零售業(yè)培訓手冊——服務規(guī)范（一）

禮貌禮儀常識
一、禮貌
禮貌是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它體現了行為的起碼要求。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現，這種表現是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現的。講究禮貌是一個國家、民族的的社會風貌、道德水準的主要標志之一，是一個思想覺悟、文化教養(yǎng)、品德修養(yǎng)程度的重要標志之一，是一個思想覺悟、文化教養(yǎng)、品德修養(yǎng)程度的重要標志之一。倡導講究禮貌是人類社會發(fā)展的客觀要求，是人們正常地進行社會生產和社會生活的起碼條件。講究禮貌同時也體現了個人文化層次和文明程度。
二、禮儀
禮儀是一個行業(yè)內（或區(qū)域內）人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較莊重的場合，為表示禮貌和尊重而進行的必要的禮儀儀式。我們國家有著優(yōu)良的道德傳統，中國古代文化就是禮儀文化，被譽為“文明古國，禮儀之邦”。在今天社會不斷變革、生產力迅速發(fā)展的時代，我們在工作的交往上，人與人之間的關系上，精神文明的建設上仍然很需要禮儀文化，因為在我們的工作和生活中，都和禮儀有千絲萬縷的聯系，如果置禮儀規(guī)范于不顧，那么對我們的工作會帶來不利，給我們的身心也會帶來不愉快。在精神文明的建設上，禮儀越來越為人們重視和廣泛運用，在當今的文明社會中占有一席重要之地。
三、禮節(jié)
禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。它是人們在日常生活中，特別是交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協助和照料的慣用形式。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像鞠躬、點頭致意、舉手注目、握手等都屬于禮節(jié)的各種形式。禮節(jié)也有帶行業(yè)特點的行業(yè)禮節(jié)，因此在相互的交往中，熟知各種禮節(jié)是十分必要的。
四、物業(yè)服務禮儀
物業(yè)禮儀是從事物業(yè)銷售與服務的一種行業(yè)禮儀，它有著基本禮儀的共同點，在此基礎上演繹出自己的行業(yè)特點。物業(yè)禮儀是以圍繞租駐客房為中心而進行的，它的范圍涉及到物業(yè)宣傳、洽談、租賃合作、租用服務及附加服務。物業(yè)禮儀的進行應該是主動的，有時甚至是物業(yè)主單方的，不要求對方（租駐客人）具體配合內容，以達到使物業(yè)服務對象感到寬松、自然、效能、方便為禮儀標準。在物業(yè)服務中，講究禮儀是從事物業(yè)工作人員的必修課程。
五、禮貌修養(yǎng)
禮貌修養(yǎng)是指個人在交往中，在禮貌、禮儀、禮節(jié)方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，不斷地進行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動，并通過努力形成自己的一種在待人接物時所特有的風度。禮貌修養(yǎng)的實質是要求人們通過自己的努力，不斷的進行磨練、陶冶和養(yǎng)成，提高對禮貌行為的評價和選擇能力，克服自身和外來的不禮貌行為。
