6S管理

整理------留下必要的，其他都清楚掉：

整頓------有必要留下的仿照規(guī)定擺放整齊，并加標志；

清掃------工作場所看到與看不到的地方全部清掃干凈；

清潔------維持整理清掃的成果，并保持干凈亮麗；

素養(yǎng)------每位員工養(yǎng)成良好習慣遵守規(guī)則，有美譽度；

安全------一切工作均以安全為前提。

一．    賣場現(xiàn)場及貨架商品管理標準

（一）            整理

1．         每天營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后各崗位人員對所轄范圍內(nèi)商品進行檢查，以下十種商品必須及時撤離貨架；

A．         過保質期或未過期已變質的商品；

B．         已近保質期臨界限的商品；

C．         包裝遭破壞的商品；

D．         嚴重瞥罐變形的商品；

E．         包裝破舊，商標脫落的商品；

F．          各種標識不清的商品，三無商品；

G．        有破損，缺件的商品；

H．        遭嚴重銹蝕或灰塵粘污的商品；

I．            實際功能特性與產(chǎn)品說明不相符的商品；

J．           做工嚴重影響外觀及質量的服飾。

2．         每天營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后對商品的物價標簽進行檢查，所有商品必須做到一物一簽，物價牌要求牌面整潔，無卷過，內(nèi)容完整，正確，物價牌卡座�？l應完好無損，內(nèi)無污漬，雜物，不符合以上標準的應立即給予撤離或更新，促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落，壞損應馬上重新粘貼或更換，拆除后應徹底清理干凈。

3．         購物車、購物籃內(nèi)的雜物應隨時清理，每15天購物車、籃進行一次清洗，保持潔凈。

（二）            整頓

·商品陳列必須遵循以下的原則陳列整齊：

1．         客動性配置原則

1）         在店鋪入口處制作簡易平面圖，使顧客初步了解商品配置位置，要讓顧客在店鋪內(nèi)自由地瀏覽，接觸到所有的商品，避免有死角的出現(xiàn)，有效提供營業(yè)空間的利用。

2）         靠近入口處配置的商品，必須是提高周轉率的商品，使顧客一進步賣場，便開始購買商品。

3）         利用設立專區(qū)（如精品區(qū)、電器區(qū)、服飾區(qū)）或配置家用必須品等，顧客一定會買的商品。來避免死角。

4）         屬性相同的貨品陳列在相鄰的區(qū)域。

5）         暢銷商品應配置在貨架兩端近走道外，以易于吸引顧客進入貨架之間購買。

6）         屬于沖動性購買的商品，配置在主動線走道上（包括結帳區(qū)，但商品單價不宜太高），若陳列在主動線走道中間，以不阻礙手推車前進為原則。

目前的客動線規(guī)劃為：

→為主動線.

一般在國內(nèi)賣場按行為習慣,客動規(guī)劃為從左到右.

生鮮經(jīng)營較為成熟的賣場生鮮區(qū)一般規(guī)劃在賣場的最內(nèi)部,以吸引顧客走完賣場.

