
（7）破損商品
4．回顧/測(cè)試 1小時(shí)
*開(kāi)場(chǎng)白
1．培訓(xùn)課堂紀(jì)律規(guī)則
2．培訓(xùn)評(píng)價(jià)-----中途提問(wèn)，小紙條
3．我們工作的最終目標(biāo)-------如何衡量我們的工作業(yè)績(jī)
4．防損與保安的區(qū)別，理論聯(lián)系實(shí)際
防損培訓(xùn)提綱
一．實(shí)施損耗控制計(jì)劃
1．什么是損耗？
損耗：查不出原因丟失的錢、商品和財(cái)產(chǎn)
損耗的本質(zhì)：侵占了我們的利潤(rùn)
2．為什么會(huì)發(fā)生損耗？
（1）未被發(fā)覺(jué)的輸入錯(cuò)誤-----收貨部、前臺(tái)收銀
（2）破損商品的不當(dāng)處理---損壞商品、折價(jià)商品
（3）內(nèi)/外偷竊
（4）商品編號(hào)轉(zhuǎn)換不當(dāng)、標(biāo)錯(cuò)價(jià)
（5）掃描錯(cuò)誤（漏掃描）
（6）不開(kāi)票據(jù)的商場(chǎng)用品
（7）私用公司財(cái)產(chǎn)---電話、紙張
（8）意外事故
（9）回扣
（10） 泄露商業(yè)機(jī)密
3．損耗帶來(lái)的影響-----惡性循環(huán)
（1）商場(chǎng)的利潤(rùn)下降 （2）商場(chǎng)的成本增加 （3）商品的價(jià)格上升
4．如何控制損耗？--------全員防損意識(shí)
（1）對(duì)高損耗的商品進(jìn)行定期連貫的盤(pán)點(diǎn)
（2）制定所有店內(nèi)商品的盤(pán)點(diǎn)政策------核對(duì)電腦內(nèi)反映的庫(kù)存量與商場(chǎng)里是否一致
（3）運(yùn)用“三米問(wèn)候”防止偷竊
（4）及時(shí)做無(wú)銷售商品報(bào)告和負(fù)庫(kù)存報(bào)告
（5）作好價(jià)格變更工作
（6）嚴(yán)格執(zhí)行移-----掃-------查------裝的收銀程序
（7）每個(gè)兩周掃描檢查所有的商品
（8）BOB-----BOTTOM OF THE BASKET
LISA-----LOOK INSIDE ALWAYS
指查看商品內(nèi)部，但絕不是打開(kāi)包裝看一看那么簡(jiǎn)單。
形形色色的LISA：
*臺(tái)燈上的燈泡*電鉆上的鉆頭*衣服的口袋*童車的坐墊*牙膏盒的里面*調(diào)換商品包裝*電飯鍋、垃圾桶的夾層*小孩身上的童裝童鞋*棉被、毛毯的夾層*枕套里的枕頭*牙膏價(jià)格標(biāo)簽（服裝、食品、鞋）*單賣的商品成對(duì)買走（啞鈴、球拍）*商品中夾帶配件（電池、膠卷）*戴在身上的墨鏡、發(fā)夾、帽子、圍巾、領(lǐng)帶等）*雨傘的里面*圖書(shū)里的賀卡*自行車上的鎖和車籃*輪胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“買一送一”的膠帶*顧客腋下的圖書(shū)*小件商品握在手中```````
尋找更多的LISA。
二．關(guān)于商場(chǎng)小偷的政策
扒手的定義：未經(jīng)許可拿走屬于商場(chǎng)的任何有價(jià)值的物品，有意剝奪商場(chǎng)擁有物品的所有權(quán)。
1．捉拿小偷的四大要素：
（1）看見(jiàn)小偷從貨架上拿取商品
（2）看見(jiàn)小偷所拿商品的名稱、樣式、顏色及隱藏何處
（3）100%的視線跟蹤，及時(shí)通知經(jīng)理
（4）小偷未付款，走出收銀臺(tái)
2．什么人可以捉拿小偷-----經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的防損員及授權(quán)人員
3．防止偷竊的辦法
（1）
（2）警訊、廣播、商場(chǎng)告示
（3）CCTV閉路監(jiān)控系統(tǒng)
（4）前區(qū)工作：移---掃----查----裝程序
