商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟(jì)學(xué)、零售學(xué)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)等相關(guān)學(xué)科，以及最新的相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，而且新知識(shí)、新技能不斷涌現(xiàn)，招商人員必須掌握這些基本知識(shí)、基本素質(zhì)、行為規(guī)范，適時(shí)學(xué)習(xí)充電，才能更好做好招商。
一、基本素質(zhì)
1、良好的心理素質(zhì)
優(yōu)秀的招商人員的心理素質(zhì)表現(xiàn)好：臨危不懼，勝不驕，敗不妥。具體表現(xiàn)為要具備：
A、事業(yè)心：包括很強(qiáng)的敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，勇于進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻(xiàn)精神;
B、責(zé)任感:是對(duì)工作的高度負(fù)責(zé)精神，在面對(duì)重大責(zé)任或緊急關(guān)頭，應(yīng)敢于剛毅果斷，勇于權(quán)限內(nèi)的決策;敢于承擔(dān)責(zé)任，做到秉公辦事，不徇私情，堅(jiān)持公正的立場(chǎng)，充分發(fā)揮綜合能力。
C、意志力:意志品質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去認(rèn)真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地產(chǎn)招商不僅是雙方智力、技能和實(shí)力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭(zhēng)斗。
D、自控能力:招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對(duì)立狀態(tài)，出現(xiàn)僵持甚至不歡而散的現(xiàn)象亦為常見(jiàn)。
2、具備相關(guān)經(jīng)濟(jì)知識(shí)、社交能力和語(yǔ)言表達(dá)能力
A、商業(yè)地產(chǎn)招商涉及到經(jīng)濟(jì)學(xué)、零售學(xué)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)等相關(guān)學(xué)科，以及最新的相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，而且新知識(shí)、新技能不斷涌現(xiàn)，招商人員必須掌握這些基本知識(shí)、基本素質(zhì)、行為規(guī)范，適時(shí)學(xué)習(xí)充電，才能更好做好招商。
B、商業(yè)地產(chǎn)招商對(duì)象的行為是一個(gè)投資行為，而這行為需要多個(gè)管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進(jìn)行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。
C、招商信息主要是通過(guò)文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)溝通的。招商人員語(yǔ)言表達(dá)須正確規(guī)范，使用有效的語(yǔ)法、修辭和邏輯，使表達(dá)更具吸引力、說(shuō)服力和感染力。
3、具備良好的現(xiàn)象判斷能力和靈活應(yīng)變能力
A、敏銳的觀察力通過(guò)察言觀色可捕捉對(duì)放的投資意圖和實(shí)力，通過(guò)對(duì)手的語(yǔ)言表達(dá)姿勢(shì)和動(dòng)作觀察、分析;進(jìn)而做出準(zhǔn)確的判斷，是獲取信息，了解對(duì)手的有效方法和手段之一。
B、應(yīng)變能力指招商人員能夠根據(jù)招商形勢(shì)的千變?nèi)f化、審時(shí)度勢(shì)，爭(zhēng)取相應(yīng)靈活的對(duì)策，使判斷向有利已方的方向發(fā)展。因此，招商人員除必須掌握招商項(xiàng)目的具體情況和市場(chǎng)行情外，還須做到積極進(jìn)取、勇于開(kāi)拓，談判時(shí)做到機(jī)智、幽默、輕松，應(yīng)付自如。
二、儀容儀表和行為規(guī)范
儀態(tài)
1、以站立姿勢(shì)工作的招商人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開(kāi)(體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。雙腿不能叉得太開(kāi)，不能抖動(dòng)。
2以坐姿工作的招商人員，必須坐姿端正。雙腿自然一放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動(dòng)雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。
3、工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺(tái)上。
4、以站姿工作時(shí)，雙手應(yīng)背在背后;以坐姿工作時(shí)，雙手平放臺(tái)面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。
5、行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行。與顧客同事進(jìn)出門(包括電梯門)，應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。
6、為客人指方向時(shí)應(yīng)五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥阜较颉?/p>
7、見(jiàn)顧客入招商部，應(yīng)立即起立，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。
8、帶顧客看商鋪或工地現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，所有人員均應(yīng)戴安全帽并在客戶的右前方指引。乘電梯時(shí)， 招商人員應(yīng)一手按住電梯門，另一手五指并攏示意客戶進(jìn)出。
儀表
1、衣著、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。
2、每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食品以保證口腔清新。
3、頭發(fā)要常洗 ，整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋耳部及后衣領(lǐng)為適度;男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑;女員工頭梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女員工頭發(fā)不得染怪異色彩。
