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主題:騰訊云事件: 失敗公關與天價賠償

葉蔵xx

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  |   只看他 樓主
今年的8月5日,一家名為“前沿數(shù)控”的公司發(fā)文稱,該公司存放在騰訊云上的用戶資料數(shù)據(jù)全部丟失,而且騰訊方面表示數(shù)據(jù)不能恢復,數(shù)據(jù)的丟失直接導致公司處于停擺狀態(tài)。據(jù)前沿數(shù)控估計,公司丟失的數(shù)據(jù)價值在千萬元級,所以對此索賠1000余萬元。騰訊云對此回應稱,該事故是因受所在物理硬盤故障,導致的文件系統(tǒng)元數(shù)據(jù)損壞,僅能賠償13萬余元現(xiàn)金或云資源的額外補償。

一次失敗的危機處理

這次的騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件迅速發(fā)酵最終鬧得沸沸揚揚,致使騰訊的口碑和形象受到很大影響,而且直接損害了騰訊云的業(yè)務,這一切都應該歸咎到騰訊失敗的危機處理上來,不信我們來復盤下這次事件的發(fā)展。

首先是7月20號晚上8點左右前沿數(shù)控公司的員工發(fā)現(xiàn)公司的網(wǎng)站、小程序、H5頁面打不開,經(jīng)過技術排查后發(fā)現(xiàn)云服務器無法登陸,咨詢騰訊云后臺,對方稱是北京三區(qū)部分云硬盤出現(xiàn)故障,正在恢復。7月21日下午前沿數(shù)控公司才得到騰訊方面的回復,并通知該公司嘗試恢復數(shù)據(jù),但是前沿數(shù)控公司在恢復過程中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)已損壞。7月22日,騰訊云方面派出處理代表告知數(shù)據(jù)不可恢復,但前沿數(shù)控公司堅持要求恢復數(shù)據(jù),于是騰訊代表表示可以再嘗試一次,一直到7月23日晚上9點騰訊代表才電話告知數(shù)據(jù)已經(jīng)不可恢復,24號、25號騰訊云方面都沒有回應,直到26號騰訊方面才最終確定進行賠償方案。

從事件發(fā)生到雙方進行賠償方案,騰訊整整花了6天的時間,可以看出騰訊方面是沒有重視這件事情,也不了解這些數(shù)據(jù)對于這家公司的重要性所在。其次是沒有應急處理渠道,騰訊云方面沒有及時將此事上報高層,而是在第三日才通知其領導,走流程沒有問題,但是這么大的事故還走流程就很不合理了。

最重要的是騰訊處理這件事的不專業(yè)讓人驚訝,從第一次通知前沿數(shù)控公司數(shù)據(jù)不可恢復的時候,騰訊方面肯定是明確知道數(shù)據(jù)的不可恢復性,但是騰訊的處理代表卻耐不住對方的要求,給了對方一個可以恢復數(shù)據(jù)的希望。這是非常糟糕的一件事情,不僅浪費了好幾天時間,還讓對方公司再失望一次,這直接導致了前沿數(shù)控公司將此事公布在網(wǎng)上。

天價賠償是否合理

在事件發(fā)生后,雙方就賠償問題并沒有達成一致,騰訊方面給出了13萬多的賠償方案,這是該用戶在騰訊云平臺中用云金額的37倍。但是前沿數(shù)控公司通過自身評估向騰訊提出了1100萬的巨額索賠要求,對此騰訊方面表示不能接受,也不會滿足對方的要求。

這起事件錯在騰訊,但是責任在雙方,首先騰訊云作為服務企業(yè)的云服務器,由于自身問題導致企業(yè)數(shù)據(jù)丟失,給企業(yè)造成巨大損失,作為服務的提供商,騰訊是難辭其咎,而且事情發(fā)生之后,騰訊方面處理不及時也是存在很大問題。但是這起事件中前沿數(shù)據(jù)公司的責任也很大,因為他們沒有將數(shù)據(jù)進行過任何備份,所以才導致了現(xiàn)在這種局面,而關于丟失數(shù)據(jù)的價值評估,前沿數(shù)控給的價值肯定是偏高的。作為存儲服務的提供商騰訊是不知道這些數(shù)據(jù)的重要性,但是丟失了就得陪,這是企業(yè)的信用問題。而前沿數(shù)控公司在知道自身數(shù)據(jù)重要性的情況下,卻沒有進行任何備份,當然這與之前騰訊云承諾的多份備份也有關系,但是前沿數(shù)控自身的疏忽也同樣有不小的責任。


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