2．         關聯(lián)性陳列為陳列時必須遵守的第一準則，關聯(lián)性陳列是指以功能分類來陳列商品，不以廠商來分區(qū)。

3．         考慮關聯(lián)性陳列后，可由下述幾點來考慮陳列方式。、

1）         價格：陳列時應考慮仿照售價高低順序陳列，將價格，較接近的商品陳列在一起。

2）         包裝：盡量做垂直陳列，陳列方式為上大下小，上輕下重，垂直陳列時同一商品應上下排列整齊，才能將商品清楚呈現(xiàn)，使排面美觀。

3）         顏色：以顏色區(qū)分容易吸引顧客視線，使其停留購買，通常垂直陳列比較能表現(xiàn)出美觀。

4）         主題：相同主題的商品可陳列在一起，如禮合。

4．         其他陳列原則

1）         體積龐大、笨重及低毛利商品盡量陳列在貨架下層；

2）         商品必須陳列在顧客能拿到的地方（展示性商品除外）；

3）         不要經(jīng)常改變商品陳列位置；

4）         將商品正面朝外，整個排面保持一致，保持商品放在貨架前排；

5）         盡量減少樣品的使用，使用時應小心的維護樣品；

6）         每一項商品陳列面應大于20公分（便利店除外）；

7）         高毛利、高周轉率的商品陳列在和顧客視線相同高度的貨架上（120公分，一般標為黃金線）

8）         商品結構，屬性相關的商品可以陳列在一起；

9）         商品與商品之間應相聯(lián)陳列、避免間隙；

10）    一組貨架層面不宜太多，一般控制在5---7層間，遇特殊情況可適當增加；

11）    同一排面層次不宜相距太遠，免造成排面不飽滿，而且浪費空間（商品頂部和上一屋貨架間大約相隔7.5公分）

12）    新商品陳列在貨架在貨架黃金線以上的位置。

5．         促銷區(qū)、端架陳列及貨架頂層商品陳列

1）             端架商品單品須橫向陳列、大小分類須縱向陳列、800平方米以上商場每端架陳列的商品不超過四個單品（一個條碼為一個單品）且主要陳列商品為DM廣告商品、專案促銷商品、季節(jié)性商品、所處的一組貨架或品類中最暢銷的商品。

2）             裝商品要求有明確的主題，單一品項規(guī)格和充足的庫存（豐滿印象），商品不應直接堆在地上，應有紙板或架板鋪底。如為切箱堆裝，應保持切面平整并將商品正面朝外。堆裝高度不得超過1.4米，最底不得底于90CM，通道寬度不底于0.6米。

3）             在大型賣場促銷區(qū)及端架陳列商品一般達到銷量的70%以上，我們必須重視促銷區(qū)和端架的商品選擇及商品陳列，端架及堆裝商品一般2---4周需更換一次（與廠商簽定陳列協(xié)議的除外）

4）             門店貨架上方存方

A．       按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應擺放。

B．        注意商品放置安全性，體積大、重量大的商品擺放在下，防壓、易碎商品擺放在上。

C．       應根據(jù)商品擺放標識擺放。

D．       商品必須封箱存貨，貨架端頭的存貨可開箱展示。

·相關標志標識

1．         門店商品陳列大類區(qū)域必須有公司統(tǒng)一制作的導購牌與之對應，導購牌懸掛要求：

A．       懸掛區(qū)域上方面向通道處，與主通道方向成直角。

B．        懸掛牢固端正。

C．       與地面距離不得底于2.2米.

2.                   每種商品應有條形碼和物價牌兩種標識，堆裝和促銷商品應另有POP或其他價標識，

A條形碼

商品在貨架上必須擁有正確無誤的價格標識，使為顧客提供和收銀結帳服務能夠正常進行，有國際標準條形碼的商品，經(jīng)條形碼檢驗合格后不需在貼條形碼：對于需要標貼條形碼的商品按以下規(guī)定標貼（可根據(jù)實際需要在公司內(nèi)碼上標注商品零售價）；

A）       標帖條形碼時應使條碼紙基本保持在同水平面上，不得使條碼紙發(fā)生扭曲、變形或殘缺，條碼必須牢固地吸附于商品上。

B）        其他的按照下列幾種方式標貼：

一般商品在商品反面右上角，如右上角有品名或說明的可標在中間偏右或中間位置，服飾、皮具、帽類等商品上帶有掛鉤、掛牌的商品，標在掛鉤、掛牌上，沒有掛鉤、掛牌的參照一般商品標貼的方法。成對出售的商品每個單個（只）必須都貼上條碼。其余不在以上規(guī)定范圍內(nèi)的商品必須保持同種（同形狀）商品，位置統(tǒng)一。

B．物價牌

商品在上架前必須擁有正確無誤的物價牌，以做到明碼標架，方便顧客挑選商品。

A）       商品物價牌統(tǒng)一放置于商品偏左下角，便于顧客核對物價和識別不同商品分割。

B）        一般商品采用綠色物價牌，有商場物價員統(tǒng)一按電腦設定程序打印交營業(yè)員使用，特價商品采用公司指定黃色物價牌，在牌面上標明商品原價特價期間的價格。

