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成功商場、超市內(nèi)部管理規(guī)章制度全集9.doc版 <未完待續(xù)>
馬馬
上傳于 2006-10-10 23:04
下載次數(shù)
(0)
第九章營業(yè)員服務(wù)操作規(guī)范
一、營業(yè)員營業(yè)前操作標(biāo)準(zhǔn)
營業(yè)前的準(zhǔn)備
早會(或班前會)
員工打卡后,參加早會(或班前會),早會由樓層經(jīng)理主持。早會內(nèi)容包括:前一
天的工作信息或公司新策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項,并鼓勵員工。
檢查過夜商品
營業(yè)員開完早會進(jìn)入營業(yè)場地,首先要對自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品進(jìn)行檢查
或清點。對重點有要求的清點數(shù)量(包括周轉(zhuǎn)倉的商品),如發(fā)現(xiàn)異常,應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)
匯報,查明情況。
清潔衛(wèi)生
清潔、拖洗地面,擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施,做到干凈、整潔、無塵土。
整理商品
對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理,做到整齊、豐滿、美觀
大方,不得有空位。
檢查商品價格標(biāo)簽
營業(yè)員檢查商品價格,要逐個商品檢查,要求做到貨價相符,標(biāo)簽齊全,貨簽對
位。
一般商品要做到一貨一簽。
對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品,應(yīng)做到一件一簽,以防止在銷售時發(fā)生價
格差錯。
標(biāo)簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符;如有不符,要重新制
作,貨簽不對位,要立即更改;沒有標(biāo)簽的,要及時補上。
商品價格標(biāo)簽如果是用于商品價格變化不大的商品,則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打印比較
規(guī)范。
價格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品,或價格波動較大的生鮮商品時,可用手寫,以適
應(yīng)并吸引顧客。
補貨
經(jīng)過前一天的銷售,貨架、柜臺等處所陳列的商品,會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的
現(xiàn)象,營業(yè)員必須及時進(jìn)行補貨。
!" 要求庫有柜有,出樣齊全;
#" 要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量,盡量補足商品;
$" 如出現(xiàn)急缺貨或斷貨,要通知采購部門及時采購商品。
做好某些商品的拆包分裝工作
!" 有些商品,從小庫搬出后不能直接擺入柜臺或貨架,必須先拆包、拆簍,甚至
還需組裝、分裝、挑選等;
#" 要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁徺I習(xí)慣、消費習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律,將續(xù)補商品整理好:或拆
去包裝、拆捆,或裝組配套,或分裝,或拆零;如需挑選、分級的商品,還要進(jìn)行挑
選、分級工作。
將續(xù)補商品上柜上架擺放好
!" 一般情況下,依往日擺放的樣子,缺了什么補什么,缺了多少補多少,將續(xù)補
商品擺放回“老地方”;
#" 本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則,對擺放不當(dāng)?shù),?yīng)做合理的
調(diào)整;
$" 一般說,應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品陳列在顯眼的位置上;
%" 在商品上架時,要根據(jù)各種商品不同的特點和出售的情況,采取掀起、抹、燙、
裝等不同的方法對商品進(jìn)行整理,使商品清潔、美化,整體美觀,可以招徠顧客,利于
銷售。
在整理商品的同時,要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商
品,應(yīng)及時剔除或處理。這是維護(hù)消費者利益,也是維護(hù)商場良好形象的重要工作。
準(zhǔn)備或查驗售貨用具
營業(yè)前,營業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要,準(zhǔn)備好或查驗好售貨工具和用品,并
按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤,以便售貨時取用。
準(zhǔn)備計價器(開單區(qū))
常用的計價用具有電子收銀機(jī)、電子計算器、算盤以及圓珠筆、復(fù)寫紙、發(fā)票(限
收銀臺或服務(wù)臺)等等。對其必須常校檢、檢查。
準(zhǔn)備測試用具
有不少商品在出售前,必須準(zhǔn)備一些測試用具,諸如電筆、萬用表、接線板、信號
儀以及電池、紙張、墨水、穿衣鏡等等,對其試用。它們一旦缺少,便會直接影響銷
售。
準(zhǔn)備計量用具
常用的計量用具,主要是指秤、尺、量杯、量筒等度、量器具。對其不僅要正確使
用,還必須注意依法使用。
準(zhǔn)包扎用具
主要的包扎用具有:紙、袋、盒、繩、夾等等。在進(jìn)行包扎時,要注意大小適宜,
包扎牢靠,符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時,還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。
準(zhǔn)備宣傳材料
宣傳用具,在此是指與商品相關(guān)的廣告、說明、介紹,以及圖片、模型、沙盤、聲
像、軟件等等。在上崗之前,應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R,以供贈送或索取。
準(zhǔn)備銷售用具
有時,在商品銷售或提供服務(wù)時,往往需要備好一些必要的用具,諸如車、椅、
刀、剪、鉤、勺、夾、板、杯、碗等。對其均應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查,并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定。
準(zhǔn)備找零錢款
在顧客付款時,不允許要求對方自備零錢,更不準(zhǔn)以任何借口拒找零錢。為此,應(yīng)
提前根據(jù)實際需要,備好零錢的具體品種,并確保數(shù)量充足。
整理臺面
在進(jìn)行準(zhǔn)備時,營業(yè)員必須將自己使用的臺面清理整潔。
!" 文件、資料、文具要分片擺放,電腦、軟件要放置到位;
#" 切勿平時隨手亂扔,用時東尋西找,自己心中無數(shù),外人看起來雜亂無章;
$" 對于自己負(fù)責(zé)管理的柜臺、貨架,要確保無積塵、無污跡;
%" 在柜臺上,切勿放置任何無用之物;
&" 在貨架上,各類商品不僅要分類碼放,而且必須碼放整齊;
’" 對于廢棄之物,要隨發(fā)現(xiàn),隨清理。
二、營業(yè)前營業(yè)員個人準(zhǔn)備操作標(biāo)準(zhǔn)
營業(yè)員在營業(yè)前個人方面的準(zhǔn)備應(yīng)包括
保持整潔的儀表
恢復(fù)旺盛的精力
表現(xiàn)大方的舉止
一般來說保持整潔的儀表要做到
儀容整潔
具體來說要勤梳頭,勤剪指甲、勤洗手;要及時修面,要保持臉部干凈;清除體
臭。
穿著素雅
一位顧客走進(jìn)一個商店時,首先注意到的是營業(yè)員的著裝。
營業(yè)員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為宜,統(tǒng)一穿制服,并佩戴工作牌,以利于顧客監(jiān)督。
化妝清新
女營業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝,以形成良好的自我感覺,增強自信心,同時也給顧客留
下一個清新、賞心悅目的視感。
最后當(dāng)離開店時間還有一分鐘時,營業(yè)員還有一些準(zhǔn)備工作尚未完全成,就應(yīng)該立
刻停止。
三、營業(yè)前收銀員操作標(biāo)準(zhǔn)
穿著商場統(tǒng)一工作服,左前胸佩戴工作牌,按規(guī)定的時間到指定的地點參加早會
(或班前會)。
到指定地點領(lǐng)取備用金,當(dāng)面清點并在登記本上簽名,兌換充足的零錢。
每日早班人員必須打掃收銀臺衛(wèi)生,將各種物品擺放整齊,不得將與工作無關(guān)的物
品放入收銀臺。
打開總開關(guān),依次開!"# 電源、顯示屏、主機(jī),輸入密碼,進(jìn)入銷售狀態(tài),核對
電腦顯示的收銀員操作號是否正確。
打開錢箱,放入備用金。
檢查收銀機(jī)是否處于正常的工作狀態(tài),檢查"$# 機(jī)是否清機(jī)及其他工作細(xì)節(jié),如
有異常立即向主管匯報。
將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺、解碼器擺放好,清點辦公用品齊全,檢查
購物袋存量是否足夠。
四、營業(yè)中收銀員操作標(biāo)準(zhǔn)
總則
顧客來到收銀臺前,收銀員應(yīng)及時接待,不能以任何理由推諉,入機(jī)前先對顧客購
買的商品做大致分類,然后逐一入機(jī)。
接受顧客交付購物貨款
當(dāng)顧客使用現(xiàn)金支付時
收銀員接過顧客交來的購物小票和現(xiàn)金,在收銀機(jī)中輸入條碼或金額,仔細(xì)辨認(rèn)貨
幣的真?zhèn),審核無誤后,唱收唱付,并在購物小票上蓋章(限制在開單區(qū))。
當(dāng)顧客使用支票支付時
