在有些人看來，標準超市（標超）不大不小，似乎很尷尬，在便利性方面不及便利店，而無論在商品的豐富度、可選擇性方面，還是在價格的比較優(yōu)勢上，又都遠遠遜色于大賣場，似乎兩頭不討好，可能將來會被擠出市場，或被大賣場替代�！ �
其實不然，標超正迎來大翻身的良好機遇。這種機遇主要來源于消費者消費習慣的轉(zhuǎn)型，當人們的收入提高以后，會出現(xiàn)兩個方向的變化：一是外出就餐增多；二是對每天的飲食更挑剔和講究、期望值更高�！ � 以上海為例，由于目前上海的白領(lǐng)階層中房奴比比皆是，所以關(guān)閉自家的廚房專吃百家飯似乎不夠現(xiàn)實，而且在外面吃多了以后，無論是從營養(yǎng)、衛(wèi)生，還是從消費的承受力、消費的經(jīng)濟性上來看，都不是最佳的選擇，特別是對于一貫精打細算的上海人（包括新上海人），完全外出就餐（包括叫外賣）不可能是一個最好的解決方案，充其量只是補充而已。所以，如果能夠幫助這些有支付能力的白領(lǐng)階層提高自家廚房的便利性和餐飲品質(zhì)的話，那么，讓他們更多地回歸廚房將是完全有可能的。 而誰能夠提供白領(lǐng)們有品質(zhì)保障且足夠豐富的廚房餐飲體驗呢？大賣場能嗎？大賣場雖然有足夠的選擇空間，但是每次光臨都必須花費至少40分鐘以上的時間，這就足以讓那些晚上至少要七八點鐘趕到家的白領(lǐng)們望而卻步（上海白領(lǐng)上班的平均單程時間約為1小時，一般都是5：30-6：00下班，到了下班時間一般都不可能馬上走，總會延誤15分鐘以上），而每周買一大堆菜放在家里的冰箱里，天天吃冰鮮菜、熱冷菜，是難以令人滿意的。 那么，誰最有優(yōu)勢、最有能力提供更好的解決方案呢？答案就是不大不小的標超。只要把“水果攤”、“菜市場”帶進來（也就是以接近甚至部分低于菜場的價格，提供比菜場安全、衛(wèi)生且新鮮度不遜色的蔬菜水果），標超就將煥發(fā)出無窮的競爭力。 具體而言，標超如何重新煥發(fā)出生命力呢？我認為，可以從四個方面去做：一是按照做好生鮮所必須的運營模式去調(diào)整我們的管理機制；二是變坐商為行商，每一個子類甚至單品由2-3名采購員組成的采購團隊，走遍全國各地去采購合適的商品，從源頭就掌握超越大賣場和菜市場的實力；三是強力推進單品管理，生鮮如果連單品管理都做不到的話，也就干脆不用做了；四是持續(xù)地推進流程的優(yōu)化�！ � 上述四個方面具體就不展開闡述了，這里我主要談一下，作為標超，如何將“親情服務(wù)”作為自己的核心競爭力之一，進行打造，使得標超在服務(wù)的品質(zhì)上領(lǐng)先其他業(yè)態(tài)一籌。 …… “沃爾瑪之父”薩姆·沃爾頓曾經(jīng)說過，沃爾瑪不懼怕任何與它同類型的門店，但是面對像玩具反斗城那樣的品類殺手，以及站在柜臺前能夠親切地呼喊出顧客的名字、并把商品非常友善地遞送到顧客手上的溫情小店，沃爾瑪將無計可施。由此可見，“親情服務(wù)”在商業(yè)競爭中是一件非常重要的“殺手锏”�！ � 為什么標超可以擁有親情服務(wù)這一“殺手锏”呢？理由有五： 第一， 標超的商圈不大。每天來的顧客也就是方圓500米、最多一公里范圍內(nèi)的顧客，這樣便容易熟悉顧客，與顧客建立一種鄰里之間的感情�！ � 第二， 與顧客的高密度接觸，容易與顧客建立感情。標超一般只有2-3臺收銀機，收銀員或者門店的理貨員與顧客接觸的頻率很高，很容易相互熟悉建立感情。 第三， 小的團隊更容易實現(xiàn)親情服務(wù)。一個標超大約只有二三十名員工，對員工的培訓比較容易，同時，標超的面積一般都在1000平米以下，這樣對員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控也一目了然。店長與店內(nèi)員工共處的時間也非常長，足以對員工產(chǎn)生良好的影響�！ � 第四， 感情交流是實現(xiàn)顧客忠誠度的一個重要的手段。在顧客的購物體驗中，除了需要購買到性價比高的商品外，門店的購物環(huán)境以及服務(wù)質(zhì)量都是顧客體驗的重要組成部分�！ � 第五， 顧客的口碑非常重要。中國人不大容易相信廣告的宣傳，但是卻比較相信口口相傳的口碑，良好的口碑對于提高門店在顧客心目中的美譽度和忠誠度是非常重要的�！