今天是6月18日，不僅是端午佳節(jié)，也是上半年電商最重要的大促節(jié)點(diǎn)。近幾年電商促銷引發(fā)了一系列消費(fèi)問(wèn)題，如發(fā)貨速度、商品質(zhì)量、商品真假、支付安全等。今年的“618”電商大促有沒(méi)有價(jià)格“假摔”？哪家物流最快？哪家好評(píng)最多？
南方都市報(bào)設(shè)置適用于各類型電商平臺(tái)的“健康網(wǎng)購(gòu)綜合評(píng)價(jià)體系”，對(duì)國(guó)內(nèi)知名電商進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)，采取客觀數(shù)據(jù)抓取與媒體監(jiān)測(cè)相結(jié)合的方式，編制“健康網(wǎng)購(gòu)指數(shù)”。首期健康網(wǎng)購(gòu)指數(shù)以“618”為重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，呈現(xiàn)電商平臺(tái)今年前五月及“618”大促期間的綜合水平。
評(píng)價(jià)維度包括媒體監(jiān)測(cè)、網(wǎng)絡(luò)抓取評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、12345政府服務(wù)熱線投訴數(shù)量（含12315），每個(gè)維度獨(dú)立獲取數(shù)據(jù)，通過(guò)加權(quán)計(jì)算得出“健康網(wǎng)購(gòu)指數(shù)”總分。從總分排名可見(jiàn)，八家電商的綜合水平大致可分為三個(gè)梯隊(duì)，京東和天貓為第一梯隊(duì)，其中京東以93.19分排名第一，天貓90.14分緊隨其后，它們?cè)诿襟w監(jiān)測(cè)部分的得分均居前兩名。第二梯隊(duì)是80-89分區(qū)間的蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、國(guó)美三家平臺(tái)；第三梯隊(duì)是70-79分區(qū)間的網(wǎng)易考拉和網(wǎng)易嚴(yán)選兩家網(wǎng)易系電商。而排名最后的拼多多得分58分，也是唯一低于60分的平臺(tái)。
媒體監(jiān)測(cè)
京東天貓綜合實(shí)力強(qiáng)位居冠亞 拼多多“短板”多得分倒數(shù)
“媒體監(jiān)測(cè)”對(duì)商品監(jiān)測(cè)、支付便利及安全、售后物流及退換服務(wù)、平臺(tái)綜合服務(wù)能力等4項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行體驗(yàn)實(shí)測(cè)，每個(gè)三級(jí)指標(biāo)下設(shè)多個(gè)四級(jí)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)分值1-3分，滿分36分。媒體監(jiān)測(cè)得分最高的是京東，得30分，其在商品監(jiān)測(cè)、平臺(tái)服務(wù)兩項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中得分最高；天貓以29分緊隨其后，在支付安全與便利和平臺(tái)服務(wù)中得最高分。值得關(guān)注的是，網(wǎng)易嚴(yán)選為自有品牌直營(yíng)電商，在商品正品保障、退換貨服務(wù)上面具有一定優(yōu)勢(shì)，但促銷力度和物流追蹤方面有待加強(qiáng)。
拼多多是唯一一家納入測(cè)評(píng)的社交電商，其特殊的轉(zhuǎn)發(fā)“砍價(jià)”形式是當(dāng)下電商促銷新形勢(shì)，但測(cè)評(píng)得分19分，排名最后。據(jù)記者觀察，網(wǎng)站缺少知名品牌商品，退貨服務(wù)體驗(yàn)也不好�！拔疫�發(fā)現(xiàn)過(guò)山寨版的幫寶適尿不濕呢”，廣州市民茹茹媽幾乎每周都在家長(zhǎng)群“求砍價(jià)”，但她表示，拼多多是模式好玩、價(jià)格便宜，但不會(huì)在這里購(gòu)買講究質(zhì)量和品牌的商品。
商品監(jiān)測(cè)
網(wǎng)易考拉正品保證措施最詳實(shí) 僅京東明示理賠程序