入口處為退貨商品貼上退貨標(biāo)簽
BOB和LISA的使用
（5）每天有規(guī)律的巡視重點(diǎn)商品區(qū)域
（6）做好鑰匙的管理工作
（7）規(guī)律性的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)
4．小偷的處理政策
（1）按偷竊商品價(jià)值的十倍罰款
（2）不接受處理或情節(jié)嚴(yán)重的交派出所處理
（3）對(duì)少年偷竊者，應(yīng)通知其家長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行教育
（4）員工偷竊將被立即解雇，情節(jié)嚴(yán)重的叫派出所處理
三．退款/退貨政策
1．如果會(huì)員有發(fā)票或小票，商品完好，在規(guī)定的期限內(nèi)可以退換商品
2．如果會(huì)員沒(méi)有發(fā)票，不能退換，特殊情形須由經(jīng)理決定
3．退換商品，須經(jīng)有關(guān)部門的檢驗(yàn)，所有商品不能缺件
4．員工退貨/退款須得到經(jīng)理同意
四．購(gòu)買破損商品的處理
1．什么是破損商品？-----已破損而不能按原價(jià)銷售的商品
2．破損商品的擺放區(qū)域
3．員工購(gòu)買原則：?jiǎn)T工不允許購(gòu)買破損商品
五．關(guān)于破損商品的處理
1．撿起掉落的商品
2．包裝破損的商品重新包裝歸還貨架
3．破損商品送索賠辦
六．安全傳呼
1．安全傳呼的內(nèi)容：
監(jiān)控器請(qǐng)掃描6號(hào)區(qū)域
17號(hào)區(qū)域的員工請(qǐng)注意你區(qū)域的安全······
2．功能：
（1）警告潛在的偷竊者我們正在注意他們
（8）提醒每一位同事檢查周圍有無(wú)異常情況
七．店內(nèi)使用商品
1．種類：計(jì)算機(jī)，文件夾等其它辦公用品
2．所有店內(nèi)使用商品須征得總經(jīng)理同意，并開(kāi)具票樣
3．使用程序：
（1）部門所需用品須部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)，將商品及編號(hào)遞交行政部統(tǒng)一申領(lǐng)
（2）行政部到財(cái)務(wù)部取得商場(chǎng)內(nèi)使用商品登記表，填寫(xiě)商品的編號(hào)、說(shuō)明、價(jià)格、部門和姓名（一聯(lián)存現(xiàn)金辦，一聯(lián)由行政部存檔）
（3）須經(jīng)防損員工核對(duì)檢查商品
（4）自用商品要求貼上標(biāo)簽
八．鑰匙管理
1．原則：統(tǒng)一集中，統(tǒng)一管理
2．要求：
（1）任何接收鑰匙的員工，必須每天做登記工作，上班簽出，下班簽進(jìn)
（2）不得私自將公司的鑰匙帶回家中
（3）不得隨意將鑰匙借給其他人使用（特殊情況須經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意）
安全培訓(xùn)提綱
一．風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃
1．作用：識(shí)別、控制不安全隱患
2．目的：
（1）給會(huì)員/員工提供一個(gè)安全的購(gòu)物環(huán)境/工作環(huán)境
（2）控制損耗，降低營(yíng)運(yùn)成本
3．內(nèi)容：
（1）識(shí)別不安全隱患
（2）控制不安全隱患
4．組建安全小組（風(fēng)險(xiǎn)控制小組）
（1）組成：*來(lái)自各部門的基層員工
*小組長(zhǎng)由員工擔(dān)任
*有一名經(jīng)理作為支持者
（2）目的：銷售“安全“意識(shí)
（3）工作內(nèi)容：*每周例會(huì)
*發(fā)現(xiàn)、控制、整改不安全隱患
*消防培訓(xùn)