文明社會給人們造就一種安定、和諧的氣氛，使人們生活得心情舒暢。這是因為公眾都注意遵守人與人交往的基本禮貌準則。大家都按照這種準則去待人接物，促成了人們互相尊重和愛護的習慣，同時也為自己生活得愉快創(chuàng)造了條件。反之，如果人們在處理相互關系時隨心所欲，各行其是，見面、相處、告別時連句客氣話也沒有，斗氣逞強，很容易話不投機半句多，甚至劍拔弩張，使工作、生活環(huán)境充滿火藥味，社會正常秩序就會被打亂，在沒有尊重別人的同時，自己也得不到別人應有的尊重，那么，工作和生活就會變的灰暗，乏味無趣。這是我們每個人都不愿看到的局面。因此講究禮貌禮儀禮節(jié)是為人們，也是為自己創(chuàng)造好的環(huán)境的需要，是促使人際關系和諧的潤滑劑。禮貌謙虛的精神融至于現代企業(yè)經營，可以帶來奇妙的效應。從某種意義上講，在現代市場經濟中禮貌禮儀作為現代文明素質的重要組成部分和外在表現，正在創(chuàng)造價值和利潤。由此可見，禮貌修養(yǎng)的重要性和必要性是不容忽視的。
六、禮貌禮儀的基本原則
（一）尊敬原則
禮貌禮儀的核心是自尊和敬人。一切禮儀規(guī)則都是圍繞敬重自己、敬重他人這個核心來確定的。如果平時的一言一行，一舉一動都能讓對方感到你是個自尊自重的人，你又能讓對方體會到對他的尊重和尊敬，那么你就是一個很懂禮貌的人。禮儀要求一招一式都要特別表現出對對方的尊敬，要從對方的立場去思考、去行動，要處處為對方著想，與尊敬之心相連的是人的仁愛之心，這是學禮、行禮的基礎。人與人之間的相互關懷，互相幫助是人類共生共存的基礎。所以我們講禮貌禮儀首先要在心中注滿愛的感情，對他人充滿愛心。聯合國通過的章程中有這樣一句話：“要培養(yǎng)具有溫暖心靈的人�！币粋�具有溫暖心靈的人，一個能把溫暖傳遞給他人的人，必定是一個彬彬有禮的人。
（二）適中原則
每一項禮儀都要求適中、和諧，禮儀的最終目的就是為了達到和諧的境界�！爸小本褪遣黄灰�，過一分使人感到老到，欠一分又使人感到生嫩。禮儀所有的細節(jié)都要求我們把握適中這個原則。比如行鞠躬禮，不到位置顯得傲慢，腰彎的太低了就會給人卑躬屈膝的印象。“適中”看起來簡單，做起來卻很不容易，它要求人對事物的兩極都非常了解，才好把握中度。怎樣才能更好地把握“適中”呢？最好的尺度是外在自然、落落大方，內在以平常心來對待一切。
（三）真誠原則
真誠是禮儀的精髓，只是真誠的施禮，真誠的交往，才能感動對方，從而達到和諧統一。古人說得好“精誠所至、金石為開”。真誠的人眼睛明亮，神情坦蕩，讓人一看就感覺到他的誠摯、誠懇，就產生對他的信任，也就容易溝通。現實中我們會發(fā)現，有的人衣冠楚楚，禮數周全，可你就是覺得他不可信、不可敬，甚至感到他假惺惺的，不愿再和他接近，為什么？這就是缺乏真誠。實際上真誠待人，是成就他人，更是成就自己，講禮儀，不僅僅是針對他人的，禮待他人的過程，同時也是在向外界展示你的內心、你的修養(yǎng)，表現你的自重、自愛和自信。只有你以真誠相待他人，相信一定會有所收獲。
（四）自律原則
禮儀，從本質上說，是社會道德的外在表現形式，它反映的是社會人群共同的利益，需要每個成員自覺去遵守。所以禮儀特別強調自律。自律原則不僅要求你在公共場所自覺按禮儀標準去做，而且要求，即使你自己獨處時，或是無人專門約束你時，你要講究禮儀，因為這是克服自己的缺點、錘煉自身修養(yǎng)的關鍵時刻。經常一個人獨處時都能保持自律的人，在公眾場合肯定無須費神便能很好地遵守禮儀了。


零售業(yè)培訓手冊——服務規(guī)范（二）

服務意識
一、什么是服務（Service）？
S（Sincerity）——真誠：為顧客提供真誠、有禮貌的服務。
E（Empathy）——角色轉換：以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務。
R（Reliability）——可靠性：掌握服務所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務。
V（Value）——價值：提供顧客期望得到的服務，增加價值感。
I（Interaction）——互動：具備優(yōu)秀的溝通技能并及時給予顧客回應。
C（Completeness）——竭盡全力：竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務。