按照受理支票的操作要求進(jìn)行操作。
當(dāng)顧客使用信用卡或儲蓄卡支付時
按照受理信用卡、儲蓄卡付款的操作規(guī)范進(jìn)行操作。
當(dāng)顧客使用外幣支付時
目前許多商場只能受理港幣支付貨款,收銀員應(yīng)嚴(yán)格按公司財務(wù)部公布的匯率進(jìn)行
折算。當(dāng)顧客使用其他外幣時,收銀員須向顧客說明不能接受,并請顧客先到銀行兌換
成港幣或人民幣后再來購物交款。
商品輸入
商品輸入要求正確、規(guī)范掃描,在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向?qū)⑸唐?br> 劃過,聽到“嘟”的響聲后,再仔細(xì)核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否
一致。
讀不出條碼的商品馬上用手工輸入,不得用不同條碼的同價商品代替入機(jī),同條碼
的多件商品清點數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦,或間隔掃描。
能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。
電腦顯示的商品資料與實物不符
柜臺打錯價,可在收銀主管授權(quán)后按低標(biāo)價售出,差價由柜臺負(fù)責(zé)人賠償,收銀員
作好記錄并當(dāng)面向主管匯報。
商品品名、規(guī)格、條碼(編碼)不符時,應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知有關(guān)人員
進(jìn)行更換。
顧客私自更換條碼,一旦發(fā)現(xiàn),立即報防損部處理。
商品的正常折讓
由電腦自動執(zhí)行,其他由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理。
在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤
應(yīng)使用“更正”、“取消”鍵,并由當(dāng)班收銀主管在電腦小票第二聯(lián)上簽名,并保留
備查。
營業(yè)員遇電腦故障而無法自行處理
立即通知電腦部駐店人員和主管。
所有退換貨
按公司《商場銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。
支票結(jié)算
必須審核以下內(nèi)容:有效期、限額、印鑒、開戶行賬號及有效證件,支票不允許折
疊。
現(xiàn)場發(fā)貨須由分店經(jīng)理以上人員簽字。
銀行卡結(jié)算
嚴(yán)格按公司《銀行卡結(jié)算管理規(guī)定》操作。
具備防盜意識
當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時,收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。
開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時,收銀員必須核對實物與電腦小票,發(fā)現(xiàn)異常
立即報告防損員。
收銀員檢查顧客的商品時,如發(fā)現(xiàn)沒有電腦小票,須請防損員核查。
需用設(shè)定鍵輸入的商品
收銀員按實際金額,先按數(shù)量鍵,再按設(shè)定鍵輸入電腦,核對無誤后收款。
有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)用解碼器逐一取下,軟標(biāo)簽的商品在解碼器上消磁。所有商品輸
入電腦后,應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報出應(yīng)付金額,并詢問顧客是否還有其他商品及用什
么方式結(jié)算。
交易進(jìn)行時
必須站立服務(wù),做到唱收唱付,并熟練地為顧客分類裝袋,易碎商品,及時提醒顧
客。
交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中。
當(dāng)班期間臨時離崗
妥善保管好收銀臺的配套物品,離開收銀臺須將收銀機(jī)退至輸入密碼狀態(tài),鎖好收
銀用品,掛好圍欄,掛出暫停服務(wù)牌后方可離開。
五、營業(yè)中營業(yè)員輔助工作標(biāo)準(zhǔn)
整理商品
歸位整理
經(jīng)顧客挑選后,貨架上的商品容易發(fā)生錯位、串號現(xiàn)象,營業(yè)員須按型號和類別進(jìn)
行分類歸位,這項工作可以隨手進(jìn)行。
配合管理
有些成雙配對的商品,如襪子、手套等,營業(yè)員要隨時檢查、清查,保持左右相
符,大小型號相同,色澤一致,式樣一樣。
折疊整理
有些挑選性強的商品,如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等,往往因顧客挑
選而亂堆亂放,營業(yè)員要及時進(jìn)行折疊、整理,擺放好。
挑選整理
有些生鮮商品易混合,被顧客隨易丟放,如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、制成品等,要勤
檢查,隨時將腐爛變質(zhì)的剔除出去,注意分級、分類等歸位。
添補商品
在營業(yè)過程中,營業(yè)員要及時檢查并添補柜臺上、貨架上已售完的商品。
添補的商品從小庫提出后,要進(jìn)行整理,擺放在原放這種商品的地方。
要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿,不能讓柜臺、貨架出現(xiàn)空檔,影響顧客
購物。
折包和分裝商品
營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品,對已售完的商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得
不夠的商品,應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里,組織好力量進(jìn)行折包和分
裝,以保證銷售不至中斷。
檢查商品價格標(biāo)簽
在銷售過程中,商品和商品價格標(biāo)簽經(jīng)常會被拿放亂,應(yīng)予及時檢查,隨時發(fā)現(xiàn)隨
時歸位;以免給顧客造成錯覺,引起不必要的誤會。檢查商品價格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個方
面規(guī)范:
實行明碼標(biāo)價制度,必須做到價簽價目齊全,標(biāo)價準(zhǔn)確,字跡清晰,貨簽對位,一
貨一簽,標(biāo)示醒目,價格變動時應(yīng)及時更換,商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣
金額。
商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格等主要內(nèi)容,標(biāo)
價簽有專、兼職物價員或指定專人簽章。
銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實行一貨一簽:
!" 產(chǎn)地不同;
#" 規(guī)格型號(款式)不同;
$" 等級不同;
%" 材質(zhì)不同;
&" 商標(biāo)不同。
標(biāo)價簽或價目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。
削價處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價,以區(qū)別于正常商品價格。
價格欺詐
為了文明經(jīng)商,防止價格欺詐行為,’(() 年)) 月)* 日,國家計委頒布第)+ 號令,
發(fā)布了《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》,并于’((’ 年) 月) 日起施行!兑(guī)定》將價格欺
詐行為分為標(biāo)價欺詐行為和價格欺詐手段。包括如下), 種行為:
標(biāo)價簽、價目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、質(zhì)地、計價單位、價格
或者服務(wù)的項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實際不符,并以此為手段誘騙消費者或者其他
經(jīng)營者購買的。
對同一商品或者服務(wù),在同一交易場所同時使用兩種標(biāo)價簽或者價目表,以低價格
招徠顧客并以高價格進(jìn)行核算的。
使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計量單位等標(biāo)價,誘導(dǎo)他人與其交易
的。
標(biāo)示的市場最低價、出廠價、批發(fā)價、特價、極品價等價格標(biāo)示無依據(jù)或者無從比
較的。
降價銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù),其折扣幅度與實際不符的。
銷售處理商品時,不標(biāo)示處理品和處理的價格。
采取價外饋贈方式銷售商品和提供服務(wù)時,不標(biāo)示饋贈物品的品名、數(shù)量或者饋贈
物品為假劣商品的。
收購、銷售商品和提供服務(wù)帶有價格附加條件時,不標(biāo)示或者含糊標(biāo)示附加條件
的。
虛構(gòu)原價、虛構(gòu)降價原因,虛假優(yōu)惠折價,謊稱降價或者將要提價,誘騙他人購買
的。
收購、銷售商品和提供服務(wù)前有價格承諾,不履行或者不完全履行的。
謊稱收購、銷售價格高于或者低于其他經(jīng)營者的收購、銷售價格,誘騙消費者或經(jīng)
營者與其進(jìn)行交易的。
采取摻雜、摻假,以假充真,以次充好,短缺數(shù)量等手段,使數(shù)量或者質(zhì)量與價格
不符的。
對實行市場調(diào)節(jié)價的商品和服務(wù)價格,謊稱為政府定價或者政府指導(dǎo)價的。
六、營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備操作標(biāo)準(zhǔn)
送賓
