服務(wù)技巧是服務(wù)中一個(gè)相當(dāng)重要的內(nèi)容，規(guī)范化的服務(wù)可以體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的良好素質(zhì)及形象。例：麥當(dāng)勞的垃圾桶中套有垃圾袋，員工過一段時(shí)間約10分鐘左右，會用壓垃圾器來壓一壓垃圾。您可千萬別小看這個(gè)動(dòng)作，里面就有規(guī)范要求，員工必須先壓四個(gè)角，再壓中間，判斷垃圾袋是否需要更換，也是要求垃圾經(jīng)壓縮后，已滿3/4，就必須更換。甚至更小到一根根咖啡奶茶的攪棍，也有擺放規(guī)定，頭一定要面向顧客，這樣員工在服務(wù)顧客時(shí)，拿給顧客的是攪棍的柄端，就是因?yàn)檫B小小的細(xì)節(jié)都很規(guī)范，麥當(dāng)勞的M字招牌含金量才會越來越大。

商店猶如一個(gè)小社會，匯集著形形色色的人。在商店中，各種類型的顧客薈萃于一堂。比如：按顧客的購買目標(biāo)的選定程度分，可分為全確定型、半確定型和不確定型；按顧客購買態(tài)度及要求，可分為習(xí)慣型、沖動(dòng)型或感情型、惠顧型、理智型或經(jīng)濟(jì)型、疑慮型、隨意型等；按顧客在賣場中的情緒反應(yīng)，可分為沉著型、溫順型、健談型、反抗型、激動(dòng)型等。

各種各樣的顧客為商店提供了多樣的銷售機(jī)會，也增加了營業(yè)員售貨的難度，“三年柜臺站，能看麻衣相”。營業(yè)員應(yīng)該從顧客的外表神態(tài)、言談舉止，揣摩出顧客千差萬別的購物心理，并根據(jù)他們不同的心理特點(diǎn)，采取靈活多樣的接待方法。（可讓學(xué)員參與討論，哪類型的顧客有些什么特點(diǎn)、怎樣接待？）



顧客基本類型
顧客基本特點(diǎn)
顧客次要特點(diǎn)
顧客其他特點(diǎn)
營業(yè)員的接待策略

愛好辯論的顧客
對各營業(yè)員的話語持有異議態(tài)度
不相信營業(yè)員的話，力圖找出差錯(cuò)
謹(jǐn)慎緩慢地做出決定
出示商品，使顧客確信是好的，介紹有關(guān)商品知識；交談時(shí)用“對、但是……”這樣的話。

身上長刺的顧客
明顯的心情（脾氣）不好
稍遇一點(diǎn)不順心的事他即勃然大怒
像是預(yù)先準(zhǔn)備的，具挑釁性
避免爭執(zhí)；堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種，提供溫和的服務(wù)

果斷的顧客
了解自己需要什么商品
確信自己的選擇是正確的
對其他見解不感興趣
語言簡潔些，爭取一次成交，避免爭執(zhí)，自然的銷售，機(jī)智熟練的插入一點(diǎn)見解。

有疑慮的顧客
不相信營業(yè)員的話
不愿受人支配
要經(jīng)慎重的考慮才做出決定
強(qiáng)調(diào)品牌，介紹商品，出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品

注重實(shí)際情況的顧客
對有根據(jù)的信息感興趣，希望詳盡一些
對營業(yè)員介紹中的差錯(cuò)很警覺
注意查看商標(biāo)
強(qiáng)調(diào)品牌和制造商的真實(shí)情況，主動(dòng)提供詳細(xì)信息。

猶豫不決的顧客
不自信，敏感
在非慣常的價(jià)格下購買商品
對自己的判斷缺乏把握
友好的對待顧客，尊重他們，讓他們感到舒適自在。

易于沖動(dòng)的顧客
會很快地做出決定或選購
急躁、無耐性
易于突然停止購買
迅速接近，避免時(shí)間過長，講話過多，注意關(guān)鍵點(diǎn)

優(yōu)柔寡斷的顧客
自行做出決定的能力很小
顧慮、惟恐考慮不周，出現(xiàn)差錯(cuò)
要營業(yè)員幫助做出決定，要營業(yè)員當(dāng)參謀，要求做出的決定是對的
實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品及服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，解答顧客心中的疑慮。

四周環(huán)顧的顧客
看貨購物者，尋找新、奇、特商品
不要營業(yè)員說廢話
可能大量購買
注意購買跡象，禮貌、熱情的突出商店的服務(wù)質(zhì)量

沉默的顧客
不愿交談，只愿思考
對信息似乎沒有興趣但卻關(guān)注地聽有關(guān)信息
似乎滿不在乎
詢問直截了當(dāng)，注意購買跡象。

考慮比較周到的顧客
需要與別人商量
尋求別人當(dāng)參謀
對自己不確知的事感到?jīng)]有把握
通過與顧客一致的那些看法，引出自己的見解，取得顧客的信任。


同時(shí)，營業(yè)員還需根據(jù)顧客的性別、年齡等差異區(qū)別對待，比如顧客是有目的地購買，一般挑揀少、力爭表現(xiàn)出大方和果斷，并非常重視營業(yè)員的和藹態(tài)度，接待男顧客，推薦商品要簡明扼要，便于在愉快的氣氛中完成交易；女顧客喜歡即興購買，容易被店里的氣氛所左右。但挑剔選擇時(shí)間長，且易反復(fù)，接待女顧客要善于烘托店里的氣氛，又要耐心地協(xié)助她們挑選商品；老年人講究實(shí)用方便，有的耳目不明，行動(dòng)遲緩，接待他們要體貼、尊敬、不可性急；青年人好奇心強(qiáng)，辦事干凈利落，接待青年顧客要力求迅速；兒童購物可變性小，大多已受家長指定，接待兒童顧客時(shí)就要做到嘴勤、手勤，問明情況，并交待他們拿好商品和零錢。