5．工作態(tài)度：積極、認(rèn)真，寧可聽(tīng)罵聲，不愿聽(tīng)哭聲
要求：銅頭、鐵腳、飛毛腿、橡皮肚、婆婆嘴
6．風(fēng)險(xiǎn)控制信息交流中心
二．正確的搬運(yùn)商品姿勢(shì)
1．綠色區(qū)域
2．黃色區(qū)域
3．紅色區(qū)域
三．意外事故
1．意外事故分類：
（1）人的意外事故
（2）物的意外事故
2．什么是事故？
事故：個(gè)人或集體在為實(shí)現(xiàn)某一意圖，而采取行動(dòng)時(shí)間過(guò)程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來(lái)能量，致使人的生理機(jī)能部分或全部喪失的的現(xiàn)象。
3．什么是傷亡事故？
傷亡事故：個(gè)人或集體在行動(dòng)過(guò)程中，接觸了與周圍有關(guān)的外來(lái)能量，致使人的生理機(jī)能部分或全部喪失的現(xiàn)象。
4．什么是工傷？
工傷：在工作時(shí)間內(nèi)，在工作區(qū)域內(nèi)，在從事與生產(chǎn)有關(guān)的活動(dòng)中，所發(fā)生的事故。
5．按事故的嚴(yán)重情況分為：微傷、輕傷、重傷、死亡、多人事故、急性中毒、重大傷亡事故、特大傷亡事故
6．按事故的特性分為：因果性、易然性、偶然性、規(guī)律性、潛在性、再現(xiàn)性、預(yù)測(cè)性
7．事故分析：管理缺陷-----人的不安全行為-----事故隱患-----意外事故-----傷害
8．事故的處理---------立即上報(bào)
（1）人的事故：到人事部領(lǐng)取〈〈顧客/員工意外傷害第一時(shí)間報(bào)告表〉〉，填寫(xiě)完整，原件交人事部，復(fù)印件交總經(jīng)理，防損部和安全小組。
（2）物的事故：到防損部領(lǐng)取〈〈事故報(bào)告〉〉，填寫(xiě)完整交防損部。
（3）三不放過(guò)：*事故原因分析不清不放過(guò)
*責(zé)任者和周圍群眾沒(méi)受到教育不放過(guò)
*沒(méi)有防范措施不放過(guò)
四．叉車的安全使用
1．只有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格有上崗證的人員方可使用
2．非叉車司機(jī)禁止使用
3．叉車不用時(shí)，務(wù)必取下鑰匙
4．叉車司機(jī)要穿上桔黃色的背心
5．認(rèn)真觀察行駛道上有無(wú)障礙物
6．叉車在轉(zhuǎn)彎看不到前面通道或有員工/會(huì)員經(jīng)過(guò)時(shí)要鳴喇叭
7．在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)使用叉車
（1）至少有兩位叉車向?qū)，一前一?SPAN lang=EN-US>
（2）用黃繩圍封叉車行駛通道
（3）叉車升降卡板貨物時(shí)，圍封周圍區(qū)域，確保周圍區(qū)域無(wú)員工/會(huì)員
（4）叉車司機(jī)和向?qū)б┥辖埸S色背心
五．緊急代號(hào)及處理方法
1．小孩丟失-------綠色------不疏散
2．惡劣天氣-------黑色------不疏散
3．火警-------------紅色------疏散
4．炸彈危險(xiǎn)-------藍(lán)色------疏散
5．員工/會(huì)員發(fā)生意外-------白色------不疏散
六．消防知識(shí)
1．安全門（緊急出口）
2．紅外線報(bào)警器
3．消防栓
4．1211滅火器
5．119報(bào)警知識(shí)
（1）火警電話119-------當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情，首先通知管理層及防損部，并組織撲救工作，如果火情難以控制，發(fā)展迅速，確需報(bào)警，由管理人員撥火警電話119 。