“商品監(jiān)測(cè)”主要由正品措施、橫向比價(jià)和促銷力度3個(gè)四級(jí)指標(biāo)組成。其中，正品措施評(píng)測(cè)通過(guò)選取在4種商品（特定品牌和型號(hào)的化妝品、掃地機(jī)器人、奶粉和手表）比較八個(gè)平臺(tái)的正品承諾及措施聲明。橫向比價(jià)通過(guò)選取相同入駐品牌的手機(jī)、酒水及奶粉，選擇6月10日為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對(duì)比各平臺(tái)價(jià)格，以體現(xiàn)優(yōu)惠程度。而縱向比價(jià)是比較同一平臺(tái)同一商品在“618”大促前后的價(jià)格，體現(xiàn)促銷力度。
“商品監(jiān)測(cè)”指標(biāo)得分最高的是京東、網(wǎng)易考拉、天貓及唯品會(huì)。其中，網(wǎng)易考拉在商品正品保證及措施方面表述最詳實(shí)，不僅在商品頁(yè)面有“假一賠十”等字樣，還說(shuō)明“12項(xiàng)正品保障措施”，有采貨流程、原產(chǎn)地證明、品牌授權(quán)書等信息說(shuō)明。得分最低的國(guó)美商品頁(yè)面幾乎無(wú)相關(guān)正品措施，僅有部分商品在詳情下拉頁(yè)面里，介紹了產(chǎn)品批次查驗(yàn)方法。由于網(wǎng)易嚴(yán)選商品屬原創(chuàng)品牌，附有自營(yíng)商品品質(zhì)保證的說(shuō)明，正品保證一項(xiàng)打分為3分。此外，八個(gè)平臺(tái)中僅京東詳細(xì)說(shuō)明了涉及產(chǎn)品質(zhì)量的理賠步驟。
南都記者嘗試向各平臺(tái)客服咨詢理賠事宜，發(fā)現(xiàn)拼多多理賠服務(wù)最差。在以拼多多商品頁(yè)面標(biāo)示的“假一賠十”咨詢所屬店鋪客服時(shí)，對(duì)方表示“請(qǐng)找12345，與賣家店鋪無(wú)關(guān)”，再咨詢平臺(tái)客服，客服則表示若收到商品后存疑，先提供相關(guān)憑證，客服會(huì)介入處理。
大促價(jià)格“假摔”？監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)各平臺(tái)降價(jià)幅度差異較大
今年“618”不少電商平臺(tái)提早到5月底6月初啟動(dòng)，南都記者對(duì)比八個(gè)平臺(tái)三種同品牌商品在6月10日的價(jià)格，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易考拉、京東、蘇寧易購(gòu)等價(jià)格優(yōu)勢(shì)較大，但由于電商平臺(tái)的定位差異，各平臺(tái)具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的商品種類也不盡相同。如電子產(chǎn)品優(yōu)惠力度較大的是蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線和京東；母嬰類產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的是網(wǎng)易考拉，網(wǎng)易考拉某品牌奶粉6月10日是99元，該奶粉在其他平臺(tái)價(jià)格均在100元以上，其中在國(guó)美在線上是199元。需特別說(shuō)明，由于網(wǎng)易嚴(yán)選商品的原創(chuàng)性質(zhì)，無(wú)法找到與其他平臺(tái)同品牌商品，因此橫向比價(jià)給網(wǎng)易嚴(yán)選打了2分的平均分。
不少消費(fèi)者對(duì)電商促銷先提價(jià)再打折的“假摔”行為存疑。南都記者選取了各平臺(tái)首頁(yè)推送的“618”主打促銷商品進(jìn)行價(jià)格變化監(jiān)測(cè)。結(jié)果顯示，八個(gè)平臺(tái)的“618”促銷都比較“實(shí)在”，測(cè)評(píng)的商品在“618”期間均有降價(jià)，但是降價(jià)幅度存在差異。如京東“618家電狂享日”活動(dòng)板塊，某品牌電視機(jī)6月11日價(jià)格為3998元，4月18日該電視機(jī)是4799元，降價(jià)16.7％；而網(wǎng)易嚴(yán)選的“盛夏家居服特惠”板塊，以“兩件八折”等折扣形式促銷，相對(duì)來(lái)說(shuō)降價(jià)幅度較小。
平臺(tái)綜合服務(wù)能力
三平臺(tái)未提供熱線電話 唯品會(huì)客服入口最難找
“平臺(tái)服務(wù)”指標(biāo)分為APP搜索功能及客服服務(wù)測(cè)評(píng)兩部分。APP搜索功能主要考察APP掃碼搜索、拍照搜索、預(yù)置關(guān)鍵詞、歷史搜索記錄、關(guān)鍵詞聯(lián)想、智能糾錯(cuò)、同義詞等功能。天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線的搜索最智能，掃碼、語(yǔ)音搜索、預(yù)置關(guān)鍵詞、同義詞識(shí)別等功能較齊備。比如，記者以“nars高潮”和“高潮腮紅”為例，在京東APP搜索，顯示出同一結(jié)果。各平臺(tái)最缺乏的功能是拍照搜索，目前只有天貓和蘇寧易購(gòu)可實(shí)現(xiàn)。拼多多搜索方式單一，而唯品會(huì)缺乏智能糾錯(cuò)和同義詞識(shí)別功能。
