連鎖門店總部應(yīng)具備的機(jī)能

    在進(jìn)入組織擴(kuò)張之前，必須先行整理出總部應(yīng)具備的機(jī)能，因?yàn)榭偛康臋C(jī)能愈完整，則連鎖性能愈強(qiáng)，總部基本上應(yīng)具有的機(jī)能包括：

A展店的機(jī)能: 連鎖發(fā)展販賣的其實(shí)就是連鎖運(yùn)作體制。如何將這套連鎖運(yùn)作體制推銷出去，同時(shí)又能使門店及總部雙方皆有獲利，是總部的首要任務(wù)，如此才能奠定此連鎖體系日后的發(fā)展基石，因此總部必需設(shè)計(jì)出真正屬于自己的開(kāi)店策略，包括全面展店計(jì)劃，市場(chǎng)潛力分析與計(jì)算，商圈調(diào)查與評(píng)估，開(kāi)店流程制訂與執(zhí)行，開(kāi)店投資與效益評(píng)估，賣場(chǎng)配置規(guī)劃…..等，總面言之，要設(shè)法達(dá)到高而精準(zhǔn)的開(kāi)店成功率。

B研發(fā)的機(jī)能：研發(fā)機(jī)能對(duì)連鎖而言，是非常關(guān)鍵性的機(jī)能之一。連鎖企業(yè)經(jīng)歷了草創(chuàng)關(guān)卡后，要能繼續(xù)守成的話，只有不斷研究發(fā)展適合顧客的商品及服務(wù)，研究機(jī)能是否能發(fā)揮，必需考慮針對(duì)差異性商品（或服務(wù)）研究，在顧客可以接受的合理價(jià)格之內(nèi)，考慮除了對(duì)商品及服務(wù)的研發(fā)外，如何使連鎖運(yùn)作更加效率化，以及使連鎖不斷升級(jí)，也是研發(fā)機(jī)能的范疇。

    C營(yíng)銷的機(jī)能：營(yíng)銷是較廣義的說(shuō)法，涵蓋了商品采購(gòu)擴(kuò)引進(jìn)門店的促銷與活動(dòng)，整體形象的塑造與建立，廣告媒體的運(yùn)用等等，故營(yíng)銷的任務(wù)在于如何透過(guò)各種工具，手法及種種可行且具體事項(xiàng)，來(lái)提高門店的營(yíng)業(yè)額。

    D教育訓(xùn)練的機(jī)能：連鎖運(yùn)作的成敗關(guān)鍵，在于如何將連鎖運(yùn)作的精華，轉(zhuǎn)接傳承給加盟店或門店，也就是如何將連鎖運(yùn)作成功的經(jīng)驗(yàn)。有系統(tǒng)地讓門店接受并可以很快地運(yùn)用，這其間，教育訓(xùn)練扮演了內(nèi)（總部人員），外（加盟店）部傳承中介的角色。唯有如此，才能讓毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的門外漢，得以在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入該運(yùn)作領(lǐng)域；也可讓運(yùn)作熟練的執(zhí)行者，提高其經(jīng)營(yíng)管理的能力：或者讓管理者預(yù)見(jiàn)描繪未來(lái)連鎖發(fā)展的藍(lán)圖。

    E指導(dǎo)的機(jī)能：門店一旦執(zhí)行運(yùn)作，許多毫無(wú)止境的運(yùn)作問(wèn)題將接踵而至，如果僅靠教育訓(xùn)練單位的訓(xùn)練課程，勢(shì)將級(jí)不濟(jì)急切可會(huì)應(yīng)接不暇，因此總部以指導(dǎo)人員輔導(dǎo)門訓(xùn)的機(jī)能將是必要的，一則可以作為總部與門店之間的橋梁，避免其出現(xiàn)斷層；二則指導(dǎo)人員可以快速地提供最好的經(jīng)營(yíng)技術(shù)給門店，協(xié)助門店運(yùn)作更有績(jī)效。