E（Empowerment）——授權：給予顧服人員一定權限以確保在一定時間內解決顧客的各類問題。
二、什么是意識？
意識是人腦的機能，是對客觀存在的主觀印象，是人們在處理和解決某問題時所持有的思想態(tài)度，是比較抽象的內容。
三、為什么要對員工進行服務意識培訓？
員工是企業(yè)的基本單位，企業(yè)的興衰成敗很大程度上取決于員工的努力，如果每位員工都能具備服務意識并盡可能完整地表現出來，則企業(yè)能最大限度地留下顧客并吸引更多的潛在顧客前來光顧，最終為企業(yè)營造良好的人氣氛圍和社會影響，所以對員工進行服務意識的培訓是至關重要的內容。
四、如何培養(yǎng)員工的服務意識？
物質決定意識，培養(yǎng)員工的服務意識首先要讓員工樹立愛崗敬業(yè)的思想，簡單的說，就是要讓員工對自己的工作有一個正確的認識，要熱愛自己的工作，另外，要給員工創(chuàng)造一個舒適的工作環(huán)境，工作報酬能讓員工覺得滿意，有了這些前提條件才能談到服務意識的內容，才能要求員工樹立服務意識，或者說，當員工對其現狀具備了一定程度的滿意感時，服務意識無需刻意去要求，實際成了一種自然而然產生的東西。要培養(yǎng)員工的服務意識，首先要讓員工對現狀基本滿意，做到愛崗敬業(yè)，接下來的問題就迎刃而解了。
五、服務的宗旨：
1、服務的對象
服務的對象是廣大的消費者，即所有來貴都購物的顧客群體。在工作中，在服務中應將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母，我們的工資、獎金、提成歸根到底是顧客給予我們的，每一個員工都應牢記這樣一個原則：（1）顧客永遠是正確的；（2）如果你有疑慮，請參看第一條。
2、一切讓顧客滿意，服務第一，顧客至上
公司所有員工（包括所有服務人員）都應堅定地將“顧客滿意”置于所有的工作目標上。服務的目的是讓每位來商場購物的顧客高興而來，滿意而歸。
3、把自己當作顧客
要樹立與顧客換位的思想，即應經常把自己作為顧客來對待，從顧客的角度出發(fā)來考慮問題，盡可能地考慮顧客感受，設身處地為顧客著想。
六、服務的四點原則
1、三米微笑原則
導購員、收銀員在三米左右的距離看見光顧本區(qū)域或銀臺，應該以自然的微笑狀態(tài)來面對顧客，同時用公司規(guī)范的迎言送語來招呼顧客，收銀員在收銀時要嚴格做到唱收唱付。
微笑會給人一種親切、友好的感覺，服務人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到滿意、理解和支持。
2、顧客100%正確原則
在服務中，公司導購員、收銀員在給顧客服務時，在保證公司正當利益的前提下，應當樹立顧客永遠正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。
3、排憂解難原則
顧客在咨詢、詢問的時候，應主動熱情為顧客指出，主動替顧客解決在商場遇到的任何困難。
4、顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則）
一個企業(yè)的生存、發(fā)展離不開顧客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。
在服務中，要把顧客當成尊貴的客人來招待，來進行服務，給顧客提供一流的服務態(tài)度、服務信息，一切讓顧客滿意。
七、服務的十條要求
1、顧客進店，主動招呼，不冷落人；
2、顧客詢問，詳細答復，不討厭人；
3、顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；
4、顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；
5、顧客退貨，實事求是，不埋怨人；
6、顧客不買，自找原因，不挖苦人；
7、顧客意見，虛心接受，不報復人；
8、顧客有錯，說理解釋，不指責人；
