聯(lián)商專欄：第一時(shí)間看到六六在公眾號發(fā)布的投拆京東的文章，留言區(qū)里的評論也大多分成了兩個(gè)陣營，一派支持京東，一派支持六六。作是一名京東的老用戶，此時(shí)此刻內(nèi)心還是起了不小的波瀾。

我現(xiàn)在越來越多在京東購物，當(dāng)然大多是自營商品。京東的物流快，大多前一天下單，第二天就能收到貨；我經(jīng)常買書，也能經(jīng)常得到京東發(fā)放的圖書優(yōu)惠券，這些券大多都派上了用場，就是這些優(yōu)惠券，讓我把購書的陣地由當(dāng)當(dāng)轉(zhuǎn)到了京東。還有一個(gè)原因，京東的快遞員大多彬彬有禮，禮貌客氣，服務(wù)要比一般的快遞公司好。

我也有在京東的退換貨經(jīng)歷，每次都能順利解決，而且考慮得極為周到，讓人備感貼心。因此看到六六的文章后，第一時(shí)間站到了京東隊(duì)列里。但再細(xì)看文章，里面確實(shí)揭示了一個(gè)不得不正視的現(xiàn)實(shí)，就是把商品以賤充貴和發(fā)錯(cuò)貨是完全不同的兩種行為，前一種是主觀犯錯(cuò)，后一種是無意犯錯(cuò)。從顧客與客服的對話來看，前一種的解釋顯然有些牽強(qiáng)。作為一名京東的忠實(shí)顧客，此時(shí)已有隱隱的不安，因?yàn)樵诰〇|頻繁的購物，不知下一次會(huì)不會(huì)輪到自己，如果再缺乏購買商品的常識，會(huì)不會(huì)也拿到以次充好的商品？

六六投拆京東的事件持續(xù)發(fā)酵，得到了各方關(guān)注，引發(fā)了網(wǎng)友熱議。隨后京東以強(qiáng)勢的態(tài)度回復(fù)，再次強(qiáng)調(diào)發(fā)錯(cuò)貨，并要追究相關(guān)人責(zé)任�？吹竭@篇回復(fù)的剎那，自問這還是那個(gè)友好友善的京東嗎？

事件至此結(jié)束，其實(shí)是有些遺憾的。作為一名常在京東購物的消費(fèi)者，內(nèi)心深處還是希望其能以更積極的態(tài)度解決問題。

沒想到劇情反轉(zhuǎn)，3月17日京東CMO徐雷發(fā)文，首先表達(dá)了歉意，同時(shí)也表示以此為契機(jī)提升服務(wù)水平，并專門成立了客戶卓越體驗(yàn)部，以消費(fèi)者體驗(yàn)為唯一依據(jù)和評判標(biāo)準(zhǔn)，六六隨后表示“嚴(yán)格要求加寬容等待，是我們共同的心聲�！敝链�，該事件完美落幕，當(dāng)然京東今后的路還很長，消費(fèi)者的體驗(yàn)并無定量標(biāo)準(zhǔn)，這是需要用心體會(huì)、用感情投入的評判，但凡加入情感的和心力的，都不是一件容易辦成的事情，因?yàn)槠潆y以量化、難以標(biāo)準(zhǔn)化，需要一事一議，需要每次都要投入更多的精力與情感。

在京東回復(fù)后，就有網(wǎng)友留言，如果六六不是大V、不是著名作家，在劇情跌宕起伏之后，最后還能以劇情反轉(zhuǎn)而落幕嗎？這當(dāng)然值得深思。

顯然大V的話語權(quán)份量要重要得多，在六六發(fā)文后，立即引來熱議和轉(zhuǎn)發(fā)，一時(shí)間成了熱門事件。其實(shí)這次六六也并不是為自己維權(quán)，她轉(zhuǎn)發(fā)的是朋友的投拆，朋友之所以委托六六轉(zhuǎn)發(fā)，六六的網(wǎng)絡(luò)影響力應(yīng)是一個(gè)重要的考量因素。大V的影響力更容易把事件推向高潮，也更容易引起關(guān)注，當(dāng)然也會(huì)更容易得到解決。

但大多消費(fèi)者都平凡如水滴，就算在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲，也如水滴入海，根本不會(huì)激起微瀾。因此普通的消費(fèi)者要想維權(quán)，要想主張到自己的利益不受損害，要走的路還有很長。

