目的：讓新員工了解公司退換貨的操作程序，明確各崗位（營業(yè)員、理貨員、保安
員）的崗位職責(zé)與提高退換貨效率的方法。
開場白：
教學(xué)提示：1、講述商品退換的原則及基本規(guī)定。
2、商品退換的相關(guān)操作方法，各崗位（營業(yè)員、理貨員、保安員）
的崗位工作要求。
3、現(xiàn)行商品退換操作中的種種弊端及解決方法。
輔助教材：商品退貨申請單、商品退貨通知單、預(yù)制商品退貨單、商品退貨單、
保鮮、冷凍商品手工退貨單、手工換貨單。
一：商品退貨
1、申退地柜組（小庫）填制“商品退貨申請單”，經(jīng)所屬樓層主管審核后傳駐店 采購，駐店采購審核退貨原因及數(shù)量等。
2、駐店采購審核后傳理貨區(qū)傳單組錄入員錄入電腦，電腦將自動傳遞至總部采購部，由總部采購部按供應(yīng)商和結(jié)算方式分單打印出不同單號的“商品退貨審批單”后，報總部財務(wù)審核。
3、財務(wù)部于一個工作日內(nèi)審核完畢返回采購部在電腦“商品退貨審批單”進(jìn)行確認(rèn)，生成“商品退貨通知單”并通過電腦下傳申貨地，同時通知供應(yīng)商。
（確認(rèn)“商品退貨審批單”的同時電腦自動凍結(jié)退貨部分商品庫存）
4、申退地傳單組按柜組分頁打印“商品退貨通知單”傳相應(yīng)的柜組，柜組接到 “商 品退貨通知單”后對退貨商品進(jìn)行封存，單獨存放在指定位置。
5．如申請退貨商品已改為換貨或另行處理，申退柜組（小庫）應(yīng)在“商品退貨 通知單”實退數(shù)量欄填入“0”。經(jīng)樓層主管審核簽名后交理貨區(qū)傳單組錄入員在電腦中“商品退貨通知單”上做界面錄入傳駐店財務(wù)人員審核確認(rèn)。
6．供應(yīng)商至申退地退貨時，由退貨地理貨區(qū)傳單組打印出“預(yù)制商品退貨單”（此單是三聯(lián)，第一聯(lián)財務(wù)、第二聯(lián)柜組、第三聯(lián)供應(yīng)商）傳配送員。
7．配送員接到“預(yù)制商品退貨單”后傳相應(yīng)柜組（小庫），并與柜組（小庫）實物負(fù)責(zé)人將待退商品拿到理貨區(qū)，與供應(yīng)商一起清點退貨商品的數(shù)量，并由配送員將實際退貨數(shù)量填入“預(yù)制商品退貨單”“實退數(shù)量”欄中，實際退貨數(shù)量不能大于退貨單上的“預(yù)制商品退貨單”上的建議退貨數(shù)量。
8．配送員將填寫有實退數(shù)量的商品預(yù)制退貨單傳供應(yīng)商，由供應(yīng)商填寫收貨收據(jù)（收據(jù)上須有供應(yīng)商的公章）。配送員收取供應(yīng)商收貨收據(jù)后，配送員、供應(yīng)商及相應(yīng)柜組（小庫）實物負(fù)責(zé)人、收貨人（供應(yīng)商）及相應(yīng)主管或主管以上人員在“商品預(yù)制退貨單”的相關(guān)欄目簽字。
9．配送員將手續(xù)完備的“預(yù)制商品退貨單”與供應(yīng)商的收貨收據(jù)交傳單員審核登記，無誤后蓋有退貨專用章。
10.配送員持“預(yù)制商品退貨單”、供應(yīng)商收貨收據(jù)與退貨商品與理貨區(qū)外圍崗保安員辦理出貨手續(xù)。保安員憑蓋有退貨專用章的“預(yù)制商品退貨單”核對實物，無誤后在“預(yù)制商品退貨單”上簽名確認(rèn)，并將第一聯(lián)、第二聯(lián)傳配送員、第三聯(lián)傳供應(yīng)商。.
11.如實退數(shù)量與實物不符，保安員應(yīng)將原實退數(shù)劃掉，在旁邊注明準(zhǔn)確的數(shù)量,并在改動數(shù)量旁簽字確認(rèn)。
12.配送員將“預(yù)制商品退貨單”第二聯(lián)傳柜組，第一聯(lián)和供應(yīng)商收據(jù)傳傳單員,傳單員審核登記后，在電腦中“預(yù)制商品退貨單”界面錄入實退數(shù)傳駐店財務(wù)。13.駐店財務(wù)將傳單員傳遞的“預(yù)制商品退貨單”及供應(yīng)商收貨收據(jù)進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)，并打印出“商品退貨單”后將所有單據(jù)返回傳單員。傳單員將“商品退貨單”傳柜組記帳，其余單據(jù)于次日傳駐店財務(wù)人員，由其打印出“記帳商品退貨單”傳總部財務(wù)作帳。.
15.直上柜商品原上是作換貨處理,如因個別因素需退貨時,由柜組人員填寫制“手工退貨單”傳駐店財務(wù)審核簽名后辦理退貨手續(xù)。
16、退貨手續(xù)辦理完畢后，理貨區(qū)外圍崗保安員將“手工退貨申請單”的第一聯(lián)傳驗收員、第二聯(lián)傳柜組人員、第三聯(lián)傳供應(yīng)商。驗收員將“手工退貨申請單”第一聯(lián)傳傳單組。
17、傳單組錄入員憑“手工退貨申請單”做出一式兩聯(lián)的“預(yù)制商品退貨單”，由相關(guān)人員進(jìn)行補簽手續(xù)后傳駐店財務(wù)審核確認(rèn)，確認(rèn)后將第二聯(lián)傳柜組。其他程序與非直上柜商品同樣。
二、商品換貨
1、理貨區(qū)接到供應(yīng)商換貨信息后，到相應(yīng)柜組（小庫）與柜組（小庫）人員一起將待換商品拿到理貨區(qū)保安崗，并到傳單組領(lǐng)取“手工換貨單”。
2、由申請換貨柜組填制“手工換貨單”傳理貨區(qū)傳單員登記后報駐店采購審批。
3、審批后傳單員轉(zhuǎn)配送員按商品驗收標(biāo)準(zhǔn)檢驗需換進(jìn)商品，并將實換數(shù)量填入“商品換貨單”的“實換數(shù)”欄，由柜組（小庫）實物負(fù)責(zé)人、配送員、供應(yīng)商及相應(yīng)主管或主管以上人員在相關(guān)欄目上簽名。
4、配送員持手續(xù)完整的“手工換貨單”與柜組（小庫）人員理貨區(qū)外圍崗保員的監(jiān)督下?lián)Q回相同（品種、規(guī)格、數(shù)量）的商品，保安員并予“手工換貨單”上簽名確認(rèn)。
5、換貨完畢后，配送員將“手工換貨單”傳傳單員于當(dāng)天晚班結(jié)束后匯總傳駐店財務(wù)人員。此單不錄入電腦，也不蓋公司任何公章。
6、直上柜速凍、保鮮食品必須堅持每天更換的原則，此類商品不再作上述的換貨程序處理，供應(yīng)商每天送貨時必須先更換前日壞損或不再新鮮的商品。
7、換貨時理貨員、柜組實物負(fù)責(zé)人與供應(yīng)商在保安員的監(jiān)督下進(jìn)行相同商品對換