作為賣(mài)家?guī)缀醵紩?huì)遇到退貨問(wèn)題，各種各樣的退貨問(wèn)題讓很多賣(mài)家在處理的時(shí)候無(wú)計(jì)可施，要么得罪賣(mài)家，要么自己虧本不劃算。那么怎么處理能夠盡可能降低損失呢？給大家分享一些退貨處理的小技巧。
亞馬遜退貨流程
一般退貨流程
1. 買(mǎi)家提交“退貨申請(qǐng)”;
2. 賣(mài)家在賣(mài)家平臺(tái)的“訂單”—“管理退貨”中查看退貨申請(qǐng)及退貨原因;
3. 賣(mài)家根據(jù)《亞馬遜產(chǎn)品退貨政策》，在賣(mài)家平臺(tái)的“訂單”—“管理退貨”中處理退貨申請(qǐng);
4. 如關(guān)閉申請(qǐng)，亞馬遜會(huì)向買(mǎi)家發(fā)送郵件通知，郵件內(nèi)包含賣(mài)家關(guān)閉申請(qǐng)的原因;
5. 如批準(zhǔn)退貨申請(qǐng)，系統(tǒng)將賣(mài)家的退貨地址通過(guò)郵件形式發(fā)送給買(mǎi)家，賣(mài)家等待買(mǎi)家退貨中;
6. 賣(mài)家收到退貨，在“管理退貨”或者“管理訂單”頁(yè)面操作訂單退款;
賣(mài)家如何處理退貨申請(qǐng)
在賣(mài)家平臺(tái)，點(diǎn)擊“訂單”---“管理退貨”中查看并處理買(mǎi)家的退貨申請(qǐng)。
根據(jù)退貨申請(qǐng)的狀態(tài)，可進(jìn)行以下四種操作：
批準(zhǔn)退貨申請(qǐng)
如果接受買(mǎi)家的退貨申請(qǐng)，點(diǎn)擊“批準(zhǔn)退貨申請(qǐng)”按鈕。批準(zhǔn)買(mǎi)家退貨申請(qǐng)后，系統(tǒng)會(huì)將賣(mài)家的退貨地址和退貨說(shuō)明通過(guò)郵件形式發(fā)送給買(mǎi)家。
PS：這一步僅批準(zhǔn)買(mǎi)家將退貨商品發(fā)送給您，貨款不會(huì)自動(dòng)退給買(mǎi)家。另外，在“管理退貨”頁(yè)面上批準(zhǔn)退貨申請(qǐng)不會(huì)影響賣(mài)家績(jī)效。
關(guān)閉申請(qǐng)
如果不接受買(mǎi)家的退貨申請(qǐng)，建議先和買(mǎi)家協(xié)商溝通達(dá)成一致后，再點(diǎn)擊“關(guān)閉申請(qǐng)”按鈕。在賣(mài)家提交關(guān)閉申請(qǐng)后，亞馬遜會(huì)向買(mǎi)家發(fā)送郵件通知，郵件內(nèi)包含關(guān)閉申請(qǐng)的原因。
PS：買(mǎi)家可以取消退貨申請(qǐng)，而賣(mài)家只能關(guān)閉申請(qǐng)。如果買(mǎi)家一直不寄回退貨商品或是不退貨了，對(duì)于已批準(zhǔn)的退貨請(qǐng)求，賣(mài)家無(wú)需做任何操作。
進(jìn)行退款
如果您已經(jīng)收到買(mǎi)家退貨商品或允許買(mǎi)家保留商品，請(qǐng)點(diǎn)擊“進(jìn)行退款”按鈕對(duì)商品進(jìn)行退款。
亞馬遜退貨，你還會(huì)遇到各種形形色色的問(wèn)題，小編整理如下：
Question1：客戶(hù)收到貨物后不滿(mǎn)意想要退貨該怎么辦呢？
答：首先親可以跟客戶(hù)溝通下，是哪里讓客戶(hù)覺(jué)得實(shí)物與描述不相符合，再想辦法進(jìn)行解決。如果客戶(hù)非要退貨，那么產(chǎn)品退回至美國(guó)本土的運(yùn)費(fèi)是客戶(hù)自己承擔(dān)的，但是如果退回到中國(guó)，產(chǎn)生的國(guó)際物流費(fèi)用是需要賣(mài)家自己承擔(dān)的。當(dāng)賣(mài)家收到客戶(hù)的退貨之后，再退款給買(mǎi)家。
Question2：我是國(guó)內(nèi)自發(fā)貨的，客戶(hù)收到貨后想要退貨該怎么處理呢？
答：1.貨值不高，干脆贈(zèng)送給客戶(hù)，跟客戶(hù)協(xié)商讓其留好評(píng)。
2.如果貨值高，有個(gè)一兩百美金，那還是建議按正常的程序，聯(lián)系貨代，跟貨代協(xié)商溝通后，讓買(mǎi)家退貨到當(dāng)?shù)氐拿绹?guó)地址，讓您的貨代從美國(guó)地址把貨拿回國(guó)內(nèi)交到您手中，再處理退款。
3.如果您在美國(guó)當(dāng)?shù)赜锌煽康呐笥�，建議可以跟朋友協(xié)商，讓買(mǎi)家把貨加到朋友那寄存，后期您有該產(chǎn)品的訂單時(shí)，可以讓朋友幫發(fā)貨。