C）       商品變價或特價開始招待時應及時列換物價牌，特價結束時應及時將物價牌撤下貨架。

對于因缺貨等原因暫時停止銷售商品，其物價牌有所轄范圍營業(yè)員按大類分開保管。

D．       其他標識

A）       公司DM廣告商品專案促銷商品、季節(jié)性出清商品門店必須書寫POP或特價牌與之對應。POP或特價必須懸掛整齊，書寫工整。

B）        利用“L”型POP架展示自制POP統(tǒng)一高度定為1.8米。

C）       在貨架上陳列的特價商品在對應位置用橫向小特價標識提醒顧客。

D）       由門店或廠家組織的買贈活動除可用大張POP標識外，也可在對應位置用“特價咨詢”標識書寫小公告。

（三）.清掃

（三）            清潔

1．             全體員工共同努力營造整潔有序、舒適宜人的購物環(huán)境，力求體現(xiàn)最佳的門店形象。

2．             門店內(nèi)嚴禁吸煙。

3．             門店氣氛布置、貨架陳列布局開發(fā)部負責總體設計，員工不得隨意改動門店的陳列、布局。

4．             門店各類證照、獎牌應根據(jù)營運部指定的位置懸掛、擺放，如有污損、殘舊應及時清潔，翻新。

5．             不得隨意在墻壁亂劃，漲貼或釘釘子。

6．             天花板、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門窗、鏡面、桌、椅、貨板、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應保持清潔、明亮、無塵、無水跡、無循環(huán)、無蜘蛛網(wǎng)、不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設備、設施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。

7．             場內(nèi)可適當利用綠色植物美化環(huán)境，場內(nèi)花木葉面無塵、無枯葉、保持生機盎然。

8．             垃圾桶（箱、簍）應每半天清理一次（一旦裝滿應立即清理）內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水，無垃圾。

9．             每星期應對門店內(nèi)外進行一次全面消殺菌，每半月進行一次消來老鼠。員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)蠅應立即殺滅。

10．        員工負責所在大類貨架、地面、商品及營業(yè)用具的清潔衛(wèi)生。應在非營業(yè)時間完成地所負責區(qū)域的清潔工作；營業(yè)所應對商品及其營業(yè)用品進行整理，歸類擺放在指定位置。

11．        每一位員工都應養(yǎng)成隨時清潔的良好工作習。

1）         營業(yè)中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，對于棄的封箱紙、條形碼、標價簽等必須隨時清理；見到商場內(nèi)的垃圾在隨時清理，見到商場內(nèi)的垃圾應隨時撿起丟入垃圾桶；對顧客遺留的雜物，應即時清理；對掉落的商品應立即撿起擺回原位。

2）         使用完畢的各類設備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布等）、清潔劑等應立即有序放回指定位置。

12.員工應注意引導顧客配合環(huán)境維護工作。

13．商場大量補貨及賣場陳列調整時間一般定在營業(yè)前、營業(yè)后、營業(yè)中統(tǒng)一控制在營業(yè)開始一小時內(nèi)及營業(yè)結束一小時前進行，商品補貨量必須按正常情況能滿足當天或次日銷售（具體以商品處（組長）長檢查要求為主）。營業(yè)過程中，每天員工必須嚴格按照貨架商品管理標準進行整理、整頓、清掃工作標準，并適時為顧客導購。

14．遇配送心到貨時，由商場值班經(jīng)理安排人員負責下貨，一般小車時間控制有人員到位后20分鐘以內(nèi)，大車時間控制在人同到位后40分鐘以內(nèi)，每個商場安排一處用于商品堆放（非節(jié)日性需求大增不行將商品堆放于賣場通道內(nèi)），由值班經(jīng)理在現(xiàn)場指揮商品按區(qū)域放置，便于驗收。