（2）具體公司名稱及地點(diǎn)------告知公司名稱及地點(diǎn)，以便消防車及時(shí)準(zhǔn)確趕到現(xiàn)場(chǎng)，為營(yíng)救工作節(jié)省時(shí)間。
（3）起火的原因及性質(zhì)-------告知起火的原因及性質(zhì)，以便消防員采取相應(yīng)的方法及補(bǔ)救器材。
（4）起火建筑物概述------告知建筑物是高層起火還是低層起火，如果是高層起火，以便消防隊(duì)準(zhǔn)備好高層搶救設(shè)備。
（5）火場(chǎng)內(nèi)是否有圍困人員--------告知火場(chǎng)內(nèi)是否有人，如果有人，以便消防員及時(shí)搶救人員。
（6）留下報(bào)警人員的電話及姓名--------留下報(bào)警人員的電話及姓名，以便消防警車找不到目標(biāo)，及時(shí)與公司取得聯(lián)系，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)及備案。
七．卡板安全
1．卡板平放，不能豎放。
2．有商品的卡板堆放時(shí)，應(yīng)重物在下，輕物在上。
3．堆放商品卡板距照明燈應(yīng)保持0、5米距離，防止發(fā)生火災(zāi)事故。
八．塑料纏繞薄膜
1．作用：防止卡板上的商品倒塌
2．注意事項(xiàng)：
（1）纏繞薄膜不能綁在卡板上，以免商品與卡板一起掉落。
（2）應(yīng)從卡板上的商品下端開(kāi)始纏繞。
（3）到頂端的薄膜要塞入商品里面。
九．戒刀的使用
十．手動(dòng)叉車的安全使用
*當(dāng)叉車放下使卡板完全平放于地面時(shí)，方可進(jìn)行搬運(yùn)工作。
誠(chéng)實(shí)培訓(xùn)提綱
一．誠(chéng)實(shí)
任何不誠(chéng)實(shí)的行為都會(huì)立即遭到解聘。
二．禮品和小費(fèi)
作為一名員工，在任何情況下，不得從與我們有生意往來(lái)的人那里收受任何有價(jià)值的東西。與我們有生意往來(lái)的人包括：現(xiàn)在、過(guò)去或?qū)?lái)潛在的供應(yīng)商和顧客。
禮品、小費(fèi)包括：禮品、贈(zèng)品、服務(wù)、用餐、小費(fèi)、旅行、回扣和貨物樣品等。
三．職業(yè)道德
1．總綱：全體員工在任何時(shí)候都必須遵守國(guó)家法律、法規(guī)和職業(yè)道德，做到誠(chéng)實(shí)、正直、公正，做不到這一點(diǎn)或見(jiàn)到明顯的犯法或違反職業(yè)道德的行為，不立即舉報(bào)者可能被解聘或?qū)嵤┫鄳?yīng)的紀(jì)律處分。
2．應(yīng)酬及往來(lái)小帳
商場(chǎng)員工，無(wú)論職位高低，在跟我們的供應(yīng)商或購(gòu)買商或在其它任何方面跟商場(chǎng)打交道的人交往中，一律不能為個(gè)人利益而收受禮品、樣品或現(xiàn)金。
3．商業(yè)機(jī)密：
商業(yè)機(jī)密定義為：
（1）商場(chǎng)在其業(yè)務(wù)中使用的任何信息
（2）為商場(chǎng)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的信息
（3）由商場(chǎng)作為內(nèi)部信息對(duì)待的資料
*在未得到總經(jīng)理許可情況下，任何員工均無(wú)權(quán)將商業(yè)秘密或內(nèi)部信息泄露給外部任何人。
跟供應(yīng)商的關(guān)系
4． 管理層、員工跟所有的供應(yīng)商之間應(yīng)保持正？梢越邮艿年P(guān)系，對(duì)待供應(yīng)商應(yīng)保持尊重、公平和誠(chéng)懇的態(tài)度，跟供應(yīng)商不得有社交往來(lái)，除非先征得上級(jí)管理人員授權(quán)。
5．公司財(cái)產(chǎn)
公司任何財(cái)產(chǎn)、員工不得以任何理由占為己有，否則將視為不送禮行為。
6．舉報(bào)違規(guī)行為