送客位置與開店時一樣,關(guān)店提前!" 分鐘開始,一直到送完最后一位顧客。記住,
關(guān)店時間不是從規(guī)定關(guān)店時間開始,而是要在最后一位顧客離店后開始。嚴(yán)禁在有顧客
的情況下進(jìn)行關(guān)店業(yè)務(wù)。
整理和清掃
各柜臺要自己整理和清掃,做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開店的準(zhǔn)備工作。并將垃
圾倒入垃圾袋。
營業(yè)結(jié)束的工作流程
第一遍鈴響(或第一遍溫馨的廣播音樂)
提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束,營業(yè)員須照常接待顧客,沒有接待顧客的營業(yè)員可
以開始清掃地面,將垃圾集中在柜臺角落。
第二遍鈴響(或第二遍溫馨的廣播音樂)
對貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點數(shù)量、結(jié)賬對數(shù),整理票據(jù)工作。必要
時應(yīng)核計銷售額,與收銀員進(jìn)行對數(shù),并填入柜臺記錄本上。
檢查柜臺的缺斷貨情況,并登記在柜臺記錄本上。
將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。
拖洗地面(如由清潔公司清理衛(wèi)生除外)。
關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈,并將門窗關(guān)好,上鎖;切斷柜臺所有電器的電源。
第三遍鈴響(或第三遍溫馨的廣播音樂)
摘除工牌、領(lǐng)花,以柜臺(組)為單位集中,由柜臺(組)負(fù)責(zé)人或主管對本日營
業(yè)情況作簡短總結(jié),并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶商場物品,最后排隊離開商場,同時
將垃圾帶出。
店內(nèi)安全檢查
安全責(zé)任人檢查火種和煤、電、水等各種設(shè)施,檢查有沒有留在店里的顧客,確認(rèn)
安全,并做好安全檢查記錄。
七、營業(yè)結(jié)束收銀員操作標(biāo)準(zhǔn)
清點當(dāng)日銷貨款并填寫《銷貨款回單》
收銀員將當(dāng)日營業(yè)款清點后,要填寫《銷貨款回單》。
歸類整理《銀行上交款單》
收銀員將上交銀行的單據(jù)歸類整理后,并填寫《銀行上交款單》和外幣、信用卡單
隨現(xiàn)金交給銀行。
受理支票要填制《銷貨款回單》
晚班收銀員受理支票后,要及時填制《銷貨款回單》上交主管,并在交接班記錄上
給第二天早班人員留言交接清楚。
單據(jù)與金額要相符
現(xiàn)金與《銷貨款回單》、《銀行上交款單》數(shù)據(jù)要相符,如有不符,要及時查找原
因。
關(guān)機(jī)
其他工作程序完成后,收銀員進(jìn)行!"# 機(jī)清機(jī)結(jié)算,并按正常程序關(guān)機(jī)。
安全檢查、離場
以上各程序完成后,收銀員再進(jìn)行一次安全檢查,有什么重要物品是否遺漏,是否
還有其他不安全隱患等,這時方可摘工牌、領(lǐng)花(或領(lǐng)帶),將垃圾袋帶出營業(yè)場。
下班(離店)的要求
更衣
要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服,制服放入更衣箱。
打考勤卡,藍(lán)面朝外放回考勤架。
從員工專用出口處離開。
下班的員工欲在商場購物,必須先從員工專用出口處出場后,作為顧客再從大門進(jìn)
商場購物。
八、服務(wù)臺人員待客操作標(biāo)準(zhǔn)
參照收銀人員的要求操作。
向財務(wù)部駐店人員上繳前一營業(yè)日收取的條形碼、軟標(biāo)簽費用、各類電話卡銷售款
等款項以及“電話卡銷售日報表”等各類報表、單據(jù),并根據(jù)銷售情況領(lǐng)取各類電話
卡。
為顧客提供各類電話卡的銷售服務(wù),并對銷售情況做好記錄。
在駐店職能部室人員的非辦公時間,協(xié)助財務(wù)部駐店人員收取供應(yīng)商購買條形碼、
軟標(biāo)簽的費用,并如實開具收款收據(jù)。
收取禮品包裝等其他服務(wù)項目的營業(yè)款。
按退換貨流程,收取顧客退換貨款項。
向訂購商品的顧客收取押金并如實開具收款收據(jù)。
按要求填制“電話卡銷售日報表”。
關(guān)閉電腦、收銀機(jī)、保險柜等設(shè)備,切斷電源,鎖好抽屜,做好單據(jù)與辦公用具的
整理及清潔工作。
九、收銀員結(jié)賬發(fā)生錯誤處理標(biāo)準(zhǔn)
收銀員在為顧客執(zhí)行結(jié)賬服務(wù)時,難免會有收銀錯誤的情形發(fā)生。如果不立即更正
錯誤,會使顧客對收銀員的工作品質(zhì)及專業(yè)能力產(chǎn)生不信任感,同時也會影響到當(dāng)天營
業(yè)額的結(jié)算平衡以及日后的稽核作業(yè)。
收銀錯誤發(fā)生的原因有
為顧客結(jié)賬發(fā)生錯誤,如多打或少打價錢。
顧客攜帶現(xiàn)金不足。
顧客臨時退貨。
金錢收付發(fā)生錯誤。
上述情況依以下方法和技巧進(jìn)行處理
必須禮貌地先向客人解釋、致歉,并立即更正。
當(dāng)收銀員誤將商品價格多打時,可詢問客人是否還要購買其他商品,如客人不需
要,則應(yīng)重新登錄。
如果發(fā)票已經(jīng)給出,應(yīng)立刻將打錯的收銀機(jī)發(fā)票收回,重新登錄一張正確的發(fā)票交
給顧客。
禮貌地請顧客在作廢發(fā)票記錄本上簽字。待顧客離去之后,在一定時間內(nèi)將發(fā)票記
錄本填妥,并立即通知相關(guān)主管前往簽名作證。
十、顧客現(xiàn)金不足臨時要求退貨處理標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時
可建議顧客選擇一至二項商品退貨。
若顧客因錢不足或臨時決定不買,絕不能惡言相向。
若顧客愿意回去拿錢時,必須保留與差額等值的商品。
顧客欲退回其中一、二項商品時
必須將已打出的發(fā)票收回,再重新打出正確的發(fā)票給顧客。
禮貌地請顧客在作廢發(fā)票記錄本上簽字。待顧客離去之后,在一定時間內(nèi)通知相關(guān)
主管前往簽名作證。
十一、發(fā)票作廢處理標(biāo)準(zhǔn)
每發(fā)生一張作廢結(jié)算單,必須立即登記在作廢結(jié)算單記錄本上,作廢結(jié)算單上必須
有顧客的簽名,記錄本上必須有收銀員和值班班長兩人的簽名。作廢結(jié)算記錄本其格式
為一式兩聯(lián),一聯(lián)隨同作廢結(jié)算單轉(zhuǎn)入會計部門,另一聯(lián)由收銀部門留存,必須是一個
收銀員一本,以考核收銀員的差錯率等情況。
如作廢結(jié)算記錄本遺失,就不能算結(jié)算單作廢,應(yīng)視為收銀員收銀的短缺,由收銀
員自己負(fù)責(zé),這樣可以防止收銀員以記錄本遺失為由,徇私舞弊。如遇特殊情況可補辦
重領(lǐng)手續(xù),所以作廢結(jié)算單記錄本時最好是在收銀員下班時交專人保管。
所有作廢結(jié)算單按規(guī)定的手續(xù)辦理,必須在營業(yè)總結(jié)賬之前辦理,不可在總結(jié)賬之
后補辦,這是預(yù)防收銀員可能發(fā)生不良行為的堵漏方法,要予以重視。
如一筆收款結(jié)賬有多張結(jié)算單,只要有其中一張發(fā)生錯誤,應(yīng)將其余的結(jié)算單一起
收回辦理作廢手續(xù)。
十二、收銀機(jī)零用金備用操作標(biāo)準(zhǔn)
為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要,每天開始營業(yè)前各收銀員必須在開機(jī)前將零用金
準(zhǔn)備妥當(dāng),并放在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有:
零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣,其金額可以根據(jù)營業(yè)狀況來決定,每臺收銀
機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。
收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠,以便隨時兌換。
零用金不足時切勿大聲喊叫,也不能與其它的收銀臺互換,可利用鈴鐘或廣播的方
式請主管進(jìn)行兌換。
執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時,應(yīng)填寫“兌換表”,并由指定人員進(jìn)行。
十三、收銀員收銀標(biāo)準(zhǔn)程序
具體的收銀作業(yè)可針對每日營業(yè)狀況來安排作業(yè)流程,每日作業(yè)流程可分為營業(yè)
前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段。
營業(yè)前
開門營業(yè)前打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域。
認(rèn)領(lǐng)備用金并清點確認(rèn)。
檢驗營業(yè)用的收銀機(jī),整理和補充其他備用品。
了解當(dāng)日的變價商品和特價商品。
營業(yè)中
遵守收銀工作要點,即歡迎顧客光臨;登打收銀機(jī)時讀出每件商品的金額(使用
!"# 機(jī)收銀時不需要做此項);登打結(jié)束報出商品金額總數(shù);收顧客錢數(shù)要唱票———
“收您多少錢”;找零時也要唱票———“找您多少錢”。
對顧客要保持親切友善的笑容,耐心地回答顧客的提問。
發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時,應(yīng)立即與值班長聯(lián)系,由
值班長將顧客帶至旁邊接待與處理,以避免影響正常的收銀工作。
等待顧客時,收銀員可進(jìn)行營業(yè)前各項工作的準(zhǔn)備。
在非營業(yè)高峰期間,應(yīng)聽從值班長安排從事其他工作。
營業(yè)結(jié)束后
結(jié)清賬款,填制清單。