客服服務(wù)測(cè)評(píng)方面，多數(shù)平臺(tái)提供了自助服務(wù)、在線客服、人工熱線電話三種客服渠道，僅拼多多、蘇寧易購(gòu)和網(wǎng)易嚴(yán)選未提供熱線電話。而從在線客服入口的跳轉(zhuǎn)次數(shù)看，拼多多、網(wǎng)易嚴(yán)選等只需跳轉(zhuǎn)一次便可到達(dá)在線客服頁(yè)面，而唯品會(huì)要跳轉(zhuǎn)3次才能到達(dá)客服對(duì)話頁(yè)面。
售后物流及退換服務(wù)
網(wǎng)易嚴(yán)選退換貨“最任性” 運(yùn)費(fèi)完全由平臺(tái)承擔(dān)
“售后物流及退換服務(wù)”指標(biāo)主要測(cè)評(píng)物流服務(wù)的質(zhì)量及退換貨的便捷程度，包括配送時(shí)效預(yù)測(cè)、配送服務(wù)態(tài)度、派送或驗(yàn)收提醒、退換貨服務(wù)等4個(gè)四級(jí)指標(biāo)。
南都記者選取特定品牌電熱水壺、面膜及牛奶進(jìn)行測(cè)評(píng)，網(wǎng)易嚴(yán)選則選取同類產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)評(píng)。結(jié)果顯示，唯品會(huì)、京東、網(wǎng)易考拉、蘇寧易購(gòu)的自營(yíng)或品牌店商品基本都標(biāo)示了預(yù)計(jì)到貨時(shí)間。而天貓和網(wǎng)易嚴(yán)選是在訂單付款后的物流信息里，才顯示預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。
值得一提的是，唯品會(huì)、京東、國(guó)美在線、蘇寧易購(gòu)的很多直營(yíng)或品牌店商品，利用倉(cāng)儲(chǔ)物流或門店優(yōu)勢(shì)，可實(shí)現(xiàn)上午訂單當(dāng)天達(dá)、下午訂單次日達(dá)。驗(yàn)收提醒方面，天貓的品牌店鋪在商品派送狀態(tài)時(shí)發(fā)送驗(yàn)收提醒。國(guó)美在線和蘇寧易購(gòu)則會(huì)在派送時(shí)發(fā)送短信提醒客戶準(zhǔn)備驗(yàn)收。而在網(wǎng)易嚴(yán)選，用戶只能自己查詢物流狀態(tài)，接到快遞電話前無(wú)其他驗(yàn)貨提醒。
退換貨服務(wù)主要測(cè)評(píng)平臺(tái)退換貨政策、便利度、費(fèi)用等。測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，七天無(wú)理由退貨是所有平臺(tái)標(biāo)配。退換便捷度方面，所有平臺(tái)均是線上申請(qǐng)售后將貨品寄回，唯品會(huì)、京東、天貓、國(guó)美在線、蘇寧易購(gòu)、網(wǎng)易嚴(yán)選6家平臺(tái)均提供退換貨上門取件服務(wù)。網(wǎng)易考拉和拼多多退換貨只能自己聯(lián)系快遞寄回。
多數(shù)平臺(tái)遵守商品質(zhì)量原因賣家承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)，客戶個(gè)人原因自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的政策。京東和天貓等提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)選擇，網(wǎng)易考拉、拼多多購(gòu)買商品時(shí)則沒(méi)有。
網(wǎng)易嚴(yán)選退換貨“最任性”，不僅將無(wú)理由退換期限延長(zhǎng)到30天，期間退換貨運(yùn)費(fèi)也完全由平臺(tái)承擔(dān)。如果選擇上門取件則完全免費(fèi)，如果自行郵寄，平臺(tái)將以優(yōu)惠券形式補(bǔ)償客戶墊付的運(yùn)費(fèi)。記者測(cè)試發(fā)現(xiàn)，就連服裝紡織品在剪了吊牌清洗之后申請(qǐng)退貨也是可以的。唯品會(huì)退換同樣任性，產(chǎn)生郵費(fèi)均以10元唯品幣作為補(bǔ)償。
支付便利及安全
銀行卡支付綁卡容易解綁難 國(guó)美解綁最“不友好”