商場(chǎng)每位員工都有義務(wù)舉報(bào)事實(shí)上違反商業(yè)道德或任何不誠(chéng)實(shí)行為，所有舉報(bào)將被立即調(diào)查并采取相應(yīng)的糾正措施或紀(jì)律處分。
公司將為舉報(bào)的保密工作負(fù)責(zé)。
四．行為道德
1．騷擾：公司的準(zhǔn)則是提供并維護(hù)一種沒(méi)有騷擾，不受任何性質(zhì)的威脅或利用的工作環(huán)境，公司內(nèi)的任何騷擾行為都是不可容忍的。
騷擾包括：工作場(chǎng)所出現(xiàn)的挑釁的語(yǔ)言、姿勢(shì)、身體接觸等，致使環(huán)境有威脅或其他性質(zhì)的侵犯行為，假如認(rèn)為他/她已成為騷擾目標(biāo)，應(yīng)立即報(bào)告公司。
2．工作場(chǎng)所不宜行為
為了避免在員工中形成親疏，管理人員不得跟他/她的管理下屬單獨(dú)約會(huì)或進(jìn)行浪漫接觸。
3．酗酒/吸毒
工作環(huán)境受酗酒/吸毒的影響對(duì)安全和健康都構(gòu)成嚴(yán)重的威脅，公司規(guī)定任何人上班前不允許喝酒，吸毒是國(guó)家法律所不允許的行為。
4．聘用家屬
公司規(guī)定員工不能直接受親屬監(jiān)管。
五．購(gòu)物廣場(chǎng)特別工作原則
1．不得在工作時(shí)間包括用餐時(shí)間購(gòu)物。
2．不允許藏匿商品，推遲付款。
3．不得在你的親屬、朋友和你自己購(gòu)物時(shí)，標(biāo)低貨價(jià)。
4．收銀員不得為其親戚、朋友收銀。
六．吸煙規(guī)定
任何人不得在商場(chǎng)內(nèi)吸煙，應(yīng)在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。
七．會(huì)員卡
同事購(gòu)物也要憑會(huì)員卡。
八．破損商品
商場(chǎng)員工不允許購(gòu)買破損折價(jià)商品。
九．問(wèn)題/回顧/測(cè)試
附錄一：防損、安全、誠(chéng)實(shí)測(cè)試卷
一．名詞解釋（每題20分）
1．損耗
2．事故
3．盤(pán)點(diǎn)
二．選擇題
1．安全工作是 的責(zé)任。
A安全小組 B顧客 C經(jīng)理 D每個(gè)人
2．我們極力做好工作，謹(jǐn)防 發(fā)生。
A事故 B損耗 C以上都是
3．所有意外事故應(yīng) 。
A在下班后報(bào)告 B看過(guò)醫(yī)生后報(bào)告 C立即報(bào)告 D有時(shí)間才報(bào)告
4．顧客在接受退款時(shí)需有 。
A身份證 B理由 C收據(jù)
5．區(qū)域是安全搬運(yùn)區(qū)域。
A紅色 B綠色 C黃色
6．火警的代碼是 代碼。
A紅色 B黑色 C白色 D綠色
7．當(dāng)一名顧客在商場(chǎng)內(nèi)受到傷害，你如何處理 。
A盡可能令受傷的顧客感到舒適 B立即同志管理人員
C無(wú)須向顧客交代或負(fù)任何責(zé)任 D如有必要通知醫(yī)護(hù)人員。
三．判斷題：
1．運(yùn)用
A對(duì) B錯(cuò)
2．員工經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)均可接受任何供應(yīng)商的禮品與贈(zèng)品。
A對(duì) B錯(cuò)
3．員工上班期間購(gòu)物，是違反公司政策的。
A對(duì) B錯(cuò)
4．工作中不注意安全的人可能導(dǎo)致解聘。
A對(duì) B錯(cuò)
5．每位同事都應(yīng)對(duì)安全負(fù)責(zé)。
A對(duì) B錯(cuò)
6．營(yíng)業(yè)時(shí)間，任何人都可以操作叉車為會(huì)員服務(wù)。
A對(duì) B錯(cuò)
7．員工可以購(gòu)買破損折價(jià)商品。
A對(duì) B錯(cuò)
四．回答題
1．緊急代碼及處理程序？
2．列出捉拿小偷的四大要素？