9、顧客傷殘，關心幫助，不取笑人；
10、顧客離店，熱情道別，不催促人。
八、服務意識的表現形式有哪些？
抽象的東西也有它的外在表現形式，服務體現在細微之處，服務意識表現在為顧客服務的過程中，員工的一舉手一投足、一顰一笑都能體現出其是否具備服務意識及到什么程度。
1、接待顧客的技巧：為顧客服務首要一點要認識到顧客是收入的來源。
（1）當顧客經過區(qū)域時，不管是否進入本區(qū)域都應該熱情地打招呼。
（2）如顧客進入本區(qū)域，最基本的要做到微笑服務、熱情接待、百挑不厭、積極推薦。
微笑服務、百挑不厭提倡幾十年一直不曾改變，顧客已經接受和習慣，新世紀服務行業(yè)的員工更應將這些內容繼承并詮釋出新的內涵。
熱情接待要做到買與不買一樣接待，消費與退換一樣接待，有錢沒錢一樣接待，錢多錢少一樣接待等等。
積極推薦并不是說要將自己的商品強賣給顧客，而是指要給顧客提供真實的、可參考的意見，將最適合的商品介紹給顧客，確實做到讓顧客“高興而來，滿意而歸”。這就需要員工精通業(yè)務知識，并能根據顧客不同的職業(yè)、年齡、身材、喜好、氣質、言談舉止、消費承受能力等靈活應變有效推薦。
如今的消費者自我保護意識都非常強，本身也特別敏感，所以員工的每一句話、每一個字眼、每一個表情、每一個動作都可能對顧客產生影響，這樣，員工在服務過程中就應注意運用禮貌用語、銷售說辭，避諱服務忌語，要做到敬老愛幼、助人為樂，并對老、弱、病、殘、孕在不傷害其自尊心的基礎上提供特殊服務。
2、售后服務：顧客要求售后服務是順理成章的，員工應認識到退換貨是為了進一步的銷售，即接待要求修理或退換貨的顧客同樣要端正心態(tài)。
（1）在顧客購買商品時，就應告訴顧客商品正確的洗滌及保養(yǎng)方法和程序、本商場承諾的合理的退換貨范圍，包括可以退換的條件、應保留的商品標識、購物憑證等。
（2）對要求修理或退換的顧客同樣要熱情接待，不可應不是自己銷售的就將顧客支走或對顧客冷言冷語或以其它方式表現出不耐煩；不可互相推諉或與顧客爭執(zhí)、起沖突；不可不負責任地要求顧客到本品牌的代理處或售后服務部門解決；對本公司售后服務部門下的處理通知單應無條件執(zhí)行；在公司承諾的范圍內最大限度地滿足顧客需求。
3、銷售說辭：語言是意識最直接的表現，員工與顧客最直白的交流也是語言，所以員工的銷售說辭一定要得體，接待不同的顧客，介紹不同的商品，處理不同的問題都要有最合適的說辭。
九、顧客的要求：
為顧客服務應該知道顧客需要哪方面的服務，即顧客有哪些要求：
1、在這里購物從不擔心產品的質量問題是顧客對零售產品質量的要求；
2、說到做到是顧客對商場信譽的要求；
3、產品種類及選擇余地是顧客對產品齊全性的要求，“及時服務”、“給顧客被尊重的感覺”、“服務方式”及“專業(yè)性”是顧客對服務人員的要求，“退換貨保障”、“送貨時間的安排”、“送貨速度”是顧客對售后服務的要求；
4、“能滿足我的需求”是顧客對便民設施的要求；
5、“容易找到我要求的地方，包括出口、衛(wèi)生間、收銀臺等”是顧客對整體布局的要求；
6、“產品標識清楚明了”、“容易找到自己要買的商品”、“產品陳列”、“導購服務的有效性”是顧客對產品陳列、標識、導購服務的要求；
7、“促消活動的內容、形式、對我的吸引力”是顧客對促銷活動的要求。


零售業(yè)培訓手冊——服務規(guī)范（三）

售賣技巧
導購員是一種普通職業(yè)，單普通中又透著不普通，三尺柜臺聯系著廠家與顧客，是兩者間的中介。導購員銷售的不僅僅是商品，更是服務。
一、語言服務技巧
服務語言的定義及原則
服務語言沒有固定的格式，但必須遵守基本原則。在基本原則的基礎上，導購員可以根據當時接待顧客的情景，臨時發(fā)揮和變化。
總的來說，使用服務語言有三個基本原則，即尊重性原則、適應性原則、簡明性原則。