“支付安全與便利”指標(biāo)主要由支付方式、訂單確認(rèn)及支付安全性組成，此部分得分最高的是天貓、唯品會(huì)。
測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，基本所有平臺(tái)都覆蓋了第三方支付如支付寶、微信支付，銀聯(lián)快捷支付等多種支付方式。只有拼多多不支持銀行卡支付，只能通過(guò)跳轉(zhuǎn)微信、支付寶、QQ錢包等第三方軟件進(jìn)行支付�！罢胰舜丁笔橇餍械闹Ц斗绞街�，八個(gè)平臺(tái)中僅網(wǎng)易考拉和網(wǎng)易嚴(yán)選不支持找人代付。而支持“貨到付款”方式的平臺(tái)僅有唯品會(huì)和蘇寧易購(gòu)。
各平臺(tái)的網(wǎng)銀支付基本要求用戶綁定平臺(tái)進(jìn)行快捷支付，綁定新卡的辦法都是輸入卡片信息，接收短信驗(yàn)證碼后，確定支付并同時(shí)綁定卡片。綁定卡片后，下次再使用該銀行卡支付，輸入支付密碼即可。只有唯品會(huì)在綁定了銀行卡后，每次支付前要接收并輸入短信驗(yàn)證碼。八平臺(tái)中僅有蘇寧易購(gòu)和網(wǎng)易嚴(yán)選可滿足不綁卡的銀聯(lián)卡支付方式，通過(guò)銀聯(lián)在線支付或跳轉(zhuǎn)手機(jī)銀行APP支付。
用戶要解除綁定信用卡，大部分平臺(tái)都不太“友好”，除唯品會(huì)、京東和天貓可直接解綁，其他幾家都相對(duì)麻煩。在網(wǎng)易考拉和網(wǎng)易嚴(yán)選解綁卡片，用戶要先登錄網(wǎng)頁(yè)版網(wǎng)易支付，補(bǔ)全賬戶信息等；在蘇寧易購(gòu)，用戶不能直接解綁，要下載蘇寧金融的A PP，在該APP才可解綁卡片。國(guó)美解綁銀行卡最“不友好”，用戶需開(kāi)通第三方提供的一網(wǎng)通服務(wù)，下載銀行APP搜索銀行卡并解綁。
網(wǎng)絡(luò)抓取評(píng)論
國(guó)美物流、價(jià)格、退換貨等多個(gè)指標(biāo)滿分
南都對(duì)八個(gè)平臺(tái)的商品評(píng)價(jià)進(jìn)行隨機(jī)抓取和分析，呈現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)該平臺(tái)商品、服務(wù)和物流的滿意程度。八個(gè)平臺(tái)分別抓取50萬(wàn)條數(shù)據(jù)量，篩選出符合條件的評(píng)論進(jìn)行量化分析，設(shè)置三級(jí)指標(biāo)，包括好評(píng)度、正品認(rèn)可（商品真/假）、質(zhì)量認(rèn)可（好/壞）、退換貨、價(jià)格優(yōu)勢(shì)（高/低）、支付便利（便利/不便）、物流服務(wù)（好/差）、客服服務(wù)（好/差）。根據(jù)每項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的正向評(píng)論占比計(jì)算分值（除退換貨），正向評(píng)論最多的得分最高，正向評(píng)論占比最低的得分最低；退換貨為反向指標(biāo)，其占比越低得分越高。
二級(jí)指標(biāo)“網(wǎng)絡(luò)抓取評(píng)論數(shù)據(jù)分值”滿分80分，得分最高是國(guó)美79.44分，在好評(píng)度、退換貨、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、支付便利、物流服務(wù)和客服服務(wù)等指標(biāo)均獲得最高評(píng)價(jià)，得滿分。其次是蘇寧易購(gòu)，其每個(gè)三級(jí)指標(biāo)得分均在8分以上。國(guó)美和蘇寧易購(gòu)均是從垂直領(lǐng)域的電器電商發(fā)展為綜合電商平臺(tái)，在線商品品類相對(duì)集中，以垂直用戶居多，商品評(píng)價(jià)優(yōu)勢(shì)反映用戶的認(rèn)可度。該項(xiàng)指標(biāo)得分最低的是拼多多的56 .23分，其在“正品認(rèn)可”、“質(zhì)量認(rèn)可”、“物流服務(wù)”三項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中得分最低，在“好評(píng)度”指標(biāo)中得分倒數(shù)第二。