在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋(絕對不允許使用商品包裝袋來作為錢袋)交值
班長。
引導(dǎo)顧客出店。
整理收銀作業(yè)區(qū)。
十四、收銀員離開收銀臺操作標(biāo)準(zhǔn)
收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時,
其作業(yè)程序如下:
離開收銀臺時,要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺上。
用鏈條將收銀通道攔住。
將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里,鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。
將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。
離開收銀機(jī)前,如還有顧客等候結(jié)算,不可立即離開,應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后來的顧
客到其他的收銀臺結(jié)賬,并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。
十五、營業(yè)員向顧客介紹商品操作標(biāo)準(zhǔn)
總則
介紹商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范,維護(hù)消費者利益,實事求是地介紹商
品,不夸大商品的優(yōu)點,也不隱瞞商品的缺點。
不張冠李戴,為迎合顧客購買心理,將雜牌貨說成是名牌產(chǎn)品。
不以次充好,不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。
尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好,有針對性地介紹商品,不盲目介紹或過分糾纏,給
人以強買強賣的感覺;語言要簡明扼要,語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。
針對不同商品的特點進(jìn)行介紹
凡商品均有的特點,像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價格、用法等方
面,就可以突出其某方面的特點進(jìn)行介紹。
側(cè)重介紹商品的成分、性能
對有特殊效能商品的介紹,應(yīng)從其成分、結(jié)構(gòu)講起,再轉(zhuǎn)到其效能。
!" 對健兒鈣餅干的介紹,應(yīng)先講其成分(結(jié)構(gòu))是是由優(yōu)質(zhì)面粉加入蛋、奶、維
生素和適量的優(yōu)質(zhì)鈣而咸。因而其效能(特點)具有營業(yè)豐富、容易消化和幫助兒童牙
齒和骨骼生長的作用;
#" 對某種塑料杯的介紹,要先講其成分(結(jié)構(gòu))是以密胺和醛為主要原料,加入
適量的紙漿纖維為輔助填料制成,因而其效能具有耐酸、耐堿、無毒無味;經(jīng)著色后,
其外觀和手感如同瓷器,但卻比瓷器耐用且不易碎的特點。
食品、副食品、飲料、日用化工產(chǎn)品、化纖類呢絨類紡織品等商品,宜從商品的成
分、性能方面入手介紹。
例如,洗衣粉有中性的、堿性的和酸性的;洗發(fā)水有油性的、干性的;化妝品有中
性的、微堿性的和微酸性的。
側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣
以造型、花色、式樣取勝的商品,要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。
工藝品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時裝等商品,往往獨樹一幟,別具風(fēng)格,在介紹
這些商品時宜側(cè)重介紹其風(fēng)格特點、藝術(shù)價值。如石灣美術(shù)陶瓷,所繪各種鳥獸人物,
形態(tài)惟妙惟肖,栩栩如生,格調(diào)樸素凝重,具有藝術(shù)欣賞價值;裝飾布、塑料花,應(yīng)從
其造型、式樣、花色圖案等方面入手介紹。
側(cè)重介紹商品的質(zhì)量特點
具有精密性、技術(shù)性的高檔商品和一些耐用消費品,顧客對其質(zhì)量都有一定要求,
營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成商品質(zhì)量的主要因素、商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹,
讓顧客更好地作出選購決定。
側(cè)重介紹名牌產(chǎn)品的特點
享有盛譽的名牌商品,要側(cè)重介紹它的產(chǎn)地和信譽。
如湖南的湘繡、杭州西湖的龍井茶、貴州的茅臺酒,這都是享譽世界的名牌產(chǎn)品。
營業(yè)員應(yīng)主要介紹這些商品的產(chǎn)地、歷史、工藝等。如北京的景泰藍(lán),應(yīng)將其在銅胎上
進(jìn)行掐絲鑲嵌,之后注入琺瑯加以燒制這一復(fù)雜高超的工藝加以介紹。
有的是地區(qū)性名牌也要積極介紹,著重介紹它的質(zhì)量、產(chǎn)地、特點和信譽,從而吸
引顧客慕名購買。
側(cè)重介紹商品的獨特風(fēng)格、獨特風(fēng)味
有些商品,具有獨特的風(fēng)格;有些商品,具有獨特的性能;有些商品,具有獨特的
風(fēng)味。在介紹時,側(cè)重介紹這些獨具一格的地方,引起顧客的興趣,促使顧客購買。
側(cè)重介紹商品的用途
顧客購買商品的目的就是為了使用,因此,營業(yè)員應(yīng)抓住商品的用途,向顧客進(jìn)行
介紹。比如:
對多種用途商品的介紹
有些商品,具有多功能用途,營業(yè)員在介紹商品時,應(yīng)突出介紹其多功能的方面,
如介紹電視機(jī),便要突出介紹其功能、特點,其圖像清晰如何,其音質(zhì)效果如何,還可
結(jié)合示播,引起顧客的興趣。
對有特殊效能商品的介紹
有些商品,具有特殊效能,營業(yè)員在介紹商品時,應(yīng)突出介紹其特殊效能方面。如
有的藥物牙膏,不僅具有潔齒作用,而且有防齲、防酸或滋養(yǎng)牙齒、防治牙病等不同功
效。在介紹時應(yīng)突出其特效方面,說明其含氟含鈣、防蛀健齒的與眾不同之處。
對連帶商品的介紹
有些商品在用途上有相互關(guān)聯(lián)性,枕套與枕巾、枕芯,錄音機(jī)與錄音帶,手電筒與
電池,照相機(jī)與膠卷等等。營業(yè)員在成交某一方面的商品后,要隨即向顧客推薦關(guān)聯(lián)的
商品。介紹時要注意措詞得當(dāng)、委婉,依據(jù)顧客的言談舉止,有的放矢地誘導(dǎo)顧客,切
忌強行推銷商品。
對代用商品的介紹
顧客需要某一商品而本店暫時沒貨時,營業(yè)員要從顧客的實際需要出發(fā),主動、熱
情地向顧客介紹可以代用的商品。
在介紹代用商品時,要注意與原定商品在規(guī)格、型號、用途以及價格等方面相接
近,切勿信口開河,介紹出差異性很大的商品,以免引起顧客反感。
營業(yè)員在介紹代用商品時,可考慮以下幾個方面:
!" 某產(chǎn)地的商品缺貨時,介紹另一產(chǎn)地的同類同質(zhì)商品;
#" 某種商品缺貨時,介紹用途相同的另一種商品;
$" 某種規(guī)格的商品缺貨時,介紹可以通用的另一種規(guī)格商品;
%" 某種花色商品缺貨時,介紹另一種近似花色的商品;
&" 某種特定的商品缺貨時,介紹加工、改制后的另一種商品;
’" 某種整件商品缺貨時,介紹用零件裝配成套的商品。
新上市商品的介紹
新上市的商品,顧客對其不了解,需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。
全新商品,宜著重介紹該商品的優(yōu)點、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。
改進(jìn)型商品,由于它是在老產(chǎn)品基礎(chǔ)上改進(jìn)的,故介紹時宜著重介紹改進(jìn)的地方,
同原來商品比較,有哪些進(jìn)步,突出其優(yōu)點。
未定型產(chǎn)品,一般是試銷商品,介紹時宜同定型產(chǎn)品比較,介紹其內(nèi)在質(zhì)量、價格
方面的差異,讓顧客方便比較選擇。
引進(jìn)外國技術(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品,介紹時宜指明它與同類型國產(chǎn)品比較的差異,讓顧客了
解其特點。
進(jìn)口商品的介紹
進(jìn)口商品應(yīng)有中文說明,營業(yè)員介紹商品時應(yīng)實事求是,著重介紹其商標(biāo)辨別、標(biāo)
記、使用和保養(yǎng)方法;應(yīng)把退換貨、保修期、零部件供配等方面的情況講清楚,切忌盲
目夸贊,言過其實。
滯銷商品的介紹
造成滯銷商品的原因
!" 商品的滯銷,一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節(jié)的變化、地域
性消費習(xí)慣的差異等原因造成的;
#" 也有的因商品殘損,質(zhì)量下降所致;滯銷商品不等于失去了使用價值,同時,
由于顧客的消費水平不一,愛好各異,總有需要它的顧客。
介紹滯銷商品應(yīng)注意的地方
!" 營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動,有針對性地做好宣傳介紹,并主動幫助挑
選,就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷商品時;
#" 一定要實事求是,既要介紹其長處,又要指出其短處。比如,說明該商品包裝
欠佳,但質(zhì)量完好;該商品式樣雖然過時,但還能使用;該商品是出口不對路,但適合
國內(nèi)銷售;該商品雖然有缺陷,但仍有使用價值,而且價格便宜等等;
$" 另外,還要向顧客講清原價多少,處理價是多少。
十六、顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)
要有效傾聽顧客的各種抱怨
為了讓顧客心平氣和,在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項:
