經(jīng)常會(huì)有行業(yè)內(nèi)的小伙伴或合作客戶(hù)問(wèn)我，怎么樣把“用戶(hù)體驗(yàn)”真正的做好？在這個(gè)用戶(hù)使用習(xí)慣或“口味”已經(jīng)比較刁鉆的行業(yè)現(xiàn)狀，對(duì)于產(chǎn)品化行業(yè)從業(yè)者應(yīng)該每天都會(huì)思考著這個(gè)問(wèn)題，如何做好“用戶(hù)體驗(yàn)”？
其實(shí)邁進(jìn)好的用戶(hù)體驗(yàn)的門(mén)檻，第一步則為為用戶(hù)體驗(yàn)提供信息化賦能。
這是是一個(gè)老生常談的話(huà)題，何為信息化？
中國(guó)自從進(jìn)入千禧年后，信息技術(shù)發(fā)展十分迅速，逐漸的信息技術(shù)與各行業(yè)領(lǐng)域開(kāi)始有了交叉應(yīng)用，給各行各業(yè)人士創(chuàng)造了行業(yè)信息化改革的機(jī)遇，而信息化建設(shè)成為了企業(yè)建設(shè)中的重要一環(huán)。
何為信息化？我不會(huì)照本宣科的將信息化如何定義釋義出來(lái)，在我理解中信息化最重要指的是通過(guò)信息工具使信息共享，信息在傳遞過(guò)程將流程數(shù)字化，這就是信息化。
信息化既是大勢(shì)所趨亦是驅(qū)動(dòng)企業(yè)前進(jìn)的必然技術(shù)化手段。近年來(lái)，隨著信息化技術(shù)的快速發(fā)展及普及，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)取得不斷的突破，信息化為各行各業(yè)賦能推動(dòng)了個(gè)領(lǐng)域行業(yè)業(yè)態(tài)重塑。
在傳統(tǒng)行業(yè)中，流程已被對(duì)應(yīng)固化，信息傳達(dá)不及時(shí)，流程繁瑣，其中包括導(dǎo)致消費(fèi)者用戶(hù)不了解對(duì)應(yīng)商家的流程進(jìn)度，不了解產(chǎn)品的質(zhì)量，購(gòu)買(mǎi)步驟繁瑣，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的消費(fèi)費(fèi)力度加大；經(jīng)銷(xiāo)商/供應(yīng)商信息傳達(dá)不及時(shí)，辦公不協(xié)同，導(dǎo)致信息傳達(dá)成本增加；企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)環(huán)節(jié)需求點(diǎn)不一致，效率低下，無(wú)法合理分配企業(yè)資源。
在這個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)當(dāng)?shù)�，體驗(yàn)至上的產(chǎn)品型社會(huì)，無(wú)法做到信息的及時(shí)傳遞，對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)是致命的打擊，固化的傳統(tǒng)流程很大程度上也消耗了過(guò)多的企業(yè)的成本，成本的消耗，無(wú)法得到良好的用戶(hù)轉(zhuǎn)化，在企業(yè)各環(huán)節(jié)的資源分配上也漸漸出現(xiàn)資源浪費(fèi)，也間接消耗掉了定量而又不可忽視的成本，及大體現(xiàn)就是效率開(kāi)始比不上同行，漸漸給同行甩在了身后。
以至于更多的傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，信息化改革已經(jīng)是勢(shì)在必行的改善用戶(hù)體驗(yàn)的技術(shù)手段了。
企業(yè)信息化改革不能一味追求信息化而信息化，而是考慮到用戶(hù)體驗(yàn)的重要性，那問(wèn)題就來(lái)了，如何做好利用信息化賦能用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)兀?/span>
前段時(shí)間，我在參加前亞馬遜中國(guó)區(qū)副總裁Peter哥的分享會(huì)議上，Peter給的建議是：“以行為引導(dǎo)結(jié)果，從用戶(hù)出發(fā)，反向驅(qū)動(dòng)企業(yè)的創(chuàng)新和變革”，這個(gè)觀點(diǎn)跟我并行不悖，信息化賦能用戶(hù)體驗(yàn)的第一要素則為用戶(hù)視角定義價(jià)值。
行為則是信息化，用信息化去賦能結(jié)果，這個(gè)結(jié)果當(dāng)然也便是用戶(hù)體驗(yàn)。
在信息化改革中，我們首要做的是量化流程，只有流程量化了，才能更好的以有效的信息傳遞在整個(gè)流程之中，整個(gè)流程需要的信息是什么，量化出了有效信息，那無(wú)效的信息也隨之摒棄，量化的同時(shí)也做到了簡(jiǎn)化，即提升了企業(yè)效率也在很大程度上提升了用戶(hù)協(xié)同的用戶(hù)體驗(yàn)，形成了節(jié)節(jié)相扣的流程閉環(huán)也擯棄了大量的無(wú)效信息，提升了效率。
其次我們將量化好的流程向下一階段前進(jìn)——流程可視化。流程可視化是建立在量化出來(lái)的流程指標(biāo)上而進(jìn)行的，這樣用戶(hù)才能真正意義上知道整個(gè)流程是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，用戶(hù)視角上的階段是位于哪個(gè)可視化流程環(huán)節(jié)中，這樣用戶(hù)在降低使用費(fèi)力度的同時(shí)了解流程，何樂(lè)而不為呢？
信息化賦能的用戶(hù)體驗(yàn)，給用戶(hù)帶來(lái)的直觀感受是費(fèi)力度的降低，流程的簡(jiǎn)化、可視化，達(dá)到信息傳遞及時(shí)，從而也進(jìn)入了好的“用戶(hù)體驗(yàn)”的門(mén)檻。
結(jié)語(yǔ)：做好信息化改革，為做好“用戶(hù)體驗(yàn)”打下最基本的前提，而優(yōu)秀的用戶(hù)體驗(yàn)也會(huì)反向驅(qū)動(dòng)企業(yè)的創(chuàng)新與變革。