� …… 那么，如何做好親情服務(wù)呢？根據(jù)我的經(jīng)驗和思考，以及與一些店長的交流，我覺得可以用從十個方面著手來推進親情服務(wù)�！ � 第一個方面：盡可能了解顧客。只要不涉及顧客的隱私，友善地問一些顧客的情況，顧客會感覺到非常有人情味；力爭與客戶成為朋友（而不是純粹的買賣關(guān)系），比如對于那些喜歡抽某種品牌煙的顧客，你若是有心專門給他留下，他會非常感激，成為門店最忠實的顧客；在賣場內(nèi)適時地為顧客提供資訊，當顧客一進門或某個商品區(qū)，沒必要迎上去問顧客要什么，而當顧客在那里左右搜尋、若有所思時，提供適當?shù)膮⒅\與指引，一定會讓顧客感到滿意。 第二個方面：與顧客親切地打招呼。現(xiàn)在很多門店都在推行“歡迎光臨”這樣的禮貌用語，這對于陌生的顧客是非常合適的，但是對于已經(jīng)很熟悉的顧客，就會給人有敬而遠之的感覺，此時說一句“爺叔，儂來啦”、“阿姨，儂好久沒來啦，我們可想你了”、“大姐，好久沒見到你了，是不是對我們這兒的服務(wù)質(zhì)量還不滿意啊”，倒顯得更有人情味得多，。這也更符合以“情、理、法”作為處世原則的中國老百姓的習慣。凡事合適的就是最好的，對于親情服務(wù)中的用語也應該是如此，機械地照搬西方的那一套，只會疏遠與顧客之間的距離�！ � 第三個方面：了解顧客的需求和不滿足點，盡可能予以滿足。了解顧客的需求，要善于從平時的交流中獲取信息，顧客有什么特殊需求，我們盡最大努力去滿足。站在收銀臺出口處，常常會有令人驚喜的發(fā)現(xiàn)：中國人臨走時常常會潛意識地丟下一句話，這句話往往是最真心的，如果我們善于去傾聽，一定會獲取許多有價值的信息�！ � 第四個方面：上門服務(wù)，增進與顧客之間的感情。對于特殊客戶群，送貨上門是非常不錯的親情服務(wù)手段，這些在大賣場都是很難做到的，特別是大米，對于那些老年顧客來說，拎一袋大米上樓確實是一件很困難的事，此時幫一把就可以獲得一個忠誠的顧客�！ � 第五個方面：通過宣傳引導顧客來本超市購物。在附近的小區(qū)搞一些促銷活動、便民活動，將有效地宣傳本門店，把親情服務(wù)送到顧客家里�！ � 第六個方面：強化收銀員的收銀服務(wù)意識。熱情接待、介紹商場里有競爭力的商品和促銷活動，這是一舉兩得的舉動，既可以讓顧客感覺到你很關(guān)心他，又給門店增加了銷售。不過，這當中度的把握很重要，否則顧客就會有受騷擾之嫌了�！ � 第七個方面：針對兒童較多的門店，以兒童為中心拉近與客戶的距離；對于老年人較集中的門店，耐心周全地服務(wù)，拉近與老年顧客的關(guān)系。拉近了與兒童的關(guān)系，就把他（她）后面的六位大人的關(guān)系也拉近了。比如小孩進來了，迎上去說幾句漂亮話，只要說得得體，跟在小孩后面的家長都會心里暖暖的。筆者鄰居的老阿姨就常常在我面前夸耀，在超市里的服務(wù)人員如何夸他的小孫子聰明好學，讓她感到非常驕傲，因此她經(jīng)常帶小孫子到超市去看書。 第八個方面：使來購物者獲得額外的滿足感、歸屬感。顧客體驗是全方位的，多從顧客角度想想，哪怕是順便幫他拎一下袋子、在上下臺階時扶他一把、臨走時送上一個笑臉和一句溫馨的感激話語，都會起到意想不到的效果，增進一分顧客的滿足感和歸屬感。若是能夠做到在顧客過生日的時候、一年一度過節(jié)的時候適時地送上一點小禮物，送上一句溫暖的話，將會讓顧客感到非常愉悅和貼心。 第九個方面：對于生鮮熟食等商品，確保衛(wèi)生、干凈整潔。我一個朋友到她家附近的一家大賣場去買魚，那里的魚殺得總是血淋淋的、弄不干凈，拿回來還得帶著手套重新清洗，一不小心還會報廢一雙手套。而她到附近的標超買魚，服務(wù)員會把魚弄得很干凈，根本不需要她再處理，從此以后，她買魚就專門到標超去買�！ � 第十個方面：抓住時機多為顧客宣傳，滿足顧客的多方面的需求。有時對于像街道辦事處、居委會這樣的團購客戶，你若是能夠借助媒體為他們宣傳宣傳，讓他們感覺臉上有光，也會起到很好的效果，這是做好標超的團購工作所必須的親情服務(wù)之一�！ � （更多內(nèi)容敬請訪問作者在聯(lián)商網(wǎng)的博客，黃山巖松&精確營銷） | 