F財(cái)務(wù)的機(jī)能：財(cái)務(wù)機(jī)能是發(fā)展連鎖的重要關(guān)鍵，財(cái)務(wù)健全方不致努力到最后不得善終，所謂財(cái)務(wù)的機(jī)能包含了正確的賬務(wù)擴(kuò)會(huì)計(jì)系統(tǒng)，稅務(wù)處理，防弊與稽核，善用并調(diào)度資金…..等等，通常財(cái)務(wù)扮演著較為被動(dòng)而守勢(shì)的角色，但若能充份發(fā)揮其機(jī)能，則也可能因此而避免發(fā)生營(yíng)運(yùn)的危機(jī)，甚至也會(huì)回其靈活調(diào)度而增加了非常業(yè)方面的收入。

G信息的機(jī)能：在信息社會(huì)，，總部的信息機(jī)能方要有兩方面。一是信息搜集，集中在經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，經(jīng)營(yíng)相關(guān)資訊的整合，國(guó)際發(fā)展脈絡(luò)與趨勢(shì)，新觀念新技術(shù)擴(kuò)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)資訊的整合…..等等，方可建立更科學(xué)。更宏觀，更長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)觀。二是信息處理載體，一般是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)形成的業(yè)務(wù)信息流處理系統(tǒng)，借助這個(gè)系統(tǒng)，總部可以實(shí)時(shí)地掌控全部商品信息和經(jīng)進(jìn)程。

1.2組織擴(kuò)張階段與形態(tài)

    連鎖總部的組織形態(tài)，在確認(rèn)其任務(wù)功能后架構(gòu)起來(lái)，因此組織形態(tài)也將隨著階段性任務(wù)而有所調(diào)整，隨著店數(shù)的拓展，總部所肩負(fù)的階段必任務(wù)也有所不同，必須先確切地掌握住階段性任務(wù)，方不致錯(cuò)用戰(zhàn)術(shù)。

連鎖總部組織的擴(kuò)充，可以分為幾個(gè)階段進(jìn)行；

1.2. 1第一階段

屬于直線（line）組織，此階段也許尚不需過(guò)于分工，其重要的任務(wù)在于能直接掌握且解決門店正常運(yùn)作擴(kuò)所產(chǎn)生的問(wèn)題，例如采購(gòu)與進(jìn)貨訂貨…..等如在此階段都是清楚劃分權(quán)責(zé)層級(jí)，恐將拖延前線門店的效率，同時(shí)造成門店運(yùn)作更加混亂。

所以，值此仍屬于草創(chuàng)階段的時(shí)刻，總部最急迫的工作在于制定出合適而基本的各項(xiàng)運(yùn)作制度，以便能快地導(dǎo)入正軌。因而往往經(jīng)營(yíng)者可能本身就已集采購(gòu)\、訓(xùn)練、開(kāi)店、設(shè)計(jì)……于一人，再下設(shè)數(shù)名區(qū)輔導(dǎo)員，直接指揮管理門店。

1.3. 2第二階段

當(dāng)?shù)陻?shù)逐漸增加，經(jīng)營(yíng)者將無(wú)法獨(dú)攬所有大小事物，勢(shì)必開(kāi)始增設(shè)人員，以強(qiáng)化總部原有不足的各項(xiàng)機(jī)能，這時(shí)即開(kāi)始步入了機(jī)能組織，專業(yè)機(jī)能陸續(xù)逐漸清楚的補(bǔ)強(qiáng)。所謂的組織架構(gòu)此階段才正式開(kāi)始成形。

1.1. 3第三階段

    當(dāng)?shù)陻?shù)達(dá)到某一程度后，除了加強(qiáng)管理門店之外，更需將之導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，效率化的運(yùn)作要求，這時(shí)，幕撩企劃?rùn)C(jī)能也將隨之凸顯，同時(shí)各項(xiàng)機(jī)能也逐漸轉(zhuǎn)由組織單位來(lái)運(yùn)作。

    企業(yè)經(jīng)營(yíng)到某一階段后，不能辦停滯于管理層面，對(duì)于未來(lái)發(fā)展經(jīng)營(yíng)概念的導(dǎo)入，才是帶動(dòng)企業(yè)向前推進(jìn)的拉力，這在連鎖經(jīng)營(yíng)尤其如此；門店不斷擴(kuò)張之后，下一步應(yīng)往何處？未來(lái)可同時(shí)向何處發(fā)展？有沒(méi)有更好，更新，更合適的新觀念與新技術(shù)可以引進(jìn)？這些都是幕僚企劃報(bào)必須擔(dān)負(fù)的未來(lái)發(fā)展計(jì)劃，此一階段的組織形態(tài)必需賦予企劃單位更多的責(zé)任。