讓顧客先發(fā)泄情緒
當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前,就中途打斷,做一些言論上的辯解,只會
刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄,往往可以讓對方
有一種較為放松的感覺,心情上也比較平靜。
善用自己的肢體語言,并了解顧客目前的情緒
在傾聽的時候,應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽,讓顧客
覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和
態(tài)度,以決定以后的應(yīng)對方式。
傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié),確認(rèn)問題所在
傾聽不僅只是一種動作,還必須認(rèn)真了解事情的每一個細(xì)節(jié),然后確認(rèn)問題的癥結(jié)
所在,并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時,可
以在顧客將事情說完以后再請問對方。
不過在此過程中,千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象,而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提
供情況,例如:“很抱歉,有一個地方我還不是很了解,是不是可以再向您請問有關(guān)
⋯⋯的問題”。并且在對方說明時,隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。
表示道歉
不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于超市,如果能夠誠心地向顧客道歉,并對顧客提
出的問題表示感謝,都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上,從超市的立場來說,如
果沒有顧客提出抱怨,超市的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn),一般說來,顧客
之所以愿意對超市提出抱怨,表示他關(guān)心這家超市,愿意繼續(xù)光臨,并且希望這些問題
逐漸得到改善。
提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題
掌握問題重心,分析投訴事件的嚴(yán)重性
通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后,要判斷問題嚴(yán)重到何種程度,以及顧客對于
超市有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候,顧客的要求
往往會低于超市的預(yù)期計劃。
有時候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于超市,可能是由廠商或是顧客本人所造成。
例如奶粉里面發(fā)現(xiàn)異物,其責(zé)任應(yīng)在廠商,此時應(yīng)會同廠商處理,并為顧客提供協(xié)
助和保持聯(lián)絡(luò),以表示關(guān)心。
按照超市既定的辦法處理
超市一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法,在提出解決顧客抱怨的辦法時,
要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法,即可立即解決。
處理者權(quán)限范圍的確定
有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理,有些就必須報告店里的管理人員,這些都
視超市如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。
提出讓顧客同意的解決方案
處理人員所提出的任何解決辦法,都必須親切誠懇地與顧客溝通,并獲得對方的同
意,若是顧客對解決方法還是不滿意,必須進(jìn)一步了解對方的需求,以便做新的修正。
執(zhí)行解決方案
當(dāng)雙方都同意解決的方案之后,就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的,應(yīng)迅速
利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題,必須明確告訴對方事情的原
因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名,并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方
式,以便事后追蹤處理。
十七、顧客不滿處理標(biāo)準(zhǔn)
解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要
為快速解決顧客不滿的事件,店方應(yīng)給予營業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問題的權(quán)限。
許多商家對于賠款的控制極為嚴(yán)格。當(dāng)然,如果賠款額過高店主應(yīng)該加以解決。但
在通常情況下,營業(yè)員應(yīng)當(dāng)受到管理者的支持,并有獨立處理不滿事件的權(quán)力。倘若所
有問題都?xì)w結(jié)到上層管理者去解決,那么勢必會拖延問題解決時間,更會影響顧客情
緒。
處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要
營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。
如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求,認(rèn)為是一次解決問題的機(jī)會,那么營
業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。
高層管理者的態(tài)度是至關(guān)重要的
作為高層管理人員應(yīng)主動地“奔向問題”,并教導(dǎo)所有營業(yè)員都那樣做。
當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后,商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信,再次向其致歉,并對顧客
提出的不滿,使商店得以改進(jìn)表示感謝。
十八、與顧客保持良好關(guān)系操作標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)顧客的購物參謀
有時顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好,顧客之所以找店方商量,完全是出
于對店方的信任,因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。首先營業(yè)員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)
度,確立責(zé)任心,不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時,營業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利
潤,極力推銷貴重商品,而不管是否適合顧客的需要。
學(xué)會察言觀色,以予區(qū)別對待
在平時的訓(xùn)練中學(xué)會揣摩顧客的心理,分辨顧客性格類型與購物喜愛,分別以不同
的接待方法對待,具體操作如下:
見多識廣的顧客其接待方法是:贊揚、引導(dǎo)和謙虛。
慕名型顧客及其接待方法是:熱情、示范、尊重、不要過分親熱。
性格未定型顧客及其接待方法是:大方、有分寸的熱情、保持一定距離。
親昵型顧客及其接待方法是:贊揚、親切、寬容。
猶豫不決型顧客及其接待方法是:鼓勵、引導(dǎo)、替他決斷。
商量型顧客及其接待方法是:提供參考、平和、有禮貌。
慎重型顧客及其接待方法是:少說、多給他看、鼓勵。
沉默型顧客及其接待方法是:親切感、有問必答、注意動作語言。
聊開型顧客及其接待方法是:親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。
爽快型顧客及其接待方法是:鼓勵、建議、替他決斷。
好講道理型顧客及其接待方法是:多提供商品知識、欲擒故縱。
爽朗型顧客及其接待方法是:熱情、大方推薦、快速成交。
謙虛型顧客及其接待方法是:鼓勵、贊揚、距離感。
靦腆型顧客及其接待方法是:主動接觸、引導(dǎo)、多問。
十九、向顧客了解自己服務(wù)態(tài)度操作標(biāo)準(zhǔn)
確定什么理由訪問顧客
當(dāng)你希望從顧客那兒得到情報時(第一步)。
當(dāng)你要親自了解顧客的需求,并構(gòu)思一些改進(jìn)策略時。
當(dāng)你為新的產(chǎn)品或服務(wù)而做測試時。
當(dāng)你要測試一項調(diào)查的重點或語言運用時。
營業(yè)員如何準(zhǔn)備訪談
復(fù)習(xí)問題及受訪者的背景資料。
決定訪談的問題范圍。
要利用開放式問題,而不是以“是”或“不是”的答案為滿足。
與同事演習(xí)問答技巧并修正題庫。
為求連貫,所有的訪談都要按相同的方案進(jìn)行。
營業(yè)員如何向顧客訪談
先向受訪者闡明訪談目的,然后向他道謝。
跟受訪者說明訪談將花費的時間。
提出問題,仔細(xì)傾聽。
若對方答案含糊再繼續(xù)追問。
將內(nèi)容筆記或錄音錄影。
最后再謝謝受訪者。
營業(yè)員訪談作用
通過訪談使你對問題有進(jìn)一步的了解。
通過訪談使你有一份如何增強服務(wù)或解決問題的方法清單。
通過訪談使你能進(jìn)一步規(guī)劃改進(jìn)方案。
二十、了解顧客購買心理操作標(biāo)準(zhǔn)
顧客購物的四種心理特性
每一位顧客在購買行為產(chǎn)生以前,都會存在著某一種心理顧慮:我買這種產(chǎn)品,能
滿足什么需要?