15．營業(yè)中現(xiàn)商品缺貨，在內(nèi)倉有儲存或配送中心，廠商有商品送達，允許營業(yè)員在商品處（組）長同意后小批量給予補貨，補貨商品占用通道應小于通道寬度三分之一，否則應零星搬取。補貨時棄的紙箱應拆平疊并擺放于指定地點隨時保持整潔的購物環(huán)境。

服務臺、精品柜管理標準

1．         整理

1）         對于商場精品柜商品管理按1中貨架商品管理要求。

2）         營業(yè)前，營業(yè)后精品柜人員應按（服務臺手冊）規(guī)定流程完成精品柜商品實物盤點，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理，做到賬實相符。

3）         服務臺、精品柜對于商場或廠商促銷活動贈品予以保管及分發(fā)，對于活動到期的贈品與收銀單據(jù)應在活動結束后24小時內(nèi)整理完畢，填寫贈品登記表和余贈品一起交由值班經(jīng)理確認并處理。

4）         對于寄存于服務臺或精品柜的物品，顧客營業(yè)結束后未取走，精品柜、服務臺人同應及時由值班經(jīng)理（服務臺處長）進行檢查記錄，精心貯存并交接于第二日當班人員，以待顧客領取。遺留7天以上，經(jīng)值班經(jīng)理（服務處長）在記錄本上簽置處理方法后用商場商品自行處理，必要時給予拍照備查。

5）         關于顧客要求退換貨，由服務臺或精品柜統(tǒng)一接待，真寫（顧客退換貨聯(lián)系單），通知值班經(jīng)理給予解決，每天營業(yè)前由服務臺或精品柜人員按表格對于事項處理情況給予初步確認，對于已處理事項按編號理的事項，服務臺或精品柜人員負責跟蹤督促相關人員在承諾期限內(nèi)給予處理。

6）         有自動寄包柜的商場，每晚下班由值班經(jīng)理與經(jīng)警一起進行清柜，顧客遺留物品處理方法同精品柜。嚴禁商場員工和廠商促銷人同將物品長時間寄存在自動寄包柜內(nèi)。

7）         精品柜現(xiàn)有寄包牌須由精品柜人員和值班經(jīng)理一起登記，交店長簽字確認，留存?zhèn)錂n。

8）         顧客丟失寄包牌時，由精品柜人員與值班經(jīng)理共同確認，將相對應的另一寄包牌銷并更改檔案，保證實際數(shù)量與檔案一致。

2．         整頓

·精品柜商品陳列范圍

1）         精品柜商品陳列范圍：

A．       價格高，利潤大的高檔煙酒禮品

B．        中高檔化妝品用品

C．       比較流行的時尚飾物

D．       功能獨特的新商品

E．        價格較高的易失竊商品

F．        一些必備日用品（電池）等

G．       其他體積小，重量輕適柜臺陳列的商品

2）.  精品柜陳列要求

A.    集中陳列: 可以比較的商品集中陳列,連成一片形成量感

B.    造型陳列: 商品陳列晝形成一定造型,保持立體感

C.    搭配陳列: 將商品最吸引人的一面朝向顧客,同時商品之間的色彩搭配以及商品與周圍的燈光,圖案的襯托能協(xié)調一致.

D.    趨勢陳列: 商品陳列，強調季節(jié)、時令的變化、符合流行趨勢，時尚商品優(yōu)先陳列。

3）.  精品柜商品陳列要點

A.    高檔酒: 銷量好，價格高應優(yōu)先陳列于顧客易于看見的貨柜，同時陳列時應有醒目的造型。

B．   煙：  一般采用玻璃窗陳列，香煙的正面貼近窗面。

C．   化妝品：包括眉筆、口紅等化裝工具及化裝品陳列時應按品牌為單位，商品的規(guī)格、用途、性能的區(qū)別明顯，顧客只能輕松進行產(chǎn)品比較，化裝工具有條件盡采取輔助物展示。