4.如果您有海外倉(cāng)，可以讓買(mǎi)家把貨退到您的海外倉(cāng)地址。
5.權(quán)衡比重，對(duì)比看看，是您產(chǎn)品的貨值高？還是正常退貨造成各種運(yùn)費(fèi)高？請(qǐng)自行斟酌。
6.發(fā)揮您的溝通能力，與買(mǎi)家友好協(xié)商解決。每個(gè)訂單的情況都不一致，親可以根據(jù)自己的情況來(lái)處理。
Question3：我FBA的訂單，有個(gè)客戶(hù)要退貨，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)訂單怎么處理呢？
答：FBA訂單引起的退貨問(wèn)題，貨會(huì)退回FBA倉(cāng)庫(kù)，F(xiàn)BA會(huì)處理。建議親聯(lián)系FBA那邊讓其把貨取回倉(cāng)庫(kù)，待買(mǎi)家把貨退回后再退款處理。
Question4：賣(mài)家要求退貨，同意后，亞馬遜會(huì)返還之前收的傭金和其他費(fèi)用嗎？
答：一般情況下，亞馬遜會(huì)扣20%的傭金，退回80%的傭金給賣(mài)家的，不管是部分退款還是全部退款。
Question5：FBA的訂單，亞馬遜是先退款還是先退貨呢？退回來(lái)的貨亞馬遜怎么處理呢，我還可以再銷(xiāo)售嗎？
答：亞馬遜是先退貨再退款哦。退回來(lái)的貨如果是沒(méi)有被損壞您可以聯(lián)系亞馬遜重新貼標(biāo)再次銷(xiāo)售的，如果已經(jīng)損壞亞馬遜會(huì)提示您這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不可再售，您可以選擇讓亞馬遜銷(xiāo)毀或者自己聯(lián)系貨代運(yùn)回國(guó)內(nèi)。
Question6：請(qǐng)問(wèn)退貨政策可以寫(xiě)在描述里嗎，因?yàn)橛行┊a(chǎn)品是定制的，退貨會(huì)比較麻煩？
答：您可以寫(xiě)在描述里，這樣方便賣(mài)家看到。
Question7：買(mǎi)家可以取消他的退貨請(qǐng)求嗎?
答：是可以的哦！
Question8：請(qǐng)問(wèn)如果不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)在收到貨之前就要退貨，該怎么處理呢？
答：1.如果您的貨在貨代那沒(méi)正式發(fā)出，能截回來(lái)就截回來(lái)，給買(mǎi)家作全額退款處理。
2.如果已經(jīng)發(fā)了截不回來(lái)的話(huà)，那建議您跟買(mǎi)家協(xié)商，說(shuō)貨現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)出去了，等買(mǎi)家收到貨后，看喜不喜歡再?zèng)Q定是不是不要貨了。
3.如果買(mǎi)家還是不同意，就要現(xiàn)在處理的話(huà)，可以酌情自己的產(chǎn)品成本跟買(mǎi)家協(xié)商僅退部分的款，貨就免費(fèi)贈(zèng)送給買(mǎi)家了，以此來(lái)減少損失。
4.買(mǎi)家再不同意的話(huà)，如果貨值不高的話(huà)建議還是退全款，貨直接送給買(mǎi)家，讓其留個(gè)評(píng)價(jià)。如果貨值高，有個(gè)一兩百美金，那還是建議按正常的程序，讓買(mǎi)家拒絕收貨那么運(yùn)費(fèi)就是由物流來(lái)承擔(dān)了呢，或者讓賣(mài)家寄到您當(dāng)?shù)仄渌膫}(cāng)庫(kù)了也可以。
PS：每個(gè)訂單的情況都不一樣，希望您根據(jù)實(shí)際情況去處理好訂單，以免帶來(lái)差評(píng)或者A-TO-Z，對(duì)賬號(hào)績(jī)效造成不良的影響。
Question9：如果客戶(hù)重復(fù)提交退貨申請(qǐng)，該怎么辦？
答：如果您已經(jīng)解決了這個(gè)訂單的售后問(wèn)題，顧客還是針對(duì)同一訂單提交多次退貨申請(qǐng)，可以直接關(guān)閉。前提是你已經(jīng)解決好了，因?yàn)轭櫩吞峤煌素浬暾?qǐng)后，賣(mài)家有4個(gè)選擇（同意退貨請(qǐng)求，關(guān)閉退貨請(qǐng)求，退款，聯(lián)系買(mǎi)家）
賣(mài)家同意退貨請(qǐng)求：顧客會(huì)收到通知，把產(chǎn)品寄回給賣(mài)家在return setting中設(shè)置的退貨地址，然后系統(tǒng)會(huì)生成退貨的RAM碼，方便查詢(xún)。