當(dāng)然，不論面對何種類型的顧客，營業(yè)員都應(yīng)一視同仁的對待，尊重顧客的自我意識，彬彬有禮的對待，給顧客帶來歡樂的心理感受。如果對某些顧客熱情有加，而對一些顧客冷冷淡淡，分等級區(qū)別接待顧客，只會損害顧客的自尊心，影響商店的形象。

實(shí)戰(zhàn)技巧

顧客的購買心理、購買行為及自身需求千差萬別，在購買商品時(shí)所經(jīng)歷的心理歷程，也存在這樣那樣的差異，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)不同情況，采取相應(yīng)的措施，以取得最佳、最長遠(yuǎn)的經(jīng)營效果。

準(zhǔn)備營業(yè)

營業(yè)員走到售貨處，整理好服裝打扮，檢查胸前佩帶的營業(yè)員徽章，與已上班的工作人員見面時(shí)，要互相問候。女營業(yè)員的化妝袋應(yīng)放在更衣室的個(gè)人衣柜中，不要帶入售貨處。營業(yè)員把掛在商品和貨架上的貨簾取下來，整齊美觀的疊放在指定的位置，注意不要弄臟貨簾，營業(yè)員應(yīng)把售貨處的各角落都打掃干凈，留意地面上是否有被遺落的傳票、現(xiàn)金等。此外，營業(yè)員應(yīng)該認(rèn)真擦洗，貨架先用擰干的抹布擦去污塵，再用干凈的抹布擦干，貨柜的污塵過多時(shí)，還應(yīng)該使用除垢器等工具，營業(yè)員應(yīng)該做到保持整個(gè)貨架的整潔干凈。

在售貨處檢查一下進(jìn)貨單據(jù)和商品的品種、價(jià)格、數(shù)量是否一致，如果正確無誤，驗(yàn)收人在送貨單上簽字并裝訂好，驗(yàn)收過的商品放在貨架上，陳列商品要整齊美觀，便于顧客看商品，檢查商品的顏色、花樣、尺寸等向負(fù)責(zé)人報(bào)告，以及時(shí)辦理進(jìn)貨手續(xù)。

核實(shí)辦公用品。了解在規(guī)定的地方辦公用品是否有足夠的需求量，并且要整理得當(dāng)易于取用，當(dāng)辦公用品不夠時(shí)，記在登記薄上，由負(fù)責(zé)人簽字后申請，當(dāng)日準(zhǔn)備不齊的辦公用品，在即將用完的前幾天就提前出貨，存放備用。

整理好收銀臺處的環(huán)境。垃圾箱、空箱不要放在收銀臺附近，以便留出寬敞、易于活動(dòng)的地方，收款的地方，放零錢和收據(jù)的地方要整理得有條不紊。

做好清掃工作。把售貨處擦完后，將抹布洗干凈，疊好后搭在水桶上，放在顧客注意不到的指定地點(diǎn)，并將殘余的垃圾和空箱子及時(shí)收拾好清理出去。

開門前5分鐘時(shí)，再檢查一下賣場通道，了解是否有忘記收拾的商品、垃圾，并整理好服裝，做好迎接顧客的準(zhǔn)備。

開門時(shí)要面向進(jìn)來的顧客微笑相迎，輕輕點(diǎn)頭行禮，以示問候。

伺機(jī)而動(dòng)

這一步驟指的是營業(yè)員在賣場上等待時(shí)機(jī)，以便接近顧客。

1、做好有關(guān)準(zhǔn)備工作，保持商品陳列美觀整齊，賣場環(huán)境清潔舒適，所有可能在銷售中需用到的輔助用具準(zhǔn)備好。

2、保持良好的迎接態(tài)度。營業(yè)時(shí)間化妝、吃零食、聊天、剪指甲，無精打采地低頭沉思，看書或干其它私活，這些行為都會給顧客帶來不愉快的感受，應(yīng)盡力避免，

正確的迎接姿勢是兩腳平踩在地面上，雙手或自然下垂，或輕輕交握于身前，抑或是輕放在柜臺上，并經(jīng)常保持微笑且平視前方，不得有不雅的態(tài)度和舉止。

3、適時(shí)整理商品。在沒有顧客光臨的時(shí)候，可以做些整理，檢查商品的工作，為下次銷售做好準(zhǔn)備工作，以便為每個(gè)顧客都能提供一流的服務(wù)。

①商品的檢查�！捌焚|(zhì)、服務(wù)、清潔”歷來都是為各商家所看重的，商品在陳列過程中或經(jīng)眾多顧客接觸后，可能導(dǎo)致污損或故障。如果我們的員工未做商品檢查，就不會及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問題，這樣一來，顧客一會覺得我們提供的商品清潔度差；二來會認(rèn)為我們賣的商品質(zhì)量（品質(zhì)）同樣不好，進(jìn)而放棄購買，使我們失去一次銷售機(jī)會。

②商品的整理補(bǔ)充。對已銷售的商品進(jìn)行補(bǔ)貨，采取先進(jìn)先出的原則

接近顧客

1、 與顧客打招呼：主動(dòng)迎接顧客、主動(dòng)地與顧客打招呼，不要視而不見

2、 了解顧客需求：盡力為顧客所咨詢的問題作出回答