D．   電池：掛鉤陳列為主，陳列時將能展示商品的一面朝向顧客，各種品牌及型號應注意不串類。

E．   飾物：將最能展示其本身流行賣點或貴重價值的陳列面朝向顧客。

F．遞須系列：包括剃須刀架，剃須刀片，剃須泡等。各類商品集中專柜陳列，并按一定的順序，由上到下依次陳列。

G．滋補品：一般采用透用的櫥窗式陳列，易失竊的商品放于柜臺底層。

H．其它：包括眼鏡、望遠鏡、隨身聽等各式商品，視各商場情況則定，但陳列時應根據(jù)陳列的空間，考慮利潤、商品組合、防盜等各種因素，按形狀大小或色彩變化及樣式的新舊順序擺放，有條件用輔助物直接展示。

精品柜、服務臺對于商場或廠商活動贈品在接收時按以下表格認真填寫（只注題頭）

對于各類贈品放置于指定區(qū)域進行保管，按要求給予派送并保留好收銀單據(jù)，精品柜、服務臺人員對贈品負有保管責任

精品柜、服務臺標志、標識

A精品柜相關商品物價標識參照貨架商品管理標準

B精品柜、服務臺上方面向顧客方向懸掛由公司統(tǒng)一制作的“精品柜”“服務臺”標識，其他提示服務標識有“購物須知、公用電話指示標識有：售報標識、便發(fā)服務牌、顧客意見本、退換貨須知。

4．         清掃

1）         精品柜衛(wèi)生標準參照貨架商品清掃標準

2）         對于賣場區(qū)域地面、天花板、墻壁衛(wèi)生清掃參照賣場清掃標準。

5．         清潔

1)    商場各類服務標識在開業(yè)前粘貼、懸掛完畢，一般經(jīng)營運部確認合格后方可正式營業(yè)，商場正常營業(yè)后的服務標識污損遺失的應1天商場店長或指定人員向營運部重新申請，重新實施標識。

2)    商場各項便民服務用品應及時更新、供給

休息廳管理標準

1）         休息廳應保持燈光柔和、亮度適中。

2）         背景音樂要選擇舒緩輕柔或節(jié)秦明快的樂曲，保持音量適中。也可根據(jù)節(jié)假日及促銷活動需求播放符合時宜的音樂。

3）         對于顧客在休息休閑食用后遺留的雜物，商場應按排或指定人員在顧客離開后3分鐘以內(nèi)清理完畢，桌面擦拭后無油污、灰塵。

4）         員工在用餐后應自覺將垃圾扔入垃圾桶。

內(nèi)倉商品管理標準標準（見收貨與倉庫管理）

商品的存放應做到防潮防高溫

1）         倉庫內(nèi)的存貨必須封箱，嚴禁散貨存放在倉庫內(nèi)

2）         倉庫應根據(jù)商品占位面積大小確定每種商品的存貨位，并在貨架上標注大類標識牌。

3）         存貨商品必須與標識牌上所示的商品大類一致。

4）         存貨應確保“同類商品縱向擺放“，即保持每列內(nèi)外商品一致，一列滿足另起一列。單品存貨量不夠擺滿足另一列，由應放置最里面，所位置可擺放其農(nóng)業(yè)經(jīng)濟商品　，但不可遮住時面的商品。

5）         同類商品，存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面。

6）         商品擺放不得堵通道，需退換或送貨的商品應單獨歸類封箱放置。

7）         商品堆放要求：

A．       在內(nèi)倉堆放商品時，必須按類，分區(qū)堆放，不午堵通道。

B．        堆放商品時，應符合商品外包裝要求，耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。

C．       不宜受強光照射的商品應擺在避光處。

D．       禁止坐、踏商品。

E．        暫存在內(nèi)倉和周轉倉的商品必須在墊板上，堆放整齊安全。

F．        取商品時應由上而下，并挪動的商品及時還原，嚴禁從中間抽取。

G．       存貨量較大的商品存取貨采取體從左向右存取，在倉庫出貨時，有效保質期短的商品長后出，倉庫、貨架上方的存貨，有效保質期應比陳列展示架上的商品長。