具體來(lái)看，“好評(píng)度”指標(biāo)得分最高的是國(guó)美，好評(píng)度99.63％，唯品會(huì)最低96.25％�！罢氛J(rèn)可”指標(biāo)得分最高的平臺(tái)是唯品會(huì)，正品評(píng)價(jià)率達(dá)99.89％，最低是拼多多，正品評(píng)價(jià)率97.12％�！百|(zhì)量認(rèn)可”得分最高的是唯品會(huì)，質(zhì)量好的評(píng)論占比達(dá)99.30%，最低是拼多多96.84％。“價(jià)格優(yōu)勢(shì)”得分最高的是國(guó)美，價(jià)格便宜的評(píng)論占比98.16％，最低是網(wǎng)易嚴(yán)選，價(jià)格便宜的評(píng)論占比89.28％，也是唯一一個(gè)比例低于90％的平臺(tái)�！爸Ц侗憷狈矫妫ㄆ窌�(huì)、京東、網(wǎng)易考拉、拼多多、國(guó)美、網(wǎng)易嚴(yán)選均得滿分，得分最低是天貓，支付便利占比只有50％�！拔锪鞣⻊�(wù)”評(píng)價(jià)最高的是國(guó)美，好評(píng)率98.24％�！巴藫Q貨”指標(biāo)得分最高的是國(guó)美，只有0.098％的評(píng)論提到要退換貨。得分最低的是網(wǎng)易嚴(yán)選，提及退換貨的評(píng)論比例為0.37％�！翱头⻊�(wù)”指標(biāo)得分最高的是國(guó)美，客服好評(píng)率99.70％，最低是網(wǎng)易嚴(yán)選，客服好評(píng)率97.43％。
政府服務(wù)熱線接報(bào)投訴
消費(fèi)者投訴量 服裝布料類排名第一
廣州12345政府服務(wù)熱線整合了12315消費(fèi)者投訴熱線后，對(duì)關(guān)于消費(fèi)投訴的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，建立起廣州的消費(fèi)大數(shù)據(jù)庫(kù)。
12345政府服務(wù)熱線數(shù)據(jù)顯示，2018年1-5月消費(fèi)投訴來(lái)電量為11863件，其中最多的是唯品會(huì)3683件，占總量超三成，這在一定程度上與唯品會(huì)總部在廣州有關(guān)。唯品會(huì)2017年全年來(lái)電投訴量為4666件，同比2016年增長(zhǎng)55.9％，今年前五月就達(dá)到了去年的79％。
為體現(xiàn)投訴量的變化，南都再就各家電商2017年全年投訴量變化進(jìn)行分析。京東2017年來(lái)電投訴量比2016年減少11.41％，其中服裝類投訴量同比減少59％。社交電商拼多多2017年來(lái)電投訴量為446件，其中服裝類投訴比上年增加492％，在各家中增幅最大。
在電商投訴類別中，服裝布料類排名第一，2017年來(lái)電投訴量為8399件，2018年1-5月3512件；其次是保健品，2017年來(lái)電投訴量為4452件；2018年1-5月為1387件；第三位是通訊產(chǎn)品，2017年為2557件，2018年1-5月為1057件。
此外，12345政府服務(wù)熱線還處理與物流相關(guān)的來(lái)電投訴。數(shù)據(jù)顯示，2017年全年快遞物流投訴來(lái)電量為30373件，而今年前五月已達(dá)16235件，占比過(guò)半。分企業(yè)看，今年1-5月來(lái)電投訴量最大是申通，達(dá)2507件，其去年全年為3964件，比上年增長(zhǎng)近140％。
健康網(wǎng)購(gòu)指數(shù)評(píng)價(jià)體系說(shuō)明：
●評(píng)價(jià)對(duì)象：天貓、京東、唯品會(huì)、網(wǎng)易嚴(yán)選、拼多多、網(wǎng)易考拉、國(guó)美、蘇寧易購(gòu)
●評(píng)價(jià)指標(biāo)：一級(jí)指標(biāo)為健康網(wǎng)購(gòu)指數(shù)；二級(jí)指標(biāo)為媒體監(jiān)測(cè)主觀評(píng)價(jià)得分、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)抓取評(píng)價(jià)分值、12345政府服務(wù)熱線投訴數(shù)據(jù)（含12315消費(fèi)者熱線）分值；二級(jí)指標(biāo)下設(shè)三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)。
●評(píng)價(jià)時(shí)間范圍：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)抓取時(shí)間范圍2018年1月1日至2018年5月31日；12345政府服務(wù)熱線投訴數(shù)據(jù)時(shí)間范圍2017年全年和2018年1月1日至2018年5月31日；媒體監(jiān)測(cè)主觀評(píng)價(jià)時(shí)間范圍2018年6月1日至6月15日
（來(lái)源：南方都市報(bào) 記者 李鑫 趙安然 實(shí)習(xí)生 程小妹）
