認(rèn)識(shí)服務(wù)學(xué)服務(wù)
第一部分 服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)----認(rèn)識(shí)服務(wù)學(xué)服務(wù) 第一章 服務(wù)意識(shí) 一、服務(wù)意識(shí)的概念 服務(wù)就是為顧客規(guī)范的、潛在的需求提供服務(wù)的能力并超越顧客的期望值。這是自覺(jué)和主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種人性化的觀念和愿望。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際就是顧客的競(jìng)爭(zhēng)，贏得了顧客就贏得了競(jìng)爭(zhēng)。要做好這一步，就必須擁有和不斷增強(qiáng)為顧客提供規(guī)范化、一流的服務(wù)意識(shí)。 如：沃爾瑪公司的服務(wù)理念是：第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二，如有疑義，請(qǐng)參看第一條。 ●案例：老農(nóng)夫與汽車銷售小姐的故事 在一個(gè)炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農(nóng)夫，伸手推開厚重的汽車展示中心玻璃門，他一進(jìn)入，立刻迎面走來(lái)一位笑容可掬的服務(wù)小姐，和藹客氣的詢問(wèn)老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么嗎？” 老農(nóng)夫有點(diǎn)靦腆說(shuō)：“不用，只是外面天氣熱，我剛好路過(guò)這里，想進(jìn)來(lái)吹吹空調(diào)，馬上就走了。” 小姐聽完后親切的說(shuō)：“就是啊，今天實(shí)在很熱，天氣預(yù)報(bào)35度呢，您一定熱壞了吧，讓我給您倒杯水吧。”接著便請(qǐng)老農(nóng)夫坐在柔軟、豪華的沙發(fā)上休息。 老農(nóng)夫緊張地說(shuō)：“我們種田人衣服不太干凈，怕弄臟你們的沙發(fā)”。 小姐邊倒水邊笑著說(shuō)：“有什么關(guān)系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則，公司買它做什么？” 喝完涼爽的冰水，老農(nóng)夫閑著沒(méi)事便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。這時(shí)那位小姐又走了過(guò)來(lái)：“大爺，這款車很有力哦，要不要我?guī)湍憬榻B一下？” “不要！不要！”老農(nóng)夫連忙說(shuō)“你不要誤會(huì)了，我可沒(méi)有錢買，種田人也用不到這種車” “不買沒(méi)關(guān)系，以后有機(jī)會(huì)您還是可以幫我們介紹啊？”然后小姐便詳細(xì)耐心地將貨車的性能逐一解說(shuō)給老農(nóng)夫聽。 聽完后，老農(nóng)夫突然從口袋中掏出一張皺巴巴的白紙，交給這位服務(wù)小姐，并說(shuō)：“這些事我要訂的車型和數(shù)量，請(qǐng)你幫我處理一下”。 小姐有點(diǎn)詫異地接過(guò)來(lái)一看，這位老農(nóng)夫要訂8臺(tái)貨車，連忙緊張的說(shuō)：“大爺，你一下定這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來(lái)和你談，同時(shí)也要安排你先試車……” 老農(nóng)夫這時(shí)語(yǔ)氣平穩(wěn)地說(shuō):“小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我本來(lái)是種田的，由于和人投資了貨運(yùn)生意，需要買一批貨車，但我對(duì)車子外行，買車簡(jiǎn)單，最擔(dān)心車子的售后服務(wù)及維修，因此我兒子教我用這個(gè)笨辦法來(lái)試探每一家汽車公司。這幾天我走了好幾家，每當(dāng)我穿著同樣的舊汗衫，進(jìn)汽車銷售商店并表明我沒(méi)錢買車時(shí)，常常會(huì)受到冷落，讓我有點(diǎn)難過(guò)……而只有你們公司知道我不是客戶，還那么熱心接待我，為我服務(wù)，對(duì)于一個(gè)不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們客戶的……” 點(diǎn)評(píng)：從這個(gè)案例中可以看出來(lái)，顧客除了購(gòu)買我們的商品外，還有高品質(zhì)的服務(wù)，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市場(chǎng)。但高品質(zhì)的服務(wù)，認(rèn)真的態(tài)度，必須建立在員工具備良好的服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)上。 | 