    對(duì)于既有的運(yùn)作，這時(shí)也需逐漸導(dǎo)入制度管理原來(lái)店數(shù)較少時(shí)，一個(gè)人可能可以同時(shí)負(fù)有數(shù)種機(jī)能，但店數(shù)增加后，將由組織的機(jī)能取代個(gè)人的機(jī)能，落實(shí)以制度管理眾多門店的    連鎖真諦。

    故此階段可說(shuō)是機(jī)能組織加上幕僚企劃的組織。

 1.2..4第四階段

    當(dāng)?shù)陻?shù)持續(xù)擴(kuò)增（發(fā)便利門店為例，大約是一千店左右），許多的運(yùn)作已很難完全由總部獨(dú)一操控，至此則可以展成事業(yè)部制，即每一份事業(yè)部制皆擁有完整的運(yùn)作組織機(jī)能，一方面可避免因組織過(guò)于龐大而產(chǎn)生僵化弊病，使各事業(yè)部都能更靈活自主地運(yùn)作所屬事業(yè)，另一方面總部仍有效掌握各事業(yè)部應(yīng)有的效益，以此持續(xù)發(fā)展更龐大的企業(yè)王國(guó)。

1.3連鎖經(jīng)營(yíng)運(yùn)作事項(xiàng)

1.3.1企業(yè)定位，有關(guān)連鎖企業(yè)的經(jīng)定位（指連鎖企業(yè)在該產(chǎn)業(yè)中的定位），企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（如店招牌，商標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)色，裝潢，制服…..等），門店定�。ㄖ高B鎖企業(yè)賣什么商品給客戶，例如統(tǒng)一企業(yè)轉(zhuǎn)投資，持股百分之九十九的關(guān)系企業(yè)7-ELEVEN，賣的就是便利），報(bào)務(wù)定位連鎖企業(yè)提供給客戶的消費(fèi)感受），經(jīng)營(yíng)理念，客戶定位（指連鎖企業(yè)的主要目標(biāo)客戶與輔助客戶層），未來(lái)展望等。

1.3. 2人員運(yùn)作管理

有關(guān)連鎖系統(tǒng)求才，良才，用才，留才等管理，包含總部與門店人員的召募，任用，考核，晉升，職前訓(xùn)練，各級(jí)儲(chǔ)備主管訓(xùn)練，升職訓(xùn)練，各級(jí)人員訓(xùn)練，出勤管理，請(qǐng)休假管理，人員輪調(diào)運(yùn)作辦法等，皆須有明確規(guī)定。

1.2. 3商品運(yùn)作

    其中包括企業(yè)連鎖店內(nèi)銷售商品的開(kāi)發(fā)，服務(wù)事項(xiàng)與組合，商品品項(xiàng)數(shù)，商品的銷售訂價(jià)，變價(jià)，特價(jià)處理；商品的續(xù)訂，驗(yàn)收，進(jìn)貨，調(diào)撥，退貨；商品的淘汰，報(bào)廢，庫(kù)存量，陳列量，商品庫(kù)存盤點(diǎn)等。

1.3. 4錢財(cái)管理

指的是連鎖系統(tǒng)門店?duì)I運(yùn)收銀作業(yè)，備用金，找零金管理與費(fèi)用，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)作業(yè)事項(xiàng)的控制與管理等。

1.4. 5服務(wù)管理運(yùn)作

連鎖系統(tǒng)各門店于開(kāi)店前，營(yíng)業(yè)中，打烊前，打烊后的注意事項(xiàng)，例如清潔維護(hù)，商品的陳列動(dòng)線，客戶的應(yīng)對(duì)技巧，賣場(chǎng)禮節(jié)，賣場(chǎng)禁忌，客戶的抱怨處理技巧，門店消防安全，防偷竊，防騙，防搶管理，防止意外傷害，設(shè)備之備用，設(shè)備維修及保養(yǎng)，人員交接班，營(yíng)業(yè)時(shí)間之提早擴(kuò)延后等。

