服務技巧
親切、便捷、專業(yè)三大要素

一、 推行目的：通過對“親切、便捷、專業(yè)”的推行，使員工對抽象的服務有具體的認識，并提供標準的服務，從而大幅度提高整體服務水平。
二、 主要推行指標：
親切：

1、 微笑露出八顆牙齒
2、 顧客臨柜，上前一步，有眼神的交流、問候。
3、 廣播室提醒員工，提醒顧客看好自己的財產(chǎn)、小朋友的安全。
便捷：
1、 超市收銀臺等待付款人員不得超過4人，一旦超過，所有收銀臺必須開通。
專業(yè)：
1、 看體拿衣準確率。
2、 看腳識鞋準確率。
迎賓五部曲

什么時候需要迎賓五部曲？
1、 顧客走進柜臺；
2、 顧客在柜臺前放慢腳步，并瀏覽或收尋商品是；
3、 顧客凝視柜臺內(nèi)某一商品超過5秒；
4、 顧客觸摸一商品時；
5、 顧客與我們眼神相對時；
迎賓五部曲：
第一步：上前一步（五秒內(nèi)）
注意：迎賓狀態(tài)下營業(yè)員站立的位置距離柜臺超過一米以上；
迎賓五部曲：
第二步：標準站姿
注意：面向顧客
迎賓五部曲：
第三步：注視顧客眼睛：
注意：與顧客與有眼神交流
迎賓五部曲
第四步：微笑
注意：露出八顆牙齒；
迎賓五部曲
第五步：打招呼
注意：
用語：您好
您好！歡迎光臨！
您好！歡迎光臨某某柜臺。
親切接待五要八不要

五要：
1、 要雙手輕輕給顧客拿遞商品、物品；
2、 微笑：（1）與顧客有眼神交流時，要微笑（2）與顧客對話是=時，要微笑；
3、 接待老顧客是，要在稱呼前加上老顧客的姓氏；
4、 要適時贊美顧客，與顧客進行一些情感交流；
5、 要及時提醒顧客要看管好自己的商品、包、小朋友、提醒顧客注意防滑；
接待八不要

1、 不要信口開河欺騙顧客；
2、 不要 在顧客背后對顧客平頭論足；
3、 不要在顧客面前接電話；
4、 不要強行推薦不符合顧客要求、不合適顧客的商品，盲目拉近乎，過分熱情；
5、 不要當著顧客的面或跟其后整理商品；
6、 要與買與不買都一個態(tài)度；
7、 不要一直盯著顧客看，或眼光到處游離，斜著，或用俯視、瞪眼、瞇眼等消極目光打量顧客；
8、 不要做影響形象的不雅動作：A、十指交叉于貨架上或兩手拖腮B、整理自己的服飾或梳妝打扮；C、莫名其妙地反復擺弄自己的手指，攥權(quán)松權(quán)，習慣性的顛、抖動腿或?qū)⑹址旁谧约旱目诖�；D摸臉、檫眼、搔頭、掏耳、咬指甲、剪指甲、扭鼻子、剔牙、抓癢；

道別六部曲

一、