在六六投拆事件里，如果消費(fèi)者不專業(yè)不細(xì)心，可能就發(fā)現(xiàn)不了商家的貍貓換太子；如果消費(fèi)者不強(qiáng)勢，不能引發(fā)關(guān)注，可能就是一件平常投拆事件，消費(fèi)者最終也無可奈何。

正因?yàn)橛腥绱硕嗟摹扒珊稀辈拍茏屵@件事在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)酵，也讓京東首次回復(fù)后又再次回復(fù)。

這次偶然事件的不偶然之處在于，各方都在事件里得到了成長、也積累了經(jīng)驗(yàn)。

這也提醒消費(fèi)者，保留好證據(jù)，不管是溝通的對話還是購買的憑據(jù)，這些都是今后維權(quán)的重要依據(jù)。這次事件如果沒有消費(fèi)者與客服對話的截圖，判為發(fā)錯(cuò)貨似乎也合情合理。但因?yàn)橛锌头�的溝通記錄，才讓事件更能還原為真相。

同時(shí)，消費(fèi)者也要具備相關(guān)的商品知識與品牌知識，當(dāng)然沒有人會(huì)提出這樣的強(qiáng)制要求，但具備了相應(yīng)知識，可以迅速發(fā)現(xiàn)問題，也能讓自己少蒙受損失。這件事我問過周邊人，如果是他們，是否能發(fā)現(xiàn)品牌被調(diào)包，大多都給予了否定回答，細(xì)微之處的差別很容易讓人忽略。具備一定的消費(fèi)知識，能讓自己的消費(fèi)之路更為順暢，少蒙受不白損失。

如果確實(shí)掌握了相關(guān)證據(jù)證明商品確實(shí)存在問題，就要通過各種途徑維權(quán)，當(dāng)然這要承擔(dān)各種成本，也可能會(huì)心力憔悴，但只有這樣，才讓商家不敢、也不再盲目自信與夸大。記得多年前聽說過一個(gè)故事，幾個(gè)打假人員盯上了某商場的進(jìn)口服裝，進(jìn)口服裝的標(biāo)識不全，每次取證投訴都會(huì)獲得賠償，這也讓商場不敢再馬虎行事，嚴(yán)把進(jìn)口服裝的引進(jìn)。打假人員雖以為謀利為目的，但他們卻反過來提升了商場的驗(yàn)貨水平。

這件事對京東同樣是鞭策。對京東來說，自營商品的監(jiān)管更為便利，因?yàn)檫M(jìn)貨權(quán)、檢驗(yàn)權(quán)全部都掌握自己的手中，但對第三方平臺(tái)來說，無疑會(huì)加大監(jiān)管的難度。但如果因?yàn)殡y度大就放任不管，最后京東只得為自己的放任買單。只要是在京東平臺(tái)上出售的商品，京東有義務(wù)也有權(quán)利維護(hù)消費(fèi)者的利益，也有責(zé)任嚴(yán)格把關(guān)。

這件事情的關(guān)鍵在于如何避免類似的事情再次發(fā)生，如何通過這件事舉一反三，徹底杜絕欺瞞消費(fèi)者的現(xiàn)象發(fā)生。

京東能很快意識到自己的問題，并且拿出措施，這也著實(shí)不易。一家大公司，變大之后，各方面都有可能“大”起來，比如無視消費(fèi)者的體驗(yàn)，無視消費(fèi)者的投拆，無視消費(fèi)者的主張，一切以“我”為中心，許多大公司都大到目空一切。

京東能很快地在事件中反轉(zhuǎn)，說明京東在消費(fèi)者體驗(yàn)這條件路上可能仍在小心翼翼、如履薄冰、小步慢移，把每一步走得踏實(shí)可靠，這不是一件壞事。

再次回到網(wǎng)友的問題，如果六六不是大V，劇情可能會(huì)發(fā)展至此嗎？答案不得而知�？赡軙�(huì)，也可能不會(huì)，恐怕選擇不會(huì)的人會(huì)有許多。京東在這個(gè)事件中要讓消費(fèi)者看到，不管是不是大V都要以消費(fèi)者的體驗(yàn)為根本，重視每一位消費(fèi)者的發(fā)聲，重視每一次投拆，這樣京東才能在消費(fèi)者為中心的這條路上走得更長，也才能陪伴消費(fèi)者更長時(shí)間。

愚蠢的人總是在一個(gè)對己不利的事件中看到消極面，找足借口，并繼續(xù)自大下去；而有智慧的人則總能把壞事變成好事，把消極變?yōu)榉e極。如此下去，走得長的大多是智者，轟然倒踏的，大多自以為是的愚者。