一次失敗的危機(jī)處理

這次的騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件迅速發(fā)酵最終鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，致使騰訊的口碑和形象受到很大影響，而且直接損害了騰訊云的業(yè)務(wù)，這一切都應(yīng)該歸咎到騰訊失敗的危機(jī)處理上來(lái)，不信我們來(lái)復(fù)盤(pán)下這次事件的發(fā)展。

首先是7月20號(hào)晚上8點(diǎn)左右前沿?cái)?shù)控公司的員工發(fā)現(xiàn)公司的網(wǎng)站、小程序、H5頁(yè)面打不開(kāi)，經(jīng)過(guò)技術(shù)排查后發(fā)現(xiàn)云服務(wù)器無(wú)法登陸，咨詢騰訊云后臺(tái)，對(duì)方稱是北京三區(qū)部分云硬盤(pán)出現(xiàn)故障，正在恢復(fù)。7月21日下午前沿?cái)?shù)控公司才得到騰訊方面的回復(fù)，并通知該公司嘗試恢復(fù)數(shù)據(jù)，但是前沿?cái)?shù)控公司在恢復(fù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)已損壞。7月22日，騰訊云方面派出處理代表告知數(shù)據(jù)不可恢復(fù)，但前沿?cái)?shù)控公司堅(jiān)持要求恢復(fù)數(shù)據(jù)，于是騰訊代表表示可以再嘗試一次，一直到7月23日晚上9點(diǎn)騰訊代表才電話告知數(shù)據(jù)已經(jīng)不可恢復(fù)，24號(hào)、25號(hào)騰訊云方面都沒(méi)有回應(yīng)，直到26號(hào)騰訊方面才最終確定進(jìn)行賠償方案。

從事件發(fā)生到雙方進(jìn)行賠償方案，騰訊整整花了6天的時(shí)間，可以看出騰訊方面是沒(méi)有重視這件事情，也不了解這些數(shù)據(jù)對(duì)于這家公司的重要性所在。其次是沒(méi)有應(yīng)急處理渠道，騰訊云方面沒(méi)有及時(shí)將此事上報(bào)高層，而是在第三日才通知其領(lǐng)導(dǎo)，走流程沒(méi)有問(wèn)題，但是這么大的事故還走流程就很不合理了。

最重要的是騰訊處理這件事的不專業(yè)讓人驚訝，從第一次通知前沿?cái)?shù)控公司數(shù)據(jù)不可恢復(fù)的時(shí)候，騰訊方面肯定是明確知道數(shù)據(jù)的不可恢復(fù)性，但是騰訊的處理代表卻耐不住對(duì)方的要求，給了對(duì)方一個(gè)可以恢復(fù)數(shù)據(jù)的希望。這是非常糟糕的一件事情，不僅浪費(fèi)了好幾天時(shí)間，還讓對(duì)方公司再失望一次，這直接導(dǎo)致了前沿?cái)?shù)控公司將此事公布在網(wǎng)上。

天價(jià)賠償是否合理

在事件發(fā)生后，雙方就賠償問(wèn)題并沒(méi)有達(dá)成一致，騰訊方面給出了13萬(wàn)多的賠償方案，這是該用戶在騰訊云平臺(tái)中用云金額的37倍。但是前沿?cái)?shù)控公司通過(guò)自身評(píng)估向騰訊提出了1100萬(wàn)的巨額索賠要求，對(duì)此騰訊方面表示不能接受，也不會(huì)滿足對(duì)方的要求。

這起事件錯(cuò)在騰訊，但是責(zé)任在雙方，首先騰訊云作為服務(wù)企業(yè)的云服務(wù)器，由于自身問(wèn)題導(dǎo)致企業(yè)數(shù)據(jù)丟失，給企業(yè)造成巨大損失，作為服務(wù)的提供商，騰訊是難辭其咎，而且事情發(fā)生之后，騰訊方面處理不及時(shí)也是存在很大問(wèn)題。但是這起事件中前沿?cái)?shù)據(jù)公司的責(zé)任也很大，因?yàn)樗麄儧](méi)有將數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)任何備份，所以才導(dǎo)致了現(xiàn)在這種局面，而關(guān)于丟失數(shù)據(jù)的價(jià)值評(píng)估，前沿?cái)?shù)控給的價(jià)值肯定是偏高的。作為存儲(chǔ)服務(wù)的提供商騰訊是不知道這些數(shù)據(jù)的重要性，但是丟失了就得陪，這是企業(yè)的信用問(wèn)題。而前沿?cái)?shù)控公司在知道自身數(shù)據(jù)重要性的情況下，卻沒(méi)有進(jìn)行任何備份，當(dāng)然這與之前騰訊云承諾的多份備份也有關(guān)系，但是前沿?cái)?shù)控自身的疏忽也同樣有不小的責(zé)任。