想要獲得:如健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自
信心、成長與進(jìn)步、長壽。
希望成為:好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁有財產(chǎn)的驕
傲、對他人有影響力、有效率的、被認(rèn)同的。
表達(dá)他們的人格特質(zhì)、擁有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事
物、獲得他人的情感、不斷地改善與進(jìn)步。
而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更
好”的東西。無論如何,顧客都有“想要”的心理意識。
上述四種顧客心理特性是操縱人類購買行為的主要因素。有了上述心理,顧客便有
了購物的動機(jī)。
購物動機(jī)又稱為商品動機(jī)
商品動機(jī)可分感情的動機(jī)和理發(fā)的動機(jī)。
感情的動機(jī)
指顧客對某一特定產(chǎn)品,并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生了沖動的購
買行動。例如看到電視中一位美麗的模特用某某品牌的洗發(fā)精,也就去購買。
感情的動機(jī)具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用。因此,動人的店頭廣告、陳列等,常造
成顧客不由自主的“沖動購買”。
引起強烈購買欲的感情有以下幾點:不甘落后;顧客自尊心;追求流行;追求快
樂;追求變化;野心;愛情;恐怖心;幻想心;想與眾不同。
理發(fā)的動機(jī)
指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。
像某電冰箱的電視廣告常強調(diào)其堅固、耐用、便利和經(jīng)濟(jì)性,這樣就能激起顧客購
買的欲望。
理發(fā)的動機(jī)包括
!" 是否具有合理性;
#" 便利性;
$" 品質(zhì)一致性;
%" 價格經(jīng)濟(jì)性;
&" 售后服務(wù)信賴性。
還有些顧客經(jīng)常走向某商場購買東西,并且形成了該店的“固定顧客”。
!" 因為此商場具有迷人賣場氣氛和動人心弦的陳列;
#" 或者是習(xí)慣于此商場的服務(wù)態(tài)度和交易行為;
$" 習(xí)慣于此商店的所有產(chǎn)品(對產(chǎn)品信賴感);
%" 朋友的推薦。
二十一、拿遞商品操作標(biāo)準(zhǔn)
拿遞商品,就是營業(yè)員從柜臺或貨架上將商品拿取出來,遞放在顧客面前或交給顧
客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品時要求發(fā)問適時主動、準(zhǔn)確敏捷、禮貌得體。
適時主動
營業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛好以及需要,把握時機(jī),主動拿取商品給顧
客。其時機(jī)一般掌握在:
當(dāng)顧客對某種商品很感興趣,并較長時間注視。
當(dāng)顧客第二次臨柜,仍注視某種商品。
當(dāng)顧客提出“我要這個”。
準(zhǔn)確敏捷
營業(yè)員拿遞商品,應(yīng)依據(jù)自己經(jīng)營的商品特點,練就一手遞商品準(zhǔn)確、敏捷的好功
夫。
目測取貨,十拿九穩(wěn)。要根據(jù)顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等,拿遞
出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心,也不要慌張忙亂,拿錯商
品。
要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、“看身計料”的過硬本事。
講究拿遞方法,要了解商品的特點、特長,讓顧客更好地了解商品。
禮貌得體
營業(yè)員應(yīng)當(dāng)自始至終保持文明禮貌地拿放商品,切忌動作粗魯,重手重腳,禁忌扔
摔商品。在整個接待服務(wù)過程中,要保持動作輕巧、快速,輕拿輕放,干凈利索,拿遞
一氣呵成,絕不拖泥帶水。
二十二、向顧客展示商品操作標(biāo)準(zhǔn)
展示商品,就是指營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)
出來;以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選,并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。
營業(yè)員必須把握好時機(jī),及時、主動地向顧客展示商品。
展示商品具有較強的技術(shù)性。同樣一種商品,展示技術(shù)熟練與否,其效果便大不一
樣。
營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求,刻苦練就一手基本功,根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)
格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同,采取不同的技巧,進(jìn)行具體的操作。
二十三、成交階段操作標(biāo)準(zhǔn)
商品成交,就是達(dá)成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。其工作
的規(guī)范要求是:
主動、耐心幫助顧客挑選商品
每個顧客都希望能買到自己稱心如意的商品。營業(yè)員應(yīng)主動幫助顧客挑選商品。應(yīng)
從顧客使用商品的角度去考慮,百拿不厭,挑選出合適商品,切忌故弄玄虛,或戲弄顧
客,也不能信手拈來,隨口說好,而應(yīng)誠懇幫助。
對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S
顧客選定商品決定購買以后,營業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意,并對其明智的選擇給予恰
當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎,增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。
算賬迅速準(zhǔn)確
計價、收款和找余額是商品成交的重要環(huán)節(jié),必須嚴(yán)肅認(rèn)真,做到迅速、準(zhǔn)確。收
銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客;要堅持唱收唱付,顧客付款后,收銀員要將
收到的貨款數(shù)額說一遍,如有余額應(yīng)找付給顧客,也應(yīng)將實付款額及余款額說一遍,讓
顧客確認(rèn),并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。
商品包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查
包裝商品也是商品成交的一個重要環(huán)節(jié)。包裝商品一般要求安全牢固、整齊美觀、
便于攜帶、快捷妥當(dāng)。營業(yè)員在包裝商品之前,首先要對商品檢查一遍,如發(fā)現(xiàn)破損或
沾有污漬,應(yīng)另取商品給顧客重選,以表示對顧客負(fù)責(zé),同時應(yīng)征求顧客對商品包裝的
要求,采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。
包裝時要注意輕放、小心,不錯包、漏包,盡可能在顧客的注視下作業(yè),讓顧客更
為放心。營業(yè)員把包裝好的商品遞交顧客時,要注意禮貌、穩(wěn)重,并關(guān)照注意事項。
二十四、吸引顧客購物操作標(biāo)準(zhǔn)
營業(yè)員如何吸引顧客前來購物
商場設(shè)計多條購貨通道,避免有捷徑直通收款處和出口。目的是使顧客必須從長長
的貨架旁邊經(jīng)過,能多看到一些能引起他們興趣的商品。
在商品陳列位置上,設(shè)法引起顧客聯(lián)想。如有意把盒裝餅干、罐裝紅茶、咖啡、牛
奶放在相距不遠(yuǎn)的貨架上,也有些超市在一定時期把貨架的商品調(diào)動,使顧客重新找尋
所需物品,同時受到其他商品的吸引。
把體積較大的貨物放在市場的入口處附近,如袋裝大米,罐裝花生油等。顧客采購
這類商品便要用超級市場備用的手推車,有了手推車,選購貨物的機(jī)會隨之增加。
利潤較多的物品,擺在商場的最佳位置———右邊。有人認(rèn)為,大多數(shù)人慣用右手,
所以總喜歡拿右邊東西。每家市場總有某些特別吸引人的位置,商品擺放在那里會暢銷
一些。據(jù)調(diào)查資料表明,放在與顧客眼睛視線平行位置的商品,可以增加!"#的銷量。
加強視覺效果。如以粉紅色燈光照射肉類,會顯得特別新鮮;而蔬菜在綠色燈光映
照下,會顯得格外鮮嫩;擺放水果地方的背后裝上鏡子,水果看起來會顯得大些。
靠服務(wù)留住新顧客
在許多商場中,第一次上門的顧客很少受到惡劣對待,因為受商場“獲得顧客”的
目標(biāo)控制著銷售,營業(yè)員所有的表現(xiàn)都以極大的殷勤來對待顧客。此時營業(yè)員良好的銷
