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主題：顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?

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采桑子

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樓主

顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
如果有顧客在商場購物時,不慎將商品打破(碎),影響下次銷售,而這個商品又不是顧客想要購買的,將如何處理?

該帖于 2004-9-16 21:14:00 被修改過

2004-08-24 11:57

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TT020

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2樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
如果是可以退給供應(yīng)商的，我覺得可以考慮沒有顧客賠償，如果不能退換的，可以共顧客商量，讓顧客承擔(dān)一部分，商場再承擔(dān)一部分。

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誠信、務(wù)實、雙贏

2004-08-24 11:59

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APPLEPIE

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3樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
1、首先問顧客有沒有受傷，有沒有被嚇到？安慰顧客。
2、立即組織收拾現(xiàn)場，讓專柜人員寫下原因和事情發(fā)生時間、地點，請顧客配合簽名。
3、送顧客離開。
4、向供應(yīng)商解釋經(jīng)過，說明打破的原因，采取相應(yīng)措施以防下次。
5、如果供應(yīng)商死活不接受處理結(jié)果，向公司申請按供貨價賠償給供應(yīng)商。
6、作好記錄。
原則：既然顧客是不慎，不要追究顧客的責(zé)任，想一下可能是商場陳列或處置的不當(dāng)。

2004-08-24 12:27

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大力水腳

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4樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
當(dāng)然要他賠，賠多少是另外一回事。

2004-08-24 12:46

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陳一

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5樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
APPLEPIE 解釋是正確的，因為我碰到過這樣的事，我用賠去處理時，事情反而更糟了。到后來還是沒賠，那時打碎的是一個凈水桶，價格200元，是個50歲左右的中年婦女，因為走路沒看前面，碰倒了，到后來她都要哭了，我也試過讓顧客承擔(dān)一部分，商場再承擔(dān)一部分。還是不行。她的大兒子要和我們吵架，說我們的東西碰傷了人，還要人賠錢，一點不講人性。要打電話給報社，工商，讓他們來處理這件事。到后來放了他們，讓廠家換了臺，廠家也同意的。

69蜂人最后修改于：25 Aug 2004 17:47:17

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2004-08-25 17:44

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Commander

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6樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
在米國，這種事情的唯一解釋是：商場陳列或處置的不當(dāng)!

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我頂你個葉！

2004-08-25 20:02

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采桑子

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7樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
我們店處理過一次客訴：一位老太太挑選商品時把在貨架上正常陳列的一瓶醋碰掉在地上摔碎了，當(dāng)我們?nèi)f(xié)調(diào)時，人家根本不和我們談醋的問題，只談醋汁濺臟了她的褲子，要我們賠償．你和她講話她就和你大吵大鬧，沒辦法，我的一位同事只好自己出了二十塊錢賠給她．
我相信這種事情在很多賣場都會有發(fā)生．我也同意APPLEPIE的意思，誰讓我們是做服務(wù)行業(yè)的呢。
這幾天我有時也在想這個問題，首先還是做好自檢吧。
謝謝各位。

2004-08-27 12:38

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巡天遙看

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8樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
商場應(yīng)當(dāng)有能力承擔(dān)損失，轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商的最后結(jié)果也是“羊毛出在羊身上”，同意Commander的話，年底外資零售商放開，服務(wù)應(yīng)當(dāng)向高標(biāo)桿學(xué)習(xí)了，撿芝麻最終丟的是西瓜。

2004-08-27 13:30

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快樂豆豆

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9樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
看后氣憤,老太太有點不講理,難道說我們只能自己承擔(dān)責(zé)任嗎???

2004-09-15 11:45

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云非霧

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10樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
要切記，第一，顧客永遠(yuǎn)是對的，第二，如有意見，請參照第一條

2004-09-15 11:47

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V8策劃人

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11樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
華潤萬佳的做法是讓顧客陪
V8

2004-09-15 11:48

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TT020

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12樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
不要把顧客寵壞啦！

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誠信、務(wù)實、雙贏

2004-09-15 12:11

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TT020

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13樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
顧客是上帝，但前題是遵守游戲規(guī)則。

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誠信、務(wù)實、雙贏

2004-09-15 12:12

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現(xiàn)場水手

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14樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
看當(dāng)時的陳列是不是有問題！如果主要負(fù)責(zé)在顧客可適當(dāng)要求顧客倍償！

2004-09-15 13:07

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湘女乖乖

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15樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
我覺的有可能中顧客不是故意的，所以責(zé)任也不能全怪在他們的身上，但是和情和理也要陪那了一點

2004-09-15 13:50

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V8策劃人

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16樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
要看具體情況了，一般是要賠的了，但是要先把顧客請到辦公室再談
V8

2004-09-15 13:54

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【100℃】

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17樓

RE:顧客不慎在賣場打碎商品,如何解決?
站在商家的角度要賠
殺人償命,欠債還錢,理所應(yīng)當(dāng)

站在顧客的角度不賠
殺人也有防為過當(dāng),要看原因

最好有個店堂公告
國有國法,家有家規(guī)!

2004-09-16 21:14

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捭闔

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18樓

我也說一句，前天剛好遇到這樣的例子！顧客想看商品價格但是商品旁邊有價簽，商品時一個異形的鏡框內(nèi)框是磁鐵扣那種對角固定的，正常的情況下不受外力壓迫即使把鏡框倒轉(zhuǎn)鏡子也不會脫落的。由于顧客在那商品的時候手指壓迫鏡框內(nèi)框的邊緣使內(nèi)框受力加上重力和引力玻璃掉到地上摔碎！在這個例子中 1我店方未盡到易碎物品請勿自取的提示要負(fù)一部分責(zé)任 2顧客完全可以向?qū)蜃稍儍r格 3顧客態(tài)度也很不好，打碎商品要說聲對不起 4經(jīng)過溝通鏡框我店方返廠維修，顧客賠償打碎的玻璃錢，因為玻璃不能修復(fù) 最后雙方簽字同意解決方案。說明一點顧客是一對情侶，男的很不講理堅持沒責(zé)任，女的也說沒責(zé)任，但我分析后做出上述解決方案最后同意。我也做出說明，如果再有異議顧客可以通過法律程序訴訟。我個人認(rèn)為處理的還是公平的！

2010-09-05 01:23

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浮華飄盡

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19樓

同意13樓的說法，顧客越來越刁鉆，特別是有些地方的像寧海這塊顧客根本就不知道什么是素質(zhì)，顧客是上帝沒錯，但我們也不是龜孫子讓人家指著鼻子罵，就是有太多的謙讓，上帝已經(jīng)變成惡魔了

2010-09-06 19:33

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我愛自然

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