員工一般禮儀培訓

培訓對象    商場一線員工

培訓目的    讓員工掌握基本的工作禮儀禮節(jié)

培訓要點    員工儀容儀表要求與員工言談舉止要求

 

一、儀容儀表要求

1.接待禮儀

2.儀表

（1）著裝

（2）儀容

（3）表情、言談

（4）電話禮儀

3.迎賓禮儀

4.飾物佩戴

5.工作用品佩戴

（1）身份牌

（2）書寫筆

（3）計算器

（4）記事簿

 

二、言談舉止要求

1.為顧客服務時站姿

（1）采用此種站姿的場合

（2）采用此種站姿應注意的事項

（3）此種站姿的主要特點

2.恭候顧客站姿

（1）恭候顧客的站姿

（2）采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點

（3）采用此種站姿的特點

3.柜臺員工待客站姿

（1）柜臺員工待客的站姿

（2）采用柜臺待客站姿的技巧

（3）采取此種站姿的特點

4.服務禮貌用語

（1）一般用語

（2）顧客進店招呼用語

（3）介紹商品招呼用語

（4）顧客挑選商品招呼用語

（5）隨機向顧客介紹商品招呼用語

（6）指導顧客介紹用語

（7）顧客選購商品

（8）當顧客猶豫不決時

（9）當顧客需要誘導時

（10）答詢的語言

賣場員工回答顧客的詢問時，要熱情而有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑難問題。

①詢問商品方面時

②顧客要求兌換零錢時

③顧客交來拾遺物品或尋找失物時

（11）解釋的語言

員工在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當、以理服人，讓顧客心悅誠服。

①日常解釋語言

 

②當顧客要求試穿（退換）一些不允許試穿（退換）的商品時

③在收找錢款發(fā)生糾紛時。

④當有不明白需請教或請示時

（12）道歉的語言

①當要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。

②因繁忙服務不周致歉。

③因失誤需要道歉

④因不懂而道歉

（13）接待繁忙時的語言

在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂；要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。

①需要穩(wěn)定顧客情緒時。

②需特殊接待時

③當顧客提出批評意見時

④有顧客故意為難或辱罵時

（14）調(diào)解的語言

當賣場員工與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦時，要及時進行調(diào)解，多檢討自己，促使矛盾解決。

          ①自己能調(diào)解的

          ②要請領導出面的

（15）柜臺缺貨時的接待語言

當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供應時，賣場員工代表向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說沒有，而應委婉些

①可以肯定答復的

②可用缺貨登記處理的

（16）成交階段的語言

賣場員工在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝好商品，有禮貌地交給顧客。語言要熱情、禮貌。

①包扎商品時

②贊許顧客

③收銀員用語

（17）道別語言

員工要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，使顧客滿意。

（18）其他用語

員工的柜臺用語要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。

        ①退換商品時的用語

        ②營業(yè)時間快結束時的接待語言

（19）接待外賓用語

外賓進店，員工接待時要不卑不亢，熱情大方，盡可能用外語接待

三、服務過程具體要求

1.賣場營業(yè)前操作要求

(1)早會（或班前會）

(2)檢查過夜商品

(3)清潔衛(wèi)生

(4)整理商品

(5)檢查商品價格標簽

(6)補貨

(7)做好某些商品的拆包分裝工作

(8)將續(xù)補商品上柜上架擺放好

(9)準備或查驗售貨用具

2.營業(yè)中輔助工作要求

（1）整理商品

①歸位整理

②配合管理

③折疊整理

④挑選整理

（2）添補商品

（3）折包和分裝商品

（4）檢查商品價格標簽

（5）價格欺詐

3.營業(yè)結束準備操作要求

（1）送賓

（2）整理和清掃

（3）營業(yè)結束的工作流程

（4）店內(nèi)安全檢查

4.向顧客介紹商品操作要求

（1）總則

①介紹商品要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護消費者利益，實事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點，也不隱瞞商品的缺點。

②不張冠李戴，為迎合顧客購買心理，將雜牌貨說成是名牌產(chǎn)品。

③不以次充好，不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。

④尊重顧客的習慣、興趣、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。

（2）針對不同商品的特點進行介紹

凡商品均有的特點，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點進行介紹

（3）側重介紹商品的用途

顧客購買商品的目的就是為了使用，因此，賣場員工應抓住商品的用途，向顧客進行介紹。

①對多種用途商品的介紹

②對有特殊效能商品的介紹

③對連帶商品的介紹

④對代用商品的介紹

（4）新上市商品的介紹

（5）進口商品的介紹

5.與顧客保持良好關系操作要求

（1）當好顧客的購物參謀

（2）學會察言觀色，予以區(qū)別對待

6.向顧客了解自己服務態(tài)度操作要求

（1）確定顧客訪問理由

（2）準備訪談內(nèi)容

（3）向顧客訪談程序

（4）訪談作用

7.了解顧客購買心理操作要求

（1）顧客購物的四種心理特性

①想要獲得：健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。

②希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁有財產(chǎn)的驕傲的、對他人有影響力的、有效率的、被認同的。