售,新顧客經(jīng)常能成為回頭客,但如果服務(wù)惡劣的話,這門就變成了旋轉(zhuǎn)門,顧客滿懷
期望而入,帶著失望和不滿而出,所以銷售從來未曾終結(jié)。一旦營業(yè)員贏得一個新顧
客,重要的是,要看這個顧客以后是否還繼續(xù)光顧。
利用照明吸引顧客
商場燈光照明可以分為基本照明,特別照明和裝飾照明。
基本照明
是指保持商場內(nèi)最低的能見度,方便顧客選購商品。目前大多數(shù)商場多采用安裝吊
燈、吸頂燈等類燈具,來創(chuàng)造一個整潔寧靜、光線適宜的購物環(huán)境。能夠采用自然光,
既可以展示商品的原貌,又能夠節(jié)約能源。
特殊照明
也叫商品照明,是為了突出商場的物質(zhì),吸引顧客的注意而設(shè)置的特殊照明。如珠
寶首飾,最好在高強度的聚光燈下陳列,燒烤及熟食類則用帶紅燈罩的燈具照明,以增
強食品的誘惑力。
裝飾照明
是商場內(nèi)外燈光系統(tǒng)的重要組成部分,裝飾燈光的設(shè)計應(yīng)與商場整體形象協(xié)調(diào)一
致。
利用音響吸引顧客
通常情況下音響是創(chuàng)造商場氣氛的一項有效途徑。如果商場的音響運用獨到,可以
達(dá)到促進(jìn)銷售吸引顧客的目的
吸引顧客對商品的注意
如鐘表的滴答聲、風(fēng)鈴清脆空靈的回響聲,電視音響的播放聲,在各有關(guān)的銷售場
所,都是正常的令人愉快的聲音,也確實可以吸引顧客對這些商品的注意。
指導(dǎo)顧客迅速選購所需商品
如商品隔一段時間向顧客播放一次商品介紹或優(yōu)惠展銷,指明各大類商品的貨位分
布情況,向顧客提供有用的商品信息。
營造特殊氛圍,促進(jìn)商場銷售
隨著一天時間的不同,商場定時播放不同的背景音樂,不僅給顧客帶來輕松、歡愉
的感受,也會反映出商場欣欣向榮,以此引導(dǎo)顧客的心境,激發(fā)他們購買商品的欲望。
服務(wù)顧客,增加購買機(jī)會
針對商場不同的檔次或者商場力求創(chuàng)造的商場氣氛,應(yīng)選擇不同的音樂種類。如一
家高價位商場,一般播放的都是旋律輕柔舒緩的音樂,以營造浪漫溫馨的商場氣氛,使
顧客流連忘返,而如果是一家快餐店,就應(yīng)該播放節(jié)奏快逸的打擊樂,使顧客快快吃
完,快快離開,加速客人的流通。
利用氣味和空調(diào)吸引顧客
巧用氣味吸引顧客
在商場購物時忽然聞見了一股撲鼻的甜香味,腳就不自覺地向氣味散發(fā)處走去,這
就是氣味的魅力。
二十五、導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)
導(dǎo)購
當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后,顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理,比如當(dāng)顧客
接觸商品后,又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子;顧客拿著兩種不同的商品,露出一種猶豫的表
情等。這時營業(yè)員應(yīng)運用啟迪、勸導(dǎo)的方法,促進(jìn)商品交易的成功。這個過程稱為導(dǎo)
購。
導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)
導(dǎo)購工作,應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購買,不能左右顧
客,不能強加于人,要使顧客能自己思考和判斷,自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望。采用以下的方
法:
讓顧客加深對他所疑慮商品的認(rèn)識
營業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料,如商品的制造原料,商品的特點、
價格、性能、用途、使用方法,銷售后的“三包”等,以便顧客作出決策。
讓顧客實際體驗商品的好處
營業(yè)員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標(biāo)商品,體驗商品的好處。如讓顧客試一試健
身器,體驗健身器的感覺是否滿意;讓顧客試穿服裝),試用(玩具),試聽(音響、錄
音機(jī)),試看(電視機(jī)),試嘗(食品、飲品)等。由此加強對顧客各種感覺器官的刺
激,促進(jìn)顧客對商品實際使用效果的深入理解,達(dá)到啟迪的目的。
讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想
營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客,從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價格等方
面,適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征,提示商品消費或使用時帶
來的樂趣和滿足某種心愿的程度,以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想,使之產(chǎn)生消費或使
用商品而獲得心理滿足的美好憧憬,滿足顧客向往美好事物的心理欲望。
讓顧客對商品有更多的選擇余地
營業(yè)員為避免顧客購買商品時在價格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙,應(yīng)該向顧客
提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選;將自己所介紹的商品與其
他同類的商品作比較。一方面通過給顧客較多的思考機(jī)會,以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各
種利弊的心理需要,另一方面也使顧客增強對營業(yè)員的信任感。
二十六、客戶投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)
處理訴怨的語言
作為營業(yè)員不管與顧客往來的時間有多長,要消除顧客的不好印象是很難的。營業(yè)
員在遇到訴怨時,應(yīng)說:“萬一回答錯誤的話反而麻煩,所以還是讓我去請負(fù)責(zé)人來,
請稍等!比缓笕ソ胸(fù)責(zé)人。
要表明認(rèn)真的態(tài)度
為了解決訴怨,營業(yè)員最好拿出筆記本和筆,記錄顧客的訴怨,深入了解顧客的想
法,顧客才會回以慎重的態(tài)度。
接待要富有感情
營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。有時可能因這樣而意外解決了訴怨。
要耐心聽完,中途不辯解
不論是什么樣的訴怨,營業(yè)員都不要辯解,讓顧客盡情地說完,顧客會因滿足感而
覺得安慰,坦白說出。
不可忘記客人的好意
營業(yè)員要明白,顧客是好意才會說出訴怨,如果認(rèn)為很煩,自然會以為是在找麻
煩,所以不可忘記顧客的好意。
不可指出顧客的錯誤
營業(yè)員對于顧客不合理的訴怨,不可擅發(fā)議論與對方爭辯。即使對方的訴怨的確不
合理,也不可說出:“你是錯的!”
從訴怨中學(xué)習(xí)
營業(yè)員應(yīng)懂得訴怨的顧客是基于對自己店的商品有興趣和關(guān)心才來講話的,因此,
應(yīng)抱持感謝的態(tài)度。不過許多訴怨都是可以事先預(yù)防的,而且每個店都會有人訴怨的,
因而不必過于緊張。
處理訴怨的程序和注意事項
聽訴怨時,要注意:聽完所有訴怨,要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽,要沒有偏見。對問
題須加以記錄。
分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點,排列重點。同時要時刻查詢公司的方針,并與
同事研究能否立刻回復(fù),或是否能在權(quán)限內(nèi)處理,也可以立即向總部報告。
找出解決辦法時,研究是否包括在公司的方針內(nèi),如果在權(quán)限外則移交所屬部門。
但必須說明清楚,取得顧客諒解。
告知解決的辦法時,要親切地讓客人接受。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時,特別要詳細(xì)說
明其過程和手續(xù)。
檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時,可自行開會檢討其結(jié)果。如果在
權(quán)限外時,查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。
二十七、接待不同個性顧客操作標(biāo)準(zhǔn)
接待理智型顧客
這類顧客進(jìn)店后對其所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等,說得比較完整,在購買
前從價格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較,仔細(xì)挑選的顧客。
要求
接待這類顧客時要耐心,做到問不煩,拿不厭。
語言
不要緊,再請您看看這個或我給您拿出幾種,多比較一下好嗎?