尊重性原則：服務語言的尊重性原則要求導購員樹立顧客至上的觀念、以禮敬人的觀念和以誠感人的觀念。顧客至上，尊重顧客是服務性行業(yè)生存和發(fā)展的需要。導購員應該以為顧客服務和滿足顧客需求為己任，將尊重顧客的觀念牢牢扎根于心間。在服務中要講究文明、控制情緒、不說臟話、不諷刺挖苦、不耐煩、催促顧客的話不講、不計較顧客的語言輕重、對顧客的多挑多問或只問不買等要同樣熱情接待。
適應性原則：服務語言表達過程中，導購員應注意語言表達方式的選擇，應做到因人而宜，按照每位顧客的特點來服務、來說話，使服務真正到家。老年人閱歷豐富，知識面較廣，易合作、易接近，但主見很強（1、話題廣泛容易成功；2、應重在事實的敘述）。青年人思維敏捷，趨新好勝，較多的表現出倔強自傲的特點（1、話題較窄，須慎重選擇；2、應注意情感的調動、語言運用的新奇變化）。女性重于感情抒發(fā)（語言特點為重情、含蓄、善解人意）。男性重于理性分析（理智多于情感、沉穩(wěn)從容、干脆利落）。
簡明性原則：導購員在接待顧客時，語言既要簡潔明了，又要具備最大的信息量。語言應該質樸、自然、親切、平和。導購員對顧客指明需要的商品應避免三番五次介紹不停，要做到恰當的選擇詞匯，長話短說、通俗易懂、減少口頭語。
二、服務語言的使用
1、招呼用語：是顧客走近時導購員對顧客說的第一句話（迎言）。
范例：您好，歡迎光臨！
您先隨便看看，看好了我來幫您拿。
不買沒有關系，歡迎您隨便參觀。
這是您要的那件，要不要試一下？試衣間在那邊，請隨我來！
2、介紹用語：導購員在介紹商品時應針對顧客的心理，當好“參謀”，實事求是，突出商品特點。但應注意介紹優(yōu)點時不可言過其實，使顧客產生虛假欺騙的感覺。
范例：您想看的是這件嗎？
托您買衣服的那位朋友年齡、個頭怎么樣？是屬于哪種性格的，我可以幫您參謀一下。
這件衣服做工精細，質地考究，銷量一向很好，很適合您。
3、接待用語：應做到主動熱情、有問必答、百挑不厭。
范例：您可以試一下，不滿意了我再給您換。
對不起，這次沒能讓您滿意，歡迎下次再來。
對不起，您要的那種款式的服裝我們已經賣完了，要不您看別的款式是否喜歡。
這是您買的服裝，請拿好。
二、接待服務技巧
（一）不同性別顧客的接待技巧（案例）
1、男性顧客：男性顧客在購買商品時不愿浪費更多的時間，一般是對看中的服裝買了就走。由于他們對服裝商品的不了解，常常會希望營業(yè)員能幫助參謀挑選。在接待男性顧客時，要避免喋喋不休的解說，只要回答顧客所問即可。
2、女性顧客：女性顧客一般對市場行情比較了解。他們在購買服裝時具有從眾心理，容易受市場環(huán)境氛圍的影響，容易受同事或親朋好友的議論所左右。在選購服裝時，重點考慮服裝的花色、款式、流行和價格的因素，容易接受營業(yè)員的宣傳和介紹。因而在接待女性顧客時，要摸清她們的購買需求，使用相應的服務技巧，滿足她們求廉、求美、求新的心理，使她們產生購買欲望。
（二）不同年齡階段顧客的接待技巧
1、青年顧客：年輕顧客在購物時首先考慮的是審美價值和裝飾效果，他們購買動機的核心是時髦和奇特。他們對商品知識比較熟識，注重款式造型是否流行，對商品的質量、實用性和價格不太注意。因此，在接待時，要針對他們喜歡新穎、漂亮的心理，盡量向他們推薦比較流行的服裝。
2、中年顧客：中年人一般豆油穩(wěn)定的職業(yè)，他們在消費觀念上較為保守，崇尚節(jié)儉，購物時注重實用性和品味。中年人具有豐富的服裝知識、消費經驗和購買經驗，對商品的品牌、款式、價格等反復比較直到滿意才會下決心購買。導購員在接待時要特別耐心，不要在顧客面前過多地介紹炫耀自己的學識，不要與顧客在某個問題上爭論，讓顧客自由的挑選購買。
3、老年顧客：老年人閱歷廣，思想比較保守，但有很強的自尊心。他們對時髦和流行不感興趣，只注重服裝的內在質量。導購員在接待時，一定要態(tài)度誠懇、親切、耐心，決不可強施壓力或強迫推銷，要摸準他們的購買意圖，更好地為他們服務。
（三）不同目的的顧客的接待技巧
1、有計劃有目的購買的顧客：這些顧客是有目的而來的，他們可能是通過廣告宣傳或熟人介紹，他們已經掌握了某種款式服裝的情況，是直奔某品牌而來，在接待這類顧客時，沒有必要拿取更多的服裝反復介紹，要根據顧客的要求，迅速把其需要的服裝展示在顧客面前供其挑選。
