大客戶索要特別折扣時(shí)，我們該怎么溝通?
問題診斷
“我也想呀，可公司的規(guī)定就是這樣子的”，這種說法給顧客的感覺是，你們公司的規(guī)定真的很不合理，因?yàn)檫B導(dǎo)購都認(rèn)為顧客的要求是合理的。
“就因?yàn)槭抢项櫩停砸呀?jīng)給您很低的折扣啦”，意思是說已經(jīng)給你面子了，不可能再低了。
“有顧客買得比您還多，我們還是這個(gè)折扣”意思是不要以為，你買得多。
“有顧客買得比您還多，我們還是這個(gè)折扣”和“不是您買多少的問題，公司政策就是這樣”，這么說讓顧客感覺公司非常冷漠無情，也非常令人寒心。
語言模板
導(dǎo)購：李小姐， 謝謝您多年對我們的支持。其實(shí)您也知道每個(gè)品牌打折的原因都不一樣， 我們公司更關(guān)注的是如何給顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)， 畢竟價(jià)格只是購買因素的一部分。如果衣服您不喜歡的話，我想再便宜您也不會考慮，您說是不是?像您看上的這款衣服就非常適合您……(開始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，介紹衣服)
導(dǎo)購：是的，李小姐，這一點(diǎn)我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)為您服務(wù)過好幾次了，只要一段時(shí)間不見還會想起您呢。我想其實(shí)您也不是堅(jiān)持一定要個(gè)8折或者9折，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)很精美的禮品，一定讓您驚:喜，您稍等……(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到贈品上去)
導(dǎo)購：(笑臉相對)非常感謝您的支持，只是真的非常抱歉，因?yàn)槲覀児驹诙▋r(jià)上一直都很誠信， 而這也正是許多像您一樣的老顧客會信任我們的原因， 所以在價(jià)格上真的要請您多包涵了。不過我會立即將您的建議報(bào)告給公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來，我會馬上與您聯(lián)系，您看這樣好嗎?請問，您今天想看點(diǎn)什么呢……(開始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到衣服上去)
觀點(diǎn)：顧客其實(shí)都是有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度。
怎樣說服沒享受折扣的老客戶
問題診斷
“您別在意，您的檔次不一樣”，這么說顯得牽強(qiáng)附會，沒有任何說服力。
“衣服就這樣，當(dāng)季貨幾乎都不打折”，這種說法沒有向顧客清楚說明當(dāng)季衣服不打折的原因，不利于鼓勵(lì)顧客現(xiàn)在立即采取購買行動。
“這個(gè)公司說了算，我們也沒有辦法”，這是典型的導(dǎo)購不負(fù)責(zé)任的說法，沒有給顧客任何可接受的解釋。
導(dǎo)購策略
通過大量的深入分析發(fā)現(xiàn)：其實(shí)顧客都是希望通過購買行為獲取利益并回避痛苦。所以在顧客難以作出決定的時(shí)候，導(dǎo)購可通過給顧客提供購買理由的方法促使顧客立即作出決定，而最好的途徑就是告訴他這么做的利益是什么以及如果不這么做的痛苦結(jié)果。同時(shí)給顧客施加快樂與痛苦，可以使購買成功率提高50%。
就本案而言，導(dǎo)購可以告訴顧客打折的原因，還有購買打折服飾給顧客帶來的不利結(jié)果，用利益打動顧客，令其立即采取行動。
語言模板
導(dǎo)購：是的， 您說的這種情況確實(shí)讓人感覺不舒服。不過您也可以換個(gè)角度來想，您現(xiàn)在買的話可以穿一整季，如果一件自己喜歡的衣服因?yàn)閾Q季的原因穿兩次就不能穿了，從穿的次數(shù)來說，其實(shí)還是早點(diǎn)兒買比較劃算，您說是不是?
導(dǎo)購：是的， 您說得有道理。同樣的商品卻有兩種價(jià)格，如果是我心里也會不舒服。只是服裝有季節(jié)性、流行性和時(shí)尚性的因素，再加上季末很多尺碼都不齊了，所以價(jià)格才會有差異。不過當(dāng)季流行的服飾當(dāng)然是越早穿越劃算，不然買了只穿兩次就不能穿了，多可惜呀，您說是不是?
觀點(diǎn)：同時(shí)施加痛苦與快樂，可以極大地提升店鋪的銷售業(yè)績。
折扣和贈品都想要的客戶，該怎么應(yīng)對?
問題診斷
由于顧客與我們所處的立場不同，總是竭力要求更多的利益，有時(shí)候甚至表現(xiàn)得“貪得無厭”，導(dǎo)購一定要理解顧客的心情，并通過耐心細(xì)致的解釋，轉(zhuǎn)移顧客的注意力。
前四種應(yīng)對方式都屬于機(jī)械平白的解說，沒有任何說服力。“這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個(gè)錢”，這種說法給人的感覺是顧客貪圖小便宜，再說也有自我貶值的味道。
導(dǎo)購策略
導(dǎo)購一定要學(xué)會“打太極拳”，在處理顧客的任何問題時(shí)都不可以有直線思維，首先要想方設(shè)法把顧客關(guān)系做到位，然后接下來的問題解決就會容易得多。
就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客出謀劃策，并據(jù)此確定自己主推的方向，而不可以任由顧客選擇。導(dǎo)購可以從以下幾個(gè)方面做工作：要么強(qiáng)化贈品價(jià)值并推薦贈品;要么弱化贈品并推薦折扣;要么推薦折扣的同時(shí)做出讓步，告訴顧客如活動結(jié)束有多余贈品為其保留。
語言模板
導(dǎo)購：我看得出來您很喜歡我們的贈品，只是真的抱歉，張小姐，活動期間我們只能給顧客兩種選擇一一折扣或贈品。其實(shí)我覺得這些贈品很好呀，如果在外面買得花××錢呢， 我建議您拿我們的贈品， 因?yàn)檫@些贈品的用處很大……(強(qiáng)化贈品作用)
導(dǎo)購：呵呵，真不好意思，我們這次活動的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈品。其實(shí)我還是覺得折扣好一點(diǎn)兒， 您也不是因?yàn)檫@些贈品才買這件衣服的， 最主要的還是因?yàn)檫@件衣服您穿起來好看，您說對嗎?
導(dǎo)購：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動就是讓顧客選擇折扣或贈品， 確實(shí)沒有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請您多包涵。
導(dǎo)購：(顧客仍不愿意接受)看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動完了以后，確實(shí)有多余的贈品，我一定給您留一個(gè)，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎?(堅(jiān)定立場，同時(shí)給顧客臺階，根據(jù)活動結(jié)束后贈品情況給顧客電話)
觀點(diǎn)：導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會“打太極”給顧客出注意并確定主推方向。