1.1. 6拓展布點(diǎn)運(yùn)作

連鎖企業(yè)拓展店之前商圈調(diào)查與立地評(píng)估，商圈界定，未來(lái)布點(diǎn)規(guī)劃與布點(diǎn)店數(shù)，展店動(dòng)線，裝潢規(guī)劃，施工等。

1.2. 7廣告公關(guān)運(yùn)作

連鎖系統(tǒng)廣告文宣，內(nèi)部刊物，員工申訴制度，公司簡(jiǎn)介，員工家屬關(guān)系的建立，對(duì)外刊物，以及各接觸點(diǎn)的公關(guān)工作，例如新聞的公關(guān)，顧客新聞界的公關(guān)，顧客公關(guān)，政府官員，學(xué)術(shù)機(jī)關(guān)公關(guān)，供應(yīng)商公關(guān)，鄰居公關(guān)，房東公關(guān)，同業(yè)公關(guān)，社會(huì)大眾公關(guān)等。

1.3.8營(yíng)銷活動(dòng)運(yùn)作

有關(guān)連鎖門店促銷活動(dòng)如單店開(kāi)幕促銷，時(shí)店促銷，特別促銷，常態(tài)促銷，客戶組織，會(huì)員辦法，海報(bào)，特價(jià)辦法….等。

1.3.9資訊運(yùn)作管理

有關(guān)連鎖系統(tǒng)單店與總部間資訊運(yùn)作系統(tǒng)分析，設(shè)計(jì)。維護(hù)，修改與系統(tǒng)資料的維護(hù)登錄管理等。

1.3. 10內(nèi)部行政管理

有關(guān)連鎖系統(tǒng)總部與門店間會(huì)議運(yùn)作，表單管理，財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，雜項(xiàng)費(fèi)用請(qǐng)領(lǐng)，公務(wù)，引務(wù)，車輛管理，文書(shū)資料管理等。

1.4總部授權(quán)原則

1.4.1授權(quán)考慮因素

1.4.1.1成本效益性

授權(quán)給單店主管或加盟主處理時(shí)，必須衡量總部與單店運(yùn)作之間，如何達(dá)成成本最低而效益最高的可能方式。

1.4.1.2時(shí)效性

因時(shí)效因素，若授權(quán)給單店主管或加盟主處理者，或縮短處理時(shí)間與管理成本。

1.4.1.3政策性

連鎖企業(yè)階段性運(yùn)作，若因未達(dá)經(jīng)營(yíng)規(guī)�；蜻\(yùn)作系統(tǒng)未成熟時(shí)，政策性授權(quán)給單店主管或加盟主處理，較符合運(yùn)作成本和最高效益的需求。

1.4.14接受力

若未授權(quán)給單店主管或加盟主處理時(shí)，必須考慮其反彈因素?cái)U(kuò)結(jié)果。

1.4.1.6成本率

若授權(quán)給單店主管或加盟主處理時(shí)，如何達(dá)破運(yùn)作成本最低，效益最高的管理目標(biāo)。

1.4.1.7整體一致性

雖授權(quán)給單店主管或加盟主處理時(shí)，而且也考慮到低成本高效益的事實(shí)，但仍必須加以確定此舉不會(huì)影響企業(yè)定位與服務(wù)品質(zhì)。

1.4.1.8未來(lái)性

未來(lái)可能轉(zhuǎn)授權(quán)給單店主管或加盟主處理事情者，須準(zhǔn)備先期導(dǎo)入運(yùn)作之各種事情。

1.4.2最佳授權(quán)方式與運(yùn)作原則

1.4.2.1因商圈不同面服務(wù)差異擴(kuò)大時(shí)，授權(quán)度也必須愈大。

1.4.2.2商品供應(yīng)區(qū)域成本差異較低時(shí)，分權(quán)度愈大。

1.4.2.3店數(shù)或經(jīng)營(yíng)規(guī)模愈大時(shí)，分權(quán)度愈大。

1.4.2.4在企業(yè)內(nèi)已建立系統(tǒng)化運(yùn)作者，授權(quán)度宜愈高。

1.4.2.5集中處理比分散處理還要費(fèi)時(shí)且費(fèi)用較高。

1.4.2.6對(duì)企業(yè)體不至于產(chǎn)生不良影響的決策事項(xiàng)者，可以加以授權(quán)。www.zgrzrs.com