③表達他們的人格特質(zhì)、擁有私人領域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。

④許多年輕人希望擁有別人有的東西、別人沒有的東西、比別人更好的東西。無論如何，顧客都有想要的心理意識。

（2）商品動機

①感情動機  ②自發(fā)動機

（3）適時主動

（4）準確敏捷

（5）禮貌得體

8.接待不同個性顧客操作要求

（1）接待理智型顧客

這類顧客是進店后對其所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，說得比較完整，在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面進行了反復比較，仔細挑選的顧客。

（2）接待習慣型顧客

這類顧客進店后直奔向所要購買的商品，并能講出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格，不買別的代替品。

（3）接待經(jīng)濟型顧客

這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉，作為選購商品的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉商品情況，進店后精挑細選；對這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。另一種是專買高檔商品，則應該讓顧客相信貨真價實。

（4）接待沖動型顧客

這類顧客聽到此店有新的商品，便立即趕到，不問價格、質(zhì)量和用途，到店就買。

（5）接待活潑型顧客

這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較容易。

（6）接待不定型（猶豫型）顧客

這類顧客進店后對商品拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心

9.急于購物顧客接待要求

對有特殊情況的顧客，員工如果在不忙時，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選商品；如應接不暇時，則要注意做好以下工作：

（1）面帶笑容，點頭示意

（2）記清面容，以免忘記

（3）做好必要地解釋

（4）快速拿遞，快速成交

10.有特殊需求顧客接待要求

（1）特殊需求顧客

指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小、過胖或過瘦的特殊顧客，斷肢、駝背或畸形等顧客。

（2）特殊要求

①在接待這類顧客時，應持關心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。

②如不能滿足顧客需求，應語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預約訂貨，請顧客留下地址，建議采購部門采購，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的其他地方購買

 

 

11.出言不遜顧客接待要求

（1）遇到情況

①有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對員工說話，員工若接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。

②有的人性情暴躁，在進入賣場前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進入賣場后心煩發(fā)泄。

③有的人性子急、粗暴，賣場員工稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。

④有的人蠻不講理，故意刁難。

（2）應對標準

面對上述情況，應該保持冷靜，以商場的利益為重，意識到自己是在代表公司接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。

①對第一種情況，要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。

②對第二種情況，應從對方的“無名火”中悟出其境遇和性格特點，采取和善轉化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。

③對第三種情況，要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜，使接待工作順利完成。

④對第四種情況，要堅持理智，得理讓人，不計較，不動氣，理直氣和，使無理取鬧者轉變態(tài)度。

12.老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待要求

（1）老、幼、病、殘、孕婦顧客特點

此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時更需員工的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。

（2）類型

①老年顧客。

②病殘顧客。

③小孩顧客。

④孕婦顧客。

13.復數(shù)(幾人結伴)顧客接待要求

（1）復數(shù)顧客定義和特點

數(shù)人結伴買東西的顧客，稱為復數(shù)顧客。結伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學、一家老小等多種形式。員工在接待這類顧客時，要根據(jù)情況區(qū)別對待。

（2）復數(shù)顧客接待標準

①注意觀察，辨明主從

②當好參謀，協(xié)調(diào)意見

14.吸引顧客購物操作要求

（1）靠商品的陳列吸引顧客前來購物

（2）靠服務留住新顧客

（3）利用照明吸引顧客

（4）利用音響吸引顧客

（5）利用氣味和空調(diào)吸引顧客

15.向顧客展示商品操作要求

展示商品，就是指賣場員工將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。

16.導購操作要求

（1）導購的定義

當賣場員工在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔心和顧慮的心理，如當顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等，這時賣場員工應運用啟迪、勸導的方法，促成商品交易的成功，這個過程稱為導購。

（2）導購操作標準

①讓顧客加深對他所疑慮商品的認識

②讓顧客實際體驗商品的好處

③讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想

④讓顧客對商品有更多的選擇余地

17.成交階段操作要求

（1）主動、耐心幫助顧客挑選商品

（2）對顧客的明智選擇應給予恰當?shù)刭澰S

（3）算賬迅速準確

（4）商品包裝前要幫助顧客認真檢查

18.特殊問題應對要求

（1）顧客交款發(fā)生差錯時

（2）顧客挑貨仔細而顧客又多時

（3）顧客選好商品決定購買時

（4）個別顧客不禮貌稱呼時

（5）顧客無理取鬧時

（6）顧客有急事要求被照顧時

（7）顧客聽完介紹仍不買時

（8）顧客所需商品本賣場沒有時

（9）外地顧客購物語言不通時

（10）因服務周到受到顧客表揚嘉獎時

（11）顧客對服務工作提出批評意見要求會見主管時

（12）幾位顧客一起來買商品意見不統(tǒng)一時

（13）顧客代他人購物，規(guī)格型號又講不清時

（14）顧客一次要買很多商品時

（15）顧客對花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時

（16）顧客在挑選商品，時間較長又不中意，但又不好意思離開時

（17）向顧客詢問，得不到禮貌回答時