4、招商小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。
5、不得佩戴過(guò)多飾物，不得帶吊墜耳環(huán)，不得帶戒指和手鏈，不得留長(zhǎng)指甲，女員工不得在指甲上涂色。
6、必須佩戴員工卡，統(tǒng)一佩戴在左胸處。女員工將工卡掛在左領(lǐng)口適當(dāng)位置，男員工將工卡掛在工裝作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。
7、 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾在腋下。
表情
1、微笑，是招商人員最起碼應(yīng)有的表情。
2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。
3、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。其細(xì)微表情是：目光凝視、適度避閃。
4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”。
5、上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀與工作無(wú)關(guān)的雜志、小說(shuō)等。
6、招商人員在顧客講話時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)，不得東張西望、心不在焉。
7、在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。
8、招商人員在服務(wù)、工作、打電話、與顧客交談時(shí)，如有客人走進(jìn)，應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑示意，以表示已注意他(她)的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，不能等客人先開(kāi)口。
言談舉止
1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要太高，也不要太低，以免影響他人或?qū)е骂櫩吐?tīng)不太清楚。不要急功近利地推銷商鋪，要給客戶一種自我的感覺(jué)。
2、不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。
3、三人以上講話，要用互相都懂的語(yǔ)言，最好用普通話。
4、不得模仿別人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。、
5、不講過(guò)分的玩笑話。
6、說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬話，注意“請(qǐng)、“謝”字不離口。
7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對(duì)客人不尊重。
8、要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱聽(tīng)“先生”或“女士”。
9、指第三者時(shí)不能用“他”稱呼，應(yīng)稱“那位先生(女士)”。
10、無(wú)論從客人手里接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝“。
11、顧客道謝時(shí)，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。
12、顧客來(lái)時(shí)立即起立點(diǎn)頭問(wèn)好：“先生(女士/小姐)，你好!歡迎光臨南花園，您想看商鋪嗎?
13、當(dāng)顧客示意需要你的幫助時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹：“我叫 XXX，我可以幫您介紹一下嗎!先生(小姐)!
14、當(dāng)顧客對(duì)樓盤表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“X 先生(小姐)，如果方便的話請(qǐng)留下電話，便于我們與您聯(lián)系”。
15、當(dāng)顧客表示顧客表示對(duì)樓盤不滿意而準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)說(shuō)：“先生(小姐)，能留下電話與聯(lián)系和聯(lián)系地址嗎?如果我們商鋪有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時(shí)與您聯(lián)系。”
16、當(dāng)客戶遞名片給你時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)名片，仔細(xì)看一遍，并將對(duì)方稱謂細(xì)聲讀一遍。
17、顧客離開(kāi)時(shí)，招商人員將客人送到招商部門口，為其開(kāi)門時(shí)說(shuō)：“走好，歡迎下次光臨。”
18、任何時(shí)候不準(zhǔn)將“喂”或“不知道”，對(duì)客戶說(shuō)，可以說(shuō)“我?guī)湍銌?wèn)一下”，或“我看一下資料”。
19、因事暫時(shí)離開(kāi)接待中的客人時(shí)，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候;”如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了。”不得一言不發(fā)就開(kāi)始介紹。
20、當(dāng)在接持客戶的過(guò)程中有電話打來(lái)，一律講“對(duì)不起，我接個(gè)電話”;快速聽(tīng)完電話再次對(duì)客人講“對(duì)不起!”
21、當(dāng)為顧客介紹完以后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“還有什么我可以幫您的請(qǐng)直接找我。”
22、談及其他樓盤時(shí)，千萬(wàn)不能用詆毀的語(yǔ)言。
著裝服飾
1、招商人員統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。
2、鈕扣要全部扣好。穿工裝時(shí)，不論男女第一個(gè)鈕扣應(yīng)扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須打正。
3、工裝外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物：工裝外不得顯露個(gè)人物品如紀(jì)念章、筆、紙等。
4、按規(guī)定穿皮鞋上班，不準(zhǔn)訂金屬掌，男員工禁止穿涼鞋。女員工穿肉色或淺色襪子，其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準(zhǔn)在工作時(shí)穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子不得有破洞。
(商業(yè)地產(chǎn)學(xué)院)