接待習(xí)慣型顧客
這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購買的商品,并能講出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格,不買別的
代替品。
要求
營業(yè)員做到要在“記”字上下功夫,尊重顧客的消費習(xí)慣,千方百計滿足他們的要
求,一般回頭客較多,營業(yè)員要立刻回答,輕輕點頭示意,馬上拿遞商品,雙手遞給顧
客看。
語言
您想看看這個嗎,需要什么款式的(或什么商品),我給您拿。
接待經(jīng)濟(jì)型的顧客
這類顧客一般有兩種:一種是以價格低廉,作為選購商品的前提條件,喜歡買便宜
貨,熟悉商品情況,進(jìn)店后精挑細(xì)選,對這類顧客,要在“揀”字上下功夫,讓他們挑
到滿意的商品。另一種是專買高檔商品,讓顧客相信貨真價實。
要求
營業(yè)員要懂商品的性能、特點,問不煩,拿不厭。
語言
請您仔細(xì)挑,別著急或價格貴點,但質(zhì)量很好!
接待沖動型顧客
這類顧客聽到商店有新的商品,便趕到商店,不問價格、質(zhì)量和用途,到店就買。
要求
在接待上要在“快”字上下功夫,同時還要細(xì)心介紹商品性能、特點和作用,提醒
顧客注意考慮比較。
語言
需要什么樣式的我馬上給您拿。
接待活潑型顧客
這類顧客性情開朗,活潑好動,選購隨和,接待比較容易。
要求
多介紹,耐心宣傳、解釋,當(dāng)好參謀,在“講”字上下功夫,指導(dǎo)消費。
語言
請您看看這種,我建議您買這種商品,它比較適合您。
接待不定型(猶豫型)顧客
這類顧客進(jìn)店后面對商品拿不定主意,挑了很久還下不了購買的決心。
要求
在接待上要在“幫”字上下功夫,耐心介紹商品,當(dāng)好顧客參謀,幫助他們選購商
品,一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。
語言
這種可以嗎?價格低一點,質(zhì)量又較好或這種商品是! ! 地產(chǎn)的,它的特點是!
! 。
二十八、急于購物顧客接待標(biāo)準(zhǔn)
在一般情況下,眾多的顧客臨柜購物,營業(yè)員應(yīng)注意秩序,要求顧客依序購買商
品。但是,有時會遇上情況特殊者,如有的人要趕車(船),有的人要趕著上班,有的
人要趕時間赴會,有的要去看護(hù)病人等等。他們購物后確實有急事要辦,希望能給予優(yōu)
先購物。對這類有特殊情況的顧客,營業(yè)員如果在不忙時,可按其所需,快速拿遞,幫
助挑選商品;營業(yè)員應(yīng)接不暇時,則要注意做好以下工作:
面帶笑容,點頭示意
營業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時,應(yīng)迅速作出判斷,用微笑和點頭的方式打招
呼,示意請稍候。如果情況允許,可用語言直接作答:“請稍候”。
記清面容,以免忘記
營業(yè)員在向顧客示意或打招呼時,要記清高聲急呼者的面容,以免接待時忘記。
做好必要的解釋
營業(yè)員在優(yōu)先接待前,要向排在前邊的顧客說明情況,取得諒解、同意后,給急于
購買商品的顧客予以照顧。
快速拿遞,快速成交
營業(yè)員要動作利索,快速拿遞,快速結(jié)算,快速成交。
二十九、有特珠需求顧客接待標(biāo)準(zhǔn)
特殊需求顧客
指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客,比如身材高大、矮小,過胖或過瘦的特
體顧客,斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。
特殊要求
營業(yè)員在接待這類顧客時,應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度,盡量滿足他們的需求。
如不能滿足顧客需求,應(yīng)語調(diào)委婉,態(tài)度和藹地向他們致歉,或預(yù)約訂貨,請顧客
留下地址,建議采購部門采購,貨到通知;或加工訂制,讓顧客試樣或量體,聯(lián)系加工
定做,約期取貨;或建議顧客去附近的商店購買。
三十、出言不遜顧客接待標(biāo)準(zhǔn)
在眾多的顧客中,有時會遇到這樣的情況
有的人不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對營業(yè)員說話,營業(yè)員接待稍慢,便
大呼大叫,或敲擊柜臺,或用腳踢貨。
有的人性情暴躁,在進(jìn)店前,或在家發(fā)生糾紛,或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快
的事情,因而心情不好,進(jìn)店后心煩發(fā)泄。
有的人性子急、粗暴,營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜,耍態(tài)度。
有的人蠻不講理,故意刁難。
應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)
營業(yè)員面對上述情況,應(yīng)該保持冷靜,以企業(yè)的利益為重,意識到自己是在代表企
業(yè)接待顧客,要得理讓人,理直氣和,區(qū)別不同情況,妥善接待。
對第一種情況,營業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度,不計較對方說話的方式,熱情接待,讓
顧客快速購物后離去。
對第二種情況,營業(yè)員應(yīng)從對方的“無名火”中悟出其遭遇和性格特點,采取和善
轉(zhuǎn)化的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。
對第三種情況,營業(yè)員要保持冷靜,鎮(zhèn)定自若,心平氣和,堅持友善接待,做到他
憤怒我和藹,他激動我平靜,使接待工作順利完成。
對第四種情況,營業(yè)員要堅持理智,得理讓人,不計較,不動氣,理直氣和,使無
理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。
三十一、老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)
老、幼、病、殘、孕婦顧客特點
此類顧客在生理上和心理上有特殊情況,在購買商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧,
讓他們先買先走;同時,還要根據(jù)不同的情況,妥善接待。
老年顧客
老年顧客,一般記性較差,動作遲緩,挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢,營業(yè)員應(yīng)采取耐
心、提醒、幫助的方法,幫助挑選商品,耐心解答問題,收錢、找零、交貨要交待清
楚,成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品,并幫助裝袋和收拾好商品,讓
老人心里高興。
病殘顧客
對病殘顧客,尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客,更要關(guān)懷備至。
接待盲人,要仔細(xì)問清需要,認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品,錢、貨應(yīng)
逐件放到他們手中,并一一交待清楚。
接待聾、啞顧客,要多出示商品,讓他們多挑多選。營業(yè)員學(xué)點啞語(手勢),有
利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。
對手腳傷殘的顧客,要把商品送到他們面前,讓他們慢慢挑選,買好東西后還要注
意裝袋,盡可能送放到他們感覺方便的地方。
小孩顧客
小孩顧客,特點是急來、急買、急走,不挑選,不看找零,拿了就走,因而容易出
差錯。接待時,營業(yè)員要特別照顧,宜采用詢問、幫助、關(guān)照的方法,先看看神情,聽
聽口氣,問問用途,核對錢數(shù),從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確,然后
主動幫助挑選。
買好后還要關(guān)照他們把購買的商品拿好,把找回的錢收好,以防丟失。如遇小孩持
大面額鈔票買貨,要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。
孕婦顧客
孕婦顧客,行動不便,動作緩慢,因身子沉重,不宜久站。營業(yè)員應(yīng)主動給予優(yōu)先
接待,并注意關(guān)照。
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全部評論(10)
celelion:
( 2011-04-12 09:58 )
回復(fù)
實說:
走馬觀花
( 2009-07-26 17:25 )
回復(fù)
東方神鷹2008:
( 2009-06-14 19:16 )
回復(fù)
vina☆:
看了看了~~~謝謝分享 ( 2006-11-13 20:23 )
回復(fù)
第四十一個大盜:
支持一下! ( 2006-10-19 11:28 )
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水中百合:
看了還是蠻有用的,謝啦! 不過對于我來說,有用的不是太多,還是要謝謝樓主啦! ( 2006-10-17 21:30 )
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雀巢咖啡:
拜托~~我眼睛不好,終于看完咯~~! ( 2006-10-15 14:27 )
回復(fù)
大龍行天下:
已閱,真長啊,謝謝了! ( 2006-10-15 00:20 )
回復(fù)
leevo:
haochang ( 2006-10-12 14:03 )
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