直接關(guān)閉退貨請(qǐng)求：就表示不同意退貨，在這個(gè)操作中賣(mài)家會(huì)填寫(xiě)拒絕的原因，以及相應(yīng)的顧客郵件內(nèi)容來(lái)闡述賣(mài)家的觀(guān)點(diǎn)。
退款：就是直接根據(jù)實(shí)際情況給顧客部分退款或者全額退款，也要填寫(xiě)給顧客郵件的內(nèi)容。
聯(lián)系買(mǎi)家：就直接和顧客聯(lián)系，進(jìn)行negotiation。
Question10：退貨時(shí)的那個(gè)預(yù)付費(fèi)標(biāo)簽是什么意思？怎么設(shè)置呢？
答：return label有兩種情況:一種是由亞馬遜提供的未預(yù)付標(biāo)簽：如果選擇這個(gè)需要由買(mǎi)家來(lái)出郵費(fèi)。一種是賣(mài)家自己提供，這種的話(huà)是需要找貨代進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，提供給買(mǎi)家之后，買(mǎi)家就不用支付運(yùn)費(fèi)了。一般買(mǎi)家申請(qǐng)了退款之后，不建議直接authorize request，直接與買(mǎi)家協(xié)商好，關(guān)閉申請(qǐng)，直接在訂單處理處，點(diǎn)擊issue refund退款給買(mǎi)家。也可以與買(mǎi)家協(xié)商好先墊付運(yùn)費(fèi)，到時(shí)候再進(jìn)行部分退款，把貨款和運(yùn)費(fèi)一起退給他。
Question11：客戶(hù)的退貨原因主要有哪些��？
答：1.商品實(shí)物與描述不符合：建listing的時(shí)候?yàn)榱颂岣咿D(zhuǎn)化率而將圖片P得過(guò)分精美，與實(shí)物區(qū)別太大，商品特點(diǎn)夸大描述，與實(shí)物不符合，尺碼不合適等；建議listing圖片和描述要盡量符合商品的實(shí)際情況；有規(guī)格的商品一定要標(biāo)注清楚尺寸，注意告知尺碼轉(zhuǎn)換等細(xì)節(jié)。
2.商品到貨后破損或質(zhì)量有問(wèn)題：由于長(zhǎng)途運(yùn)輸，客戶(hù)收到包裹后發(fā)現(xiàn)商品破損；所以倉(cāng)庫(kù)打包一定要嚴(yán)實(shí)，能經(jīng)得起長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)呐鲎玻姿橐鬃冃蔚纳唐犯⌒陌b；商品發(fā)出前一定要經(jīng)過(guò)質(zhì)檢，嚴(yán)控不合格的商品發(fā)出造成賣(mài)家損失。
3.航運(yùn)時(shí)間太長(zhǎng)，客戶(hù)收到貨的時(shí)候已經(jīng)不需要了：有的客戶(hù)不知道商品是從國(guó)外寄出的，期待的到貨時(shí)間是一周以?xún)?nèi)，由于國(guó)內(nèi)發(fā)貨航運(yùn)時(shí)間太長(zhǎng)，客戶(hù)收到貨的時(shí)候已經(jīng)不需要了，一般除個(gè)別特列外，這種情況主要發(fā)生在節(jié)假日商品購(gòu)買(mǎi)行為上，所以對(duì)于節(jié)假日的商品賣(mài)家一定要把握好物流時(shí)間，或在listing上面注明航運(yùn)時(shí)間。
4..買(mǎi)家沒(méi)有收到貨，也就是傳說(shuō)中的丟包。
5.偶然訂單，也就是買(mǎi)家下錯(cuò)了訂單。
6.客戶(hù)收到貨后又不想要了。
7.其他的一些原因等。
亞馬遜最新的退貨規(guī)定
買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品后的30天內(nèi)可以全款退貨，而且不用說(shuō)明退貨原因。
如果買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的商品價(jià)格高于40歐，而且在14天內(nèi)退貨的話(huà)，退貨的運(yùn)費(fèi)也要退給買(mǎi)家。
如果買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的是衣服、鞋或者包包，而且在30天內(nèi)退貨的話(huà)，無(wú)論購(gòu)物價(jià)格是多少，運(yùn)費(fèi)和退貨費(fèi)都應(yīng)該賣(mài)家支付
如果是圣誕節(jié)期間的購(gòu)物，也就是在11月1日至12月31日之間購(gòu)買(mǎi)的商品，最長(zhǎng)允許在下一年1月31日之前退貨。