2、來店游覽參觀的顧客：這類顧客一般沒有購買的計劃和目的。在接待時，導購員應抱著歡迎的態(tài)度，除了禮貌地打招呼外，不需要過多地介紹服裝的情兌，以免引起顧客的反感。如果有顧客對某種服裝產生了興趣，應抓住時機熱情詳細地介紹服裝的有關情況。
3、帶捎帶買的顧客：這類顧客一般是直奔柜組，但在購買時又猶豫不決，反復比較，接待時，更要耐心地為顧客介紹各種款式的特點，并向顧客了解穿著者的年齡、職業(yè)、性格、愛好等基本情況，給顧客出主意幫助選購，并詳細介紹洗滌和保養(yǎng)方法以及退換的有關規(guī)定，盡量解除顧客的顧慮。
4、光看不買的顧客：接待時應主動熱情，當好參謀尤為重要，不能認為光看不買的顧客是給自已添麻煩，因而服務怠慢，態(tài)度冷淡。應做到對買與不買的顧客一視同仁，都要主動熱情接待，耐心周到地服務。
5、特殊顧客的接待技巧：特殊顧客一般自尊心極強，需要別人的溫暖和幫助。接待時，要表現出真誠的關懷和愛護，接待用語要特別慎重，說話稍不當就會刺傷他們的自尊心，要態(tài)度誠懇，語言熱情，盡力滿足他們的要求或特殊要求。
（四）根據顧客的性格進行心理分析，針對顧客的幾種購買行為而進行的接待技巧
1、習慣型：顧客往往鐘情于一種和數種品牌，對這些品牌十分熟悉，信任，長期購買，已成為一種習慣，對商品不會過多地挑選。
2、理智型：在進行購買前，須對所要購買的商品事先經過考慮，研究和比較，購買時相對冷靜，不易受商品廣告、宣傳、包裝的影響，比較有主見。
3、經濟型；這種顧客非常注重實用，把實用、實惠放在首位，對價格非常敏感，對打折商品、促銷商品比較鐘情。
4、沖型型：這類顧客容易受外界宣傳、朋友的意見等影響，對其用處、性能、實用性考慮較少，購買時喜歡追求美觀、名牌和新產品。
5、不定型；這種顧客的購買行為多屬嘗試性質。他們購買時沒有固定的偏愛，容易受導購員推薦的影響，一般是順便購買或嘗試性購買，也有的為盲目性購買。
四、促成交易的服務技巧
（一）顧客購買過程的心理變化
注視留意——感到興趣——聯想——產生欲望——比較權衡——信任——決定行動——滿足
購買過程是消費者的購買需要、購買動機與購買行為三者統一的過程，三者的關系是：購買動機是建立在購買需要基礎上的，而購買動機支配著購買行為。
（二）顧客的信任感主要受三個方面因素的影響：
1、相信導購代表：
（1）導購代表的誠懇待客讓顧客產生愉快的心情，從而對其產生好感；
（2）顧客對導購代表的專業(yè)素質非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設性意見表示認同，從而產生信賴感。
2、相信商店
3、相信商品（品牌知名度、商品質量及其售后服務）
（三）促成交易的技巧
1、當顧客問起保養(yǎng)方法和售后服務時：周到地介紹洗滌和保養(yǎng)方法，售后的退換規(guī)定，趁熱打鐵。
2、當顧客談話焦點集中在某款商品時：導購員應細心觀察顧客的心理動態(tài)，在顧客問完各種問題時，抓住機會，促進交易達成。
3、顧客對廣告宣傳上的商品感興趣時：熱情服務，特別要注意
廣告宣傳應實事求是，避免使顧客產生上當受騙的感覺。
４、傾聽顧客意見應注意幾點：
（1）注意力要集中
（2）給顧客以說話的機會
（3）不要打斷顧客的話
（4）給顧客購買商品的思考時間
（5）對顧客的話要有反應
５、商品介紹、推薦注意事項：
（1）觀察顧客的表情，抓住要領認真介紹；
（2）對顧客的任何問題都要始終給予熱情回答；
（3）語言簡練，具體形象，準確實事求是；
（4）注意不要過分熱情地強行推銷；
（5）說明自始至終耐心熱情而有自信；
（6）不能在說話的后面使用否定性的詞語；
（7）只有盡快抓住顧客感興趣的問題，并對該問題給予肯定和強調就能加速進入顧客的購買階段
６、適當的時機，主動熱情的向顧客介紹和推薦商品，并局限于以下幾類：
（1）新進商品
（2）新產品
（3）暢銷產品
（4）降價商品